一文读懂CRM客户管理系统:功能、分类与价值介绍

在路斯卡伊那修行 ·  2024-3-25 22:39:47 关注
本篇文章共4000余字带您了解什么是CRM客户管理系统、基本功能、分类,选型要点以及CRM客户管理系统的发展趋势。

一、CRM客户管理系统定义

传统CRM客户管理系统是以客户为中心建立的一个客户信息收集、管理、分析和利用的信息系统,以客户数据的管理为核心,记录企业在市场营销和销售过程中和客户发生的各种交互行为,以及各类有关活动的状态,提供各类数据模型,为后期的分析和决策提供支持。

但随着信息化系统的不断探索,当下CRM系统已经从早期的主要以记录&收集客户资料、管理销售的单点式管理延伸到了覆盖企业”营销、销售、服务“一体化的客户全旅程的业务范围上来。

这里引用纷享销客CEO罗旭关于CRM发展历程以及未来趋势的观点,他表示:

未来CRM客户管理系统将会是一个业务智能平台,一个以客户为中心的数值化全生命周期业务智能平台,会承载企业业务数值化、先进管理理念落地,商业价值网络等价值。

纷享销客罗旭提出的CRM发展历程

二、CRM客户管理系统功能介绍

CRM客户管理系统是企业数字化建设的必备系统,而数字化的目的也是为了能降本增效,促进企业高速发展,所以CRM客户管理系统的功能也都是为这两点来服务的,CRM客户管理系统功能需要覆盖营销获客、销售管理、客户服务三个场景。接下来就分别从这三个场景来介绍CRM客户管理系统的功能以及这些功能重点解决企业的哪些增长难题。

1、核心功能模块:销售管理【SFA】

将销售成功实践固化进系统,透明可控的阶段推进,把握每一次机会,不仅能提升赢单效率,还能智能评估商机赢率,精准预测业绩。销售管理作为CRM客户管理系统的核心模块,承载着销售全流程数字化管理的价值,这里以国内CRM第一品牌的纷享销客CRM客户管理系统为例,梳理出该模块的5个核心功能:

1)线索管理:自动化线索流入、清洗、评分、分配,并通过完整的线索生命周期精细划分,促进市场与销售高效协作。
2)360°客户管理:对客户进行精细分类,区分客户的价值,制定不同的销售策略、运营策略。借助360°客户视图与客户分级、全生命周期跟进管理、客户数据分析功能,企业可落地客户差异化服务、盘活存量客户、获取更多客户,真正提升客户服务与客户价值。
3)销售流程管理:将销售成功实践数字化落地,定义销售标准动作,规范销售过程,智能分析销售行为,优化销售流程,减少销售人员整合和输入数据的时间,将更多精力花在跟进客户上,缩短成交周期。
4)商机漏斗:通过标准化销售流程、联系人图谱、商机作战地图、销售漏斗等功能实现商机精细化管理,商机阶段透明可控,有效提升商机赢单率,实现业绩的精准预测。
5)销售管理数据分析模块:将销售数据、财务报表、客户数据等进行深入分析,并自动生成各类可视化报表。通过查看数据分析结果,销售人员可找到销售过程中的问题症结所在和瓶颈,从而调整销售策略,优化销售流程。企业也可以直观洞察经营现状。

2、营销管理——高效率、精准获客

企业营销获客通常面临四个挑战:获客难、识别难、转化难、分析难。CRM客户管理系统的营销模块核心解决营销获客的渠道拓展、效果ROI可视化、个性化营销的问题,实现数字化驱动营销决策。

这里我们以纷享销客CRM客户管理系统只中的营销通为例,梳理出该模块功能包括:

1)全渠道营销推广:包括线下会议、线上活动/直播等市场活动全流程数字化管理。微信公众号/小程序/企业微信、广告、官网,建立社交媒体营销矩阵。激励企业全员推广,裂变传播;社会化分销,通过社会人脉开源获客。短信、邮件批量触达目标客户,精准营销。
2)搭建客户标签体系:通过对潜在用户行为轨迹的追踪,能够为客户精准画像,贴上相应标签,对该线索进行打分及评估,并分配给不同的销售人员,从而更方便销售人员跟进。为每个潜在客户精准画像,识别高质量线索,实现个性化营销通过CRM系统多维度。多触点追踪潜客行为,跨渠道统一潜客身份,构建360°画像。
3)自动化营销:通过用户标签、公众号粉丝等条件建立目标人群,定向差异化运营。营销自动化运营,可视化客户旅程设计,实现智能化营销培育。存量中找增量,持续与老客户/潜在客户互动营销,实现复购增购。
4)营销数据分析模块:从市场成本投入到客户购买产出,全流程精准评估市场活动效果,助力提升渠道ROI。营销数据驾驶舱,自定义营销漏斗及多维度数据图表,全面洞察营销效果,科学助力营销决策。

3、客户服务-售后服务管理流程化

客户服务主要支持企业的售后服务管理,不同行业的的售后客户管理模式差异化很大,比如工业制造、软件行业的售后服务模式差异化就很大,所以CRM客户管理系统在客户服务模块一般都会根据不同行业的业务模式提供个性化解决方案,这里以制造业为例给大家介绍该模块的功能:

1)多渠道服务受理:以客户为中心,建立客户反馈通道,售后部门可以通过微信、小程序、微信服务号、400电话、官网在线等多渠道受理客户咨询、投诉等问题。
2)服务调度:核心功能是高效率调度企业内部和外部服务商资源进行工单分派;
3)现场服务:可以将现场服务的工作步骤固定,统一规范工程师工作内容;备件领用退,与库存实时联动;服务费用计算:工单关联费用明细,对企业内部或外部服务商结算,对接财务系统,快速完成结算。
4)服务评价:对现场服务进行评价打分;以及完成服务过程、服务成本数据分析,让产品质量、服务满意度提升更有依据。

三、CRM客户管理系统分类

CRM客户管理系统根据提供功能,主要分为以下5种类型:

1)连接型CRM
连接组织、连接客户、连接商业、连接数据,构建业务全价值链协作效率。适用于各种业务模式的ToB企业以及制造、快消渠道模式,帮助企业实现工具、人和业务三个维度的连接,构建业务生态平台,连接型CRM的典型代表有纷享销客、Freshdesk等。
2)社交型SCRM
社交型CRM关注与客户在社交媒体上的互动和管理,对接全媒体渠道,存储客户社交资料,方便企业触达用户,并同时支持客户下单、发货、交付等一些简单管理或者对接CRM系统实现。社交型CRM的典型代表有Hootsuite、Sprout Social等。
3)运营型CRM
运营型 CRM 将销售过程枯燥重复的工作通过系统来执行,让销售专注于自己最擅长和喜欢的事情。在销售和营销方面,运营 CRM 可以自动化识别潜在客户、密切关注客户互动、预测销售、制定和评估营销活动等相关的流程。运营型CRM的典型代表有Salesforce、Microsoft Dynamics 365
4)分析型CRM
分析型CRM主要关注与客户的数据分析和管理,通过收集、处理和分析大量的客户数据,实现对客户的有效理解和预测。分析型CRM的典型代表有SAP CRM、Oracle CRM
5)协作型CRM
协作型CRM主要关注与客户的内部和外部的协作和管理,通过共享和交换信息,实现与客户的有效合作和创新。协作型CRM的典型代表有Zoho 、Bitrix24

四、CRM客户管理系统的对于业务角色的价值

好的数字化系统能够赋能业务赋能使用者,企业90%的人员都会用到CRM系统。而CRM使用人群中,销售高层、销售中层管理者、基层销售人员是其中的高频次使用者,他们分别承担着企业业绩提升的不同责任,如高层对整体战略目标负责,中层对具体团队目标负责,一线销售人员则对个人业绩目标负责。他们使用CRM处理不同的具体事务,相互配合,缺一不可,这里总结一下CRM客户管理系统对于这三个人群的使用价值:

1、销售高层管理者重点落实企业战略决策,下达并监控下属业绩指标,围绕业绩目标协调资源。利用CRM客户管理系统,高层管理者从战略层面上为团队下达目标,为目标的达成协调各种资源,并通过经营驾驶舱随时查看执行状况,如目标完成率、客户推进情况、阶段性销售额预测等,同时根据实际情况适时调整战略决策。

2、中层管理者关注团队成员的客户跟进情况、商机的推进状态,同时协助团队成员拜访重点客户,带领团队完成销售目标。通过CRM客户管理系统,中层管理者可向团队成员分配具体工作指标,关注每个人的客户跟进动态、上级的推进情况、销售记录等,根据情况给予相应支持。比如陪同拜访重点客户、商机分析、丢单原因分析、成单案例剖析学习等等。

3、一线销售人员则对个人的销售目标负责,如日常维护更新客户信息、上门拜访新客户、回访老客户等。在CRM客户管理系统中,从目标线索跟进到目标客户查找、客户立项……推进成交整个流程都可以做到实时高效跟进,科学分配销售时间,比如可以跟进、挑选目标线索,并将每阶段的销售记录留存下来,为下一步拜访做参考;同时,将客户档案明确地储存下来,对客户的需求进行调研,锁定目标客户。在招投标、合同阶段,也能将整个流程清晰记录下来,最终形成一个清晰完整的闭环。对于ToB销售来说,清晰的记录可以帮助后期复盘每个项目来提升个人能力。

五、CRM客户管理系统推荐

六、小结

CRM客户管理系统是企业增长的数字化引擎,助力企业在营销获客、销售赋能、客户服务、渠道管理和客户关系管理等方面开展的一系列改善、创新或转型的措施。要从传统的内部协作使用、聚焦功能的CRM客户管理系统,向端到端全价值链客户经营角度转变,形成以客户为中心、数据驱动的CRM战略。而一体化智能CRM客户管理软件是CRM战略落地的关键工具,是一个强大的营销和客户服务平台。通过CRM系统公司能够更为深入地了解客户需求,精准分析客户数据,制定精细化的经营策略,提升客户满意度与业绩增长,助力企业高效率落地CRM战略和目标。

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