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【深度解读】| CRM如何为系统集成商数字化转型赋能

2021-3-17 13:52:20 来源:纷享销客

据国际市场研究机构Research and Markets预测,到2022年,全球云MSP(云管理服务商)市场规模将达537.84亿美元。很显然,云MSP市场正在成为各路玩家争夺的美味蛋糕,除了专业的云MSP服务商,传统IT服务商、咨询服务商、系统集成商和软件开发服务商也纷纷入局。

四大趋势推动系统集成商转型升级

纷享销客联合创始人、ICT行业事业部总经理刘晨看来,之所以有越来越多的系统集成商开始向云MSP转型,主要有四大原因:

首先是技术。云计算、大数据、移动互联网、物联网、AI、5G等技术日益普及,它们逐渐改变了市场原有的技术格局,传统技术架构下的信息系统建设形式受到了前所未有的冲击和挑战。

其次是客户。如今越来越多的企业客户选择了基于云的产品和解决方案,采购模式从一次性购买转变为租用或订阅。企业客户对IT供应商的要求也从产品提供商转变为服务提供商。

第三是系统集成商自身的发展。过去系统集成商通常只提供集成服务,缺少持续的业务粘性。但这种商业模式并不稳定。过去面向大客户的销售模式,在如今面向中小客户长尾服务的情况下需要转型升级。

第四是对增长的需求。系统集成商也需要新的业务模式和新的业务增长点。可以预见,云管理、云服务收入将成为系统集成商的重要收入来源,且比重会越来越大。

而对于系统集成商来说,从卖"盒子"转型到卖"云",自身的业务模式也将发生很多变化:

过去面向的客户群体多是政府、事业单位、国企、银行等大型企业或组织,现在多为中小企业、长尾客户;过去的获客模式是靠资源和客情关系,现在要靠营销能力;过去的跟单模式多是大项目,跟进周期长、客单价高,现在则多是中小项目,1-2月内成交、客单价低;过去的利润模式由于硬件价格不透明,毛利很高,现在云价格则完全透明,要靠返点和激励;

过去的商业模式靠项目成交,营销费用高,看项目损益,现在则要靠订阅模式,核心要看续约和增购情况;过去的交付模式是重交付、周期长,现在是轻量化交付;过去的服务模式是大项目运维、被动服务,现在是主动服务、提升满意度,服务即销售。

01 量身定做的业绩增长公式

刘晨继续指出,在转型过程中,系统集成商们往往会面临五大挑战:除了开源模式发生变化,跟单模式和服务模式也会发生变化,此外,组织和工具也需要升级。"为此,纷享销客根据为数万to B客户提供服务总结出来的经验,推出了两条分别面向新老客户的业绩增长公式。"

在面向新客户的业绩增长公式中,从开源增长到线索转化增加、商机赢率增加,再到每单单产和回款增加,每个环节只需提升10%,并降低销售周期和资源投入,最终销售业绩就会达到200%的增长。刘晨指出:"这是个非常典型的to B业务增长模型。因为to B业务的转换周期较长,需要分步骤进行,所以我们把整个成交过程分成不同阶段,然后针对不同阶段去做针对性的优化。一旦完成整个链条的优化,就会产生叠加效应。当然,企业需要在哪个阶段发力,也是根据企业自身情况来决定的。"

在面向老客户的业绩增长公式中,给销售业绩带来明显提升的则是续费率、向上销售能力和交叉销售能力的提高。刘晨强调:"企业也要注重对老客户的服务和营销。尤其是当企业有了一定的积累之后,要更注重对老客户的运营。"

而针对不同的业绩增长目标,纷享销客也做了具体的拆解:新客户的增长主要来自开源、培育转化、线索转化、随机成交和客单价五个方面的增长,老客户的增长则主要来自续约率的提升,以及交叉销售和向上销售能力的提升。

刘晨向记者进一步介绍,其中,为实现开源增长,除了增加开源渠道,企业还可以发起全员营销,强化传播路径。培育转化增长可以通过建立私域流量、内容营销、会议营销和促销活动来实现。线索转化率增长可以通过电销转化率提升、线索分配效率、流失线索二次培育来实现。商机成交增长需要进行商机流程管理和销售行为管理。客单价增长要靠折扣控制和不同产品推荐。续约率提升则要靠服务水平提升和健康度管理来实现。

"由于企业所处的行业不同,它们的健康度指标也不相同。作为一个过程指标,健康度会指导业务部门更好的关注客户使用其产品或服务的情况,导向续约率这个结果指标。"刘晨补充到。

02 给系统集成商的数字化转型策略

为了帮助系统集成商们更好的实现数字化转型,刘晨给出了四个建议:

首先,要进行数字化管理。从营销获客到以客户为中心的交易过程,再到数字化客户价值分析,系统集成商要逐步实现企业自身的数字化管理与决策。

其次,要协同上游。用数字化打通与上游企业的业务往来,及时了解客户消耗、订单、账号、新商机等多维度信息,协同上游企业,服务好最终客户。

第三,要赋能伙伴。通过轻量级方式、数字化连接赋能伙伴,在线索提供、一体化客户商机跟进、信息即时对称、激励结算等业务场景下协助伙伴提升。

第四,要保障支撑。构建适应企业数字化运行的组织机制,适应企业数字化发展的激励机制和企业文化,解放思想,拥抱变化,开放合作。

刘晨告诉记者,基于这些转型方式,纷享销客提供了九大核心支撑策略:

(1)搭建数字化系统,实现精益管理 (2)构建面向中小企业的营销能力,覆盖长尾市场 (3)构建私域能力,搭建MA系统,实现内容的自动化营销 (4)构建全员营销能力,实现社会化裂变 (5)构建线上直播活动的能力,引流获客长期培育 (6)构建线下活动数字化能力,实现线下获客和私域转化 (7)构建老客户的再营销能力,实现复购和交叉销售 (8)连接伙伴云业务中台,打通一二代的客户数据、销售数据和激励数据,实现业务闭环 (9)构建客户成功体系,提升客户满意度,优化订阅模型

03 连接型CRM为转型赋能
                   

此外,纷享销客连接型CRM解决方案也可以帮助系统集成商,通过IT系统建设,更好的支撑企业转型。

针对系统集成商的营销获客难题,刘晨指出,面对to B端中小企业获客难度大、流量小的问题,只有打通企业全渠道的数据接口,让全渠道的流量汇入,系统集成商才能打破流量瓶颈,获得更多客源。

这也是为什么纷享销客CRM在更注重原有的邮件、电话等传统营销渠道的基础之上,还为企业提供了基于微信服务号、微信小程序、直播等"开箱即用"的社会化营销工具,可以帮助企业在获客、识客、培养及转化等裂变式营销流程中胜出,在降低营销费用的同时,提升营销效果。

销售过程管理也是极其关键的一环。根据调研,目前大部分系统集成商的销售过程管理还停留在"人治"阶段,数据存储在Excel等文档中,统计分析工作耗时耗力,数据不及时、不一致等情况时有发生;客户主数据分散在上游、销售、财务、伙伴等不同人员手中,不能形式统一视图,客户数据的价值不能充分发挥;客户从跟进到成交的过程中,主要依靠销售人员自身的能力,不能形成有效的最佳实践。

销售订单、合同等签订过程复杂,部分企业还处在线下审批阶段,各部门缺乏合同到期、应收、回款等信息的沟通协作。刘晨表示,"从线索管理到客户管理、商机管理、报价管理、交易管理和售后管理,每一个管理环节都可以通过CRM系统实现标准化,再根据每个环节的转化率做对应的优化,这样才能提升整体转化。"

此外,与上下游的连接也不能忽视。在与上游厂商连接时,很多企业需要登录到上游厂商的系统中填报信息、了解客户情况、查询交易数据、下载数据后再进行人工加工。这样的信息获取并不及时,而且有大量人工,难免发生遗漏、出错等问题。通过Open API接口,纷享销客可以帮助企业实现业务打通,让企业拿到实时数据,以便第一时间做出更好的业务分析。

刘晨强调,云厂商、客户、云管理服务商、生态伙伴之间必须形成深度的业务连接,这样才能以最快速度拿到第一手数据,洞察整体业务情况。"中国某家TOP级系统集成企业在CRM应用中的探索就是个很好的例子。"

据悉,作为整合IT服务商,该系统集成企业以云和分销为主要业务,年营业额已超过800亿。过去,由于存在多种业务模式,该企业上线了多个CRM系统,几乎涵盖了市场上可见的所有CRM。但是每个CRM系统中都有各自要维护的客户数据,而且系统之间相互隔离,形成了一个个数据孤岛。这也正是该企业选择纷享销客连接型CRM的关键原因。

智能自动化领军企业来也科技也是从中获益的企业客户之一。它的销售模式是重点打造合作伙伴生态,因此非常看重CRM中对合作伙伴关系的管理。纷享销客CRM系统中的PRM(合作伙伴关系管理)帮助来也科技实现了从厂商到合作伙伴之间的业务流程,包括来也科技的数据流和信息流之间的流转。销售运营负责人王馨对此表示,纷享销客为合作伙伴提供了一个非常好的赋能工具。

此外,还有亚信安全、旷视科技、元年科技等知名高科技企业,也是纷享销客连接型CRM的用户。特别值得一提的是,前两者是从全球最大的CRM供应商Salesforce迁移过来的,这也证明了纷享销客这款国产CRM不输于国际巨头的实力。

刘晨总结到,纷享销客一直关注行业的发展和变革,因为变革往往也意味着机会,纷享销客希望能够帮助那些积极拥抱变革的企业,更好的支撑他们的业务变革,也会借助云计算、人工智能、安全等技术,帮助企业实现从认知到管理,再到工具的整体赋能。

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