纷享销客ICT企业数字化转型解决方案

纷享销客 ·  2022-10-20 14:01:26 关注
为ICT行业的业务转型打造实用性增长引擎,帮助企业真正转型为“以客户为中心”的数字化运营组织,实现业绩的可规模增长。

ICT行业,一直是纷享销客的战略行业赛道,在服务众多行业客户的历程中,纷享销客亲历了大中型ICT企业在数字化转型浪潮中的业务变革。我们看到「神州数码集团」如何站在数字化浪潮最前沿眺望;看到「神州信息」如何通过营销沙盘持续占领金融场景科技的领军地位;更感受到「伟仕佳杰」、「南天信息」、「中软国际」、「大华股份」、「大连华信」、「旷视科技」、「佳能中国」等行业头部企业如何通过数字化实现业务与数字化并举,为支撑企业战略目标达成蓄能长远。

1.ICT数字化服务行业发展前景

数字化已成为全球重要的共识,各国纷纷发布国家数字战略,开启并加速数字化进程。

随着数字经济加速发展,不仅政企数字化转型步入深水区,各行各业、地市区县都在积极探索数字化未来,迈出数字化升级的关键一步。伴随而来的是ICT产业的巨大机遇,也有成长的烦恼:没有一家企业能够独自覆盖整个市场。

横向来看,越来越多的企业需要细分且垂直的ICT技术、产品与解决方案来夯实数字基础设施,更加专业化、更高门槛的技术需求在涌现;纵向来看,数字化不再只是行业龙头、核心城市的需求,越来越多的地市、区县市场同样有旺盛的需求,而这就对本地服务提出了更高的要求。

对于数字化服务商来说:在数字化需求纵横变化中,需要通过“生态融合 链群共赢”的方式做能力组合,实现技术驱动业务创新,业务倒逼能力升级的良性循环。

ICT数字化服务商行业的进化路径

纷享销客理解,能力升级没有捷径,通过业务与数字并举的良性循环方能迈上新台阶,获得新增长。新增长力需要打造的业务流主要有2点:

  • 面向市场创新的主业务流IPD,旨在打磨产品力;
  • 面向客户的主业务流CRM,旨在打磨客户价值服务能力。

2.ICT行业企业6大痛点

第一、客户的决策周期比较长、涉及到的部门,角色非常多,对于客户关系的拓展以及决策链成熟度需要长期关注和跟进,缺乏系统支撑如同盲人摸象;

第二、客户侧的采购金额大、周期长,项目的管理需要有明确的节点管控和任务分解,以保障项目的赢率;

第三、招投标复杂,而且不一定能拿到总包,可能往往会做到很多的分包,这里面分期、分标段都是常态化,只是通过OA等系统进行审批流管理,无业务节点管理,无文件沉淀,无法进行高效协作的招投标;

第四、财务管理的挑战也特别大。因为项目周期长,涉及到的采购多,所以在实际执行中对成本的把控,对项目实施周期的把控,都带来了巨大的挑战;

第五、内外部的配合。这里面涉及到内部销售、售前,还有技术部门的协作,还有很多的伙伴、代理商、分销商,以及合作伙伴也需要卷入到整个项目当中来协作,如何通过业务与通讯一体化的方式来实现高效协作,这成为业务推进的核心问题;

第六、内部项目制管理。ICT商企业内部常用以项目的形式管理,内部立项决策考虑因素较多,常以毛利率、垫款周期等指标进行判断,指标如何拆解到业务去落定执行需要一套清晰可视化的管理工具。

ICT行业销售运营过程现状

 

3. ICT行业CRM、数字化转型解决方案

纷享销客建议企业应该从业务层面做如下方面的建设:

  • 第一、强化市场洞察;
  • 第二、深挖客户价值;
  • 第三、提高销售效率;
  • 第四、体现服务的价值。

在数字化创新层,企业对内要提升内部的管理效率,对外要解决整个业务赋能的问题。总结来说,企业在做数字化转型的时候,实际上每一个部分都要去做重新优化和提升。但核心还是在支撑层方面的提升,中间通过我们的数字化能力来支撑前端各个业务条款的提升,核心本质在于销售运营体系的能力提升。纷享建议在数字化转型项目中,从以下课题开展销售运营体系的能力提升研究:

销售运营体系构建

全流程数字化解决方案

3.1.强化市场洞察

首先,从市场侧来看,因为ICT企业往往面向的是大客户,所以他们实际上并不适用于通过广撒网的方式从市场获取线索,而是应该做目录化(有针对性、有具体目标)营销。通过销售和营销团队紧密合作,更有效的使用营销预算,带来更好的客户体验。

另外,随着线上流量成本水涨船高,以及客户全方位了解企业的渠道越来越多,对于企业的整个线索转化和管理带来了更大的挑战。这就要求企业必须要将整个线索转化的流程标准化。同时,要在流程中做好跟进,要能够对整个ROI和统计数据进行及时的市场洞察。

线索管理流程图

3.2.深挖客户价值

当获客变得越来越难的时候,你能在多大程度上去深度挖掘客户的价值就变成了一件非常紧迫的事情。基于我们对客户的理解建立以客户为中心的360度画像,从过去以流程为中心,以整个供应体系为中心的观念,转变为以客户为中心。只有这样,才能更好地去协作不同的业务单元和业务部门,为客户提供更好的服务。

这里,纷享销客建议企业应关注整个客户分级,对不同的客户制定相应的策略。当然,我们也有多种不同的模型,可以支撑企业去做客户分级。但其实分级的过程代表了企业对市场、对客户的认知,而这件事情其实是需要企业内部落地的。

同时,我们也建议大家更多地去获取外部的(类似于招投标信息)数据,通过对这些数据的分析帮助我们更好地看到市场,理解市场。

客户画像与客户关系管理

客户价值挖掘

3.3.提升销售效率

前面我们提到,ICT企业基本上做的都是大项目,针对这种情况,纷享销客建议企业在整个的流程当中应该对如下几个方面进行洞察:

在L0层,我们强调要关注客户的采购流程。尽管这一点在行业中早就被提及,但事实上,我们发现大家对这一块的理解还是需要再加深。我们一定要站在客户的视角,去思考整个的业务过程。

L1 层实际上是企业内部的项目跟进流程和计划。到 L2 层,我们会真正落地到不同的业务单元,不同的业务角色。这三层流程,实际上彼此之间是有相互的映射关系的。企业只有对整个流程非常清晰,才能真正发现控制点和机会点,从而定义每一个关键环节下的关键活动和可验证的结果,将整个的项目推进变得更加标准化,更加的可预测。

客户采购流程与项目跟进流程 客户采购流程细节

3.4.体现服务价值

服务价值的体现,我们的主张依然是以客户为中心。同时,企业也要做好工单管理,做好多服务渠道的接入,支持整个现场化的管理,以及备件的管理等。为什么要做这些?因为这与咱们的服务质量,客户的满意度息息相关。做好服务,才是深挖客户价值的根基。

怎么体现服务的价值呢?纷享销客从数字化的角度将服务相关的指标做了目录化,然后去衡量这些指标的变化,比如通过每单服务成本、回访完成率、重复上门率等指标的变化,来做服务分析。

实践证明,这种精细化的客户运营+数字化的经营洞察,是提升企业内部服务质量非常重要的一个环节和手段。同时,我们也看到在服务价值得到提升和保障的同时,你跟客户之间的黏性会变得更好, 从客户侧就会挖掘出更大的价值。

体现服务价值

3.5.构建合作伙伴生态关系

构建合作伙伴生态体系。一般而言,ICT都有自己的生态体系,包括下游的分销商,上游的供应商等。

在这方面,纷享销客可以通过 PRM(伙伴关系管理)解决方案帮助企业完成从前期的渠道准入管理,包括渠道伙伴资质的审核,协议审核等等,到渠道运营管理以及后期的渠道协同赋能整个业务流程。

PRM(伙伴关系管理)解决方案

3.6.重视项目管理

需要强调是,项目管理是企业真正进行业务开展的核心,这里面既包括项目阶段推进的管理,又包括与整个项目财务相关的管理。

纷享销客也跟第三方的费控系统做了集成,可以帮助企业打通整个费用数据,同时也可以在CRM中落地整个项目的关键里程碑管理。这样一来,企业就能看到整个项目的推进情况,以及跟其他业务模块、销售体系、服务体系的协作。

项目管理

3.7. 数据洞察辅助经营决策

企业如何直观洞察其在数字化建设过程中的具体数据表现呢?答案是,通过纷享销客强大的BI分析平台!无论是销售驾驶舱、整个商业经营驾驶舱、服务驾驶舱,还是运营驾驶舱,所有这些数据分析图表均可支持逐级下钻,帮助企业洞察业务本质,发现业务规律,调整销售策略,更好的进行数字化升级。

数据分析图表

伴随着新冠疫情、中美贸易战等“黑天鹅事件”,企业乃至整个产业生态都直面挑战,ICT行业需要更多的拥抱冲击和变化才能在极限压力测试下存活下来。过去40年,行业历经遍地是风口、到处是高速成长的机会,至今天,市场红利不再,同质化竞争加剧,新消费时代已经到来,企业必须思考“客户为本,精耕细作”的价值。

纷享销客作为连接型CRM的开创者,作为中国特一级ICT企业们自身数字化的CRM服务商,在伴随他们自身业务发展和流程变革过程中,沉淀了丰富的行业理解和数字化落地经验,能为ICT行业的业务转型打造实用性增长引擎,能帮助企业真正转型为“以客户为中心”的数字化运营组织,实现业绩的可规模增长。

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