[干货分享]CRM如何帮助整合营销服务商转型赋能(多图)

纷享销客 ·  2022-7-14 23:32:35 关注

疫情反复、科技创新提速、市场竞争加剧使得众多行业普遍面临增长困境。“增长”既是营销领域关注的热点话题,也是营销服务商关注的艰难课题。纷享销客基于过去几年在企业服务领域的精耕经验,出品了《企业服务行业新增长橙皮书》,其中对整合营销服务商数字化转型进行了详细阐述分析,总结出整合营销服务商的数字化方案。

当下消费者的行为和市场需求都在更加快速地变化,广告及营销服务商面临来自业务模式、服务能力、运营管理等方面的多重挑战。广告及营销服务商在如何延伸增长的第一曲线的同时,并寻找业务增长的第二曲线成为首要课题。营销服务商,可结合自身能力和市场地位,尝试从价值链重构、新市场拓展、产品化转型和生态聚合等四个路径进行新增长的探索。

基于上述增长路径,我们建议企业优先从客户全生命周期的价值链重构这条路径进行探索,以支撑增长战略落地。客户全生命周期管理可以从市场运营、销售运营、服务运营横向拉通进行价值链重构,在每个阶段进行纵向精细化管理,提升服务效率。

例如产品上市阶段,从原有的以产品售卖为业务导向,转为以客户需求为导向,并结合市场需求做产品规划和市场投放管理(GTM)。

在以客户为中心的价值链重构过程中,我们建议从整合客户画像、精准营销获客、优化销售过程、快捷交易过程和数字决策分析这些场景切入来实现业务变革和数字化转型。

1、营销获客(从获客到识别、培育到转化、渠道ROI分析,全链路过程管理)

MTL:市场到线索,数字化营销提高线索转化率

真实的线索管理是从市场、销售,到二次销售等全生命周期旅程的过程,精细化线索流程管理是端到端流程的一个起点,也是提升整体线索转化率的关键。

纷享销客连接型CRM具备支撑整个线索全生命周期的精细化运营的能力,从线索获取、潜在线索清晰挖掘、线索质量提升、给予销售高质量线索、销售转化率提升,到商机赢单率反馈至市场部ROI分析的全过程,优化市场资源投入,提升营销协作效率。

例如可以通过线索评分能力判断线索质量,进行高效自动化分配,减少线索停留和人工处理周期,加速线索流转效率。

2、客户画像管理(沉淀客户360°全视图,深度挖掘客户价值)

随着与客户不断深入接触和交易往来,客户静态和动态数据迭代更新,建立客户画像管理,在不同环节之下聚合所有信息,让企业能够从客户画像的维度看到与客户相关的全方位信息,同时帮助完善客户分类分级规则,识别和管理高价值客户,提供匹配的服务资源。

客户管理一360°模型建设建议

客户画像管理的核心点是建立客户主数据标准和360度视图。对客户信息的统一管理,更好地避免数据冗余,同时通过权限等方面的设置,使得客户信息可以在团队中共享,降低沟通成本,提高营销效率。只有建立好这个视图,才能有助于企业从一个更高的维度去纵览整个客户的全生命周期和真正的状态。

场景一:客户主体管理

企业运作中会存在与客户的多个部门同时开展业务的情况,在进行数据分析时就需要按照部门来统计业务数据,一些企业的做法是在原有系统中通过客户+部门尾缀的方式操作,其做法往往无法保证客户的唯一性和有效性,造成了业务流程的堵塞和大量的抢单内卷行为,严重影响客户满意度。

通过开启纷享销客CRM多组织模式,明确客户主体规则,以社会统一信用代码作为客户主体唯一性的标准,在客户子数据中根据客户部门名称来进行区分等方式,解决上述需求痛点,主客户主体和业务子客户可以完整掌握该客户的实际业务需求,实现真正的以客户为中心。

场景二:客户资质管理

在和众多的企业服务公司接触后,我们发现业务管理过程存在大量调用或者核验客户各类资质的场景,多个项目或者订单可能会多次调用相同的资质,业务人员或者服务人员需要多次重复操作,工作效率低下;另外无法有效管理资质是否过期,需要人工进行定期排查统计,耗时耗力。 通过客户主体资质+业务资质+行业资质可以完整的掌握该客户全生命周期所产生的所有交集所需的资质文档,并且通过CRM系统可以做工作流预警提醒,真正帮助管理人员提升管理效率。

场景三:客户关联关系管理

集团企业/机构企业存在财务付款委托、投资方等关联关系,造成签约企业和付款企业不一致的情况,如果无法呈现围绕客户的外部企业关联关系网络,相关部门在进行业务审核过程中容易忽略重要信息,可能引发相关财务风险。

通过CRM系统建立客户关联关系档案,以业务客户为中心,记录与其存在关系的各类客户,例如关联关系类型、委托证明文件等,及时掌握客户与第三方的业务合作情况,通过第三方协议减少财务风险。

场景四:客户分类分级管理

很多企业把客户分类分级的标准简单建立在销售额的基础上,并没有考虑其他的因素,例如账期、信誉、合作时长、客户满意等。纷享销客帮助越来越多的企业建立匹配自身业务的分类分级模型,通过CRM系统自动完成动态评级,并在分类分级的基础上,针对不同类别的客户采取差异化的销售跟进管理和运营策略。

3、商机管理(销售过程流程化、提高转化效率)

企业在商机管理方面常常遇到如下挑战:缺乏科学商机识别、评估、报备与审核机制;业绩考核是以结果导向,却没有精细和高效的跟进流程来规范销售团队;决策无“据”,不能科学分析销售行为,难以进行销售结果预测和风险管控。

纷享销客帮助企业进行商机全生命周期管理,从潜在线索转换、建立商机、跟进商机、关闭商机到建立销售订单、包括售前、售中和售后全销售流程和步骤。通过对商机进行精准销售预测分析为销售管理提供决策依据。

结合纷享销客CRM在商机管理方面的实践,我们提出了以下思路:

•通过引入商机阶段推进模型,提高控单精细化程度

•不同业务商机支持建立不同的跟进策略和资源配置,提升销售效率

•通过定期进行商机评审,了解赢单趋势、解决推进堵点、制定差异化策略,提高商机赢率

在企业内部,业务与财务相爱相杀的“戏码”几乎每天都在上演。特别是月底,销售业绩冲刺的时候,销售部与财务部往往忙的不亦乐乎。销售几乎每天都在电话“炮轰”财务部,询问每个客户每笔款项的打款进度,财务部一边要结账、核算,一边又要核查每笔款项以及对应的客户、付款期别等等,事情繁杂凌乱。业务部门和财务部门两个独立的系统间,无法建立高效的合作机制,协作起来往往手忙脚乱。

针对两个部门在协作中出现的种种问题,业财一体化解决方案,从订单管理、应收管理到款管理、业绩管理、续约管理等多个方面帮助企业提升业财协作效率,实现回款、业绩、续约等环节的数字化管理,提高跨部门合作效率。

4、业财一体化(交易业务闭环,提高业务满意度)

场景一:应收账款及回款核销管理

在企业原有混乱的财务应收账款管理模式中,都是通过线下沟通的方式逐一核对,效率低下;在新幵订单或者续费场景时,要求客户先打款后业务才能下单的情形,但财务核准困难且周期长,因此产生的时间差拖缓了订单处理效率,时常会导致客户投诉。

通过CRM线上创建销售订单、到款流水、回款单,很好的解决了线下表格核对和回款核销流程周期长的问题,财务和业务协作效率提升,而使客户的满意度提升。

场景二:预转申请管理

在业务往来中,时常会出现客户服务快到期,但是打款还未到账的情况,此时通过预转的方式进行线下人工处理,后续到款后只能人工线下核对预存和订单回款,费时又费力,效率低下。通过CRM进行预转申请流程管理,由业务侧视情况发起并关联销售订单和订单产品,记录预转的服务内容;预转申请的金额反写至销售订单和订单产品,成为订单产品中计算逻辑的一环;当该销售订单的订单产品回款时,自动核销预转申请,变更预转申请核销状态。

通过预存申请的方式优先帮助客户幵通服务,既保证客户满意度,同时预存申请后续作为订单回款核销的参考,进行核销结算。

企业用数据洞察业务的过程,是通过业务过程沉淀数据,建立数据分析的模型,用分析的结果发现问题和改进方向,进而开展下一个周期的业务过程。

CRM系统能够很好地承接业务过程数据的沉淀,并且数据分析的能力可以帮助企业快速建立全业务体系的数据化分析过程。形成对于高层,连接决策,建立可视、可管、可控的“数字化经营体系”对于中层,帮助中层人员形成数字化经营团队的习惯,帮助优秀的销售总WW监形成数字化转型的管理体系,做数字化经营团队的负责人;对于一线人员,帮助销售人员建立数字化的思维和意识,数字化经营客户。

5、决策分析管理(用数据洞察业务过程)

当然,CRM作为企业新营销、新增长的工具,还有很多高价值的功能,数字化带来的价值,绝不是单一问题的改善。如果把时间线拉长,每一个环节上效率的提升,都意味着企业可以用更低成本处理大量的同类业务,这必将为企业的增长带来巨大的显性价值。

CRM不仅是个工具,它还是个平台,甚至它还会是智能的决策机制。因为在整个营销过程中,通过CRM数据,我们会沉淀大量的行为、结果,通过对这些行为和结果进行量化的分析,最终实现以数据为驱动,以量化分析为重要的手段,最终帮助企业实现行为和过程的智能化管理。

纷享销客作为连接型CRM的开创者,作为一个新时代的创业企业,我们将一如既往地在路上,携手所有的伙伴,一起共同去引领全新的未来。心存理想,饱含激情,为梦想而奋斗,为中国的企业的数字化未来发展而助力。

更多整合营销服务商内容,请下载查阅纷享销客出品的《企业服务行业新增长橙皮书》。

售后服务

400 1122 778