为什么精细化工巨头传化化学，要用CRM重构产业生态？

在全球数字化转型浪潮中，传统化工企业如何借助数字技术实现转型升级？作为中国精细化工行业的领军企业，传化化学通过十余年的数字化探索，迈向了智能创新的转型之路。借助纷享销客 CRM 平台，传化化学实现了从客户管理到生产运营的全链路数字化变革，推动化工行业数字化生态迈向新高度。

在6月6日举办的“名城优企游学系列活动之走进传化化学”活动中，众多业内精英齐聚现场。与会嘉宾通过精彩分享和现场互动，深入剖析传化化学在数字化转型、CRM 系统应用、AI 技术融合等方面的实践经验与未来展望。

传化化学 CIO 吴立斌分享了企业数字化转型之路。传化化学的 IT 发展可追溯至1993年，早期主要以基础业务支持为主，到2013年引入 CRM 系统，开启了从业务支持向业务赋能、业务变革的转型之路。随着 BPM、SAP、智能制造等系统陆续上线，逐步构建起以信息安全为底座，涵盖基础架构、业务管理系统、决策支持与业务创新的数字架构。

回顾早期的数字化工作，吴立斌指出了三大核心问题：传统基础架构缺乏弹性，尤其在海外网络体验与公有云应用上面临挑战；系统触达供应商和客户的应用较少，上下游协同生态圈有待完善；流程优化梳理工作量庞大，流程架构体系仍需加强。针对这些问题，传化化学在业务管理、流程管理、数据管理等方面持续优化，并积极探索 AI 技术的应用。

在具体实践成果方面，SAP 系统经过近十年推广，已覆盖传化化学所有单位，成为支撑仓库进出、财务业务及数据分析的核心平台。采购系统历经两次迭代，有效缩短了需求处理周期和订单全周期，大幅提升供应商绩效考核效率，且通过引入AI技术实现了采购策略的自动化，显著提高了审批效率。

自从2021年引入纷享销客 CRM 系统后，传化化学搭建了 “1+N” 平台，保证了产业板块的统一标准，并赋予九大事业部一定的灵活性，应用两年多来为业务效率提升带来了显著效益。运输管理平台实现了事业部运输管理的集中化与可视化，为后续成立物流公司奠定了数字化基础。在设备管理系统、研发管理系统、财务共享平台等方面，传化化学也取得了显著成效。

吴立斌强调了 AI 技术在数字化转型中的重要性。传化化学在 AI 应用方面进行了积极探索，例如在生产基地应用 AI 技术提升生产效率和质量控制，在研发领域尝试通过 AI 缩短研发周期，生成新的分子和催化剂。此外，传化化学还与阿里合作搭建了行业知识库，开放给客户使用，进一步提升了企业的数字化服务能力。

传化化学 CRM 专家江沙分享了传化化学在 CRM 系统建设与应用方面的经验。自2013年引入 CRM 系统以来，传化化学的 CRM 项目经历了多次迭代升级，从最初的客户数据管理逐步扩展到销售机会管理、客户风险管理、企业内部流程建设等多个方面。江沙指出，CRM 不仅是数字化工具，更是企业管理和战略落地的重要抓手。

传化化学的 CRM 系统建设围绕“以客户为中心”的理念展开，通过整合客户数据、优化业务流程、强化风险管理，实现了从订单管理到客户关系维护的全面数字化。在客户数据管理方面，传化化学通过 CRM 系统对客户信息进行全面收集和分析，形成了详细的客户画像，为精准营销和个性化服务提供了数据支持。

在销售机会管理方面，CRM 系统帮助业务员更好地挖掘潜在客户，提升销售效率。在客户风险管理方面，系统通过对客户交易数据的分析，为不同客户设置风险评级和信用额度，有效降低了企业的经营风险。

江沙表示，传化化学在 CRM 系统的推广和应用过程中，特别注重与企业内部其他系统的集成。例如，CRM 系统与ERP 系统、供应链系统、BPM 流程系统等实现了无缝对接，形成了统一的业务数据平台。通过这种集成，传化化学实现了从客户订单到生产交付的全流程数字化管理，大大提高了企业的运营效率和协同能力。

纷享销客生态渠道总监孙石磊在演讲中探讨了 AI 技术如何赋能 CRM 系统，为企业带来新增长。他指出，当前企业面临的市场竞争加剧、客户需求多变等问题，要求企业必须通过数字化手段提升营销效率和服务质量。AI 技术的出现为解决这些问题提供了新的思路和方法。

孙石磊认为，AI 在 CRM 中的应用主要体现在多个方面。首先是客户洞察，通过 AI 技术对客户数据进行深度分析，生成360度客户画像，帮助企业更好地了解客户需求和偏好。在商机转化方面，AI 可以通过对历史数据的分析，预测商机的转化概率，为销售人员提供精准的跟进建议。此外，AI 还可以自动生成拜访记录、会议纪要等，大大减轻销售人员的工作负担。

孙石磊强调了 AI 在提升企业决策智能化方面的作用。通过 AI 技术对业务数据的分析，企业可以实时了解市场动态和客户需求变化，从而快速调整营销策略和产品方向。例如，通过 AI 驱动的销售预测模型，企业可以更准确地预测市场需求，优化生产计划和库存管理。

在应用案例方面，孙石磊分享了传化化学与纷享销客合作的成果。传化化学通过引入纷享销客的 AI + CRM 解决方案，实现了客户数据的统一管理和深度分析，显著提升了销售效率和客户满意度。例如，通过 AI 自动生成的客户画像和商机分析，传化化学的销售人员能够更精准地定位客户需求，提高销售转化率。同时，AI 驱动的订单管理和客户投诉处理流程，也大大缩短了业务响应时间，提升了客户体验。

在互动交流环节，与会嘉宾围绕传化化学的数字化转型、CRM 应用以及 AI 技术的落地等问题展开了深入讨论。

谈及数据安全问题，孙石磊表示，纷享销客通过国家三级备案，并采用两地三中心的数据备份策略，确保数据的安全性和稳定性。他表示，企业可以选择将数据部署在指定的云平台上，或者进行本地备份，以满足不同客户的需求。江沙还结合传化化学的实践，分享了从本地部署遭遇病毒攻击到迁移至云平台后稳定性提升的经历，强调云服务提供商在安全防护方面的专业性与优势。

针对 CRM 海外出海业务部署问题，江沙介绍了传化化学的实践，目前亚太地区业务基于现有 CRM 系统，通过语言切换满足本地使用需求，欧美地区因数据安全标准严格，正推进与具备海外服务器部署能力的供应商合作。孙石磊补充道，纷享销客已在 72 个国家提供服务，支持 27 个小语种，在德国法兰克福设有数据中心，可满足海外业务的数据合规要求。

关于如何激励业务员主动录入数据的问题，江沙分享了传化化学的经验。初期通过设备补贴降低使用门槛，后期将数据录入与业务流程绑定，如订单生成必须完善客户信息，同时将客户评级与营销政策挂钩，数据完善度高的客户可获得更优惠的价格与更大的权限，形成正向激励。此外，通过立标杆、公布使用情况、物质奖励等方式，提升业务员的积极性。