什么是SCRM系统


近几年,中国社会经济发展已经进入新的转型期。在此背景之下,企业经营获客的公域红利期也宣告结束,用户经营思维必须发生改变,把流量变“留”量,精细化运营存量,成为社会的共识。随着私域流量的逐渐兴起,很多行业开始关注并尝试启动企业私域运营模式的落地实现,社会化客户关系管理SCRM(Social CRM)的概念也逐渐为人熟知。处于商业变革的前沿的客户关系管理,进入了社会化时代,帮助企业抓住私域红利方面深耕。目前很多企业同时存在CRM与SCRM这两个系统,在数据上互通并在功能上互补。

SCRM定义

SCRM是英文 Social Customer Relationship Management 的简称,即社会化客户关系管理。相较于传统CRM,是顺应现代人际交流方式的一次工具升级,是客户关系管理聚焦于社交场景应用。SCRM是以管理对象的社交价值为核心的CRM管理,比起传统的CRM,SCRM更加以消费者为中心,并且以如何充分发挥每个消费者的社交价值为业务流程创新的重点。另外,在每个具体的消费者价值的计算上,SCRM除了收入贡献价值之外,消费者在营销上的参与度、影响力等数据都会被充分的记录和纳入分析维度,以形成最有利于品牌和销售转化的策略和模型。随着数据开放环境、数据模型能力和营销更加依赖数据驱动的意识等因素的不断改善,SCRM被认为因其处于整个企业营销自动化管理的战略性位置,成为一个不断通过老消费者的行为和数据,带来新消费者的转化和数据的数字大脑和营销引擎,成为整个营销管理中兼顾进攻与防守的策略和执行的抓手。

CRM系统与SCRM之间的区别

1、从企业目标上看

传统CRM以销售管理为导向,基于LTC(lead to Cash即线索到现金的企业运营管理思想),本质上通过多种解决方案与人工智能、经验管理模型结合,帮助企业时间数字化业务流程优化。因此CRM将了解用户需求作为实现企业目标的手段之一,着重于让用户直接消费以达成销售目的。

对比而言,SCRM以客户互动为核心,主要服务于将企业目标以用户需求和互动关联度更高,依赖线上流量,且成单周期较短的企业,侧重的是用户背后的社交网络价值,它能根据用户的交易数据和画像进行自动化分析,并贴上具体社会化标签,从而在今后能推送更精准的营销内容,实现营销的自动化和精细化。

2. 从用户关系的角度

CRM 着重解决企业与用户关系的优化,因此在服务方式上更多从销售管理的角度,基于满足客户基本需求,因而营销方式上也更侧重利用已有渠道维护顾客。满足客户的基础需求,利用已有渠道维护客户。

而SCRM在此基础上还更加关注用户之间的互动优化,服务方式上更注重用户参与体验和互动了解。在营销方式上,随着数字化原住民成为消费市场的中流砥柱,这些消费者呈现出社交属性平台聚集化,客户可自发扩散等特征,SCRM基于社交平台完成用户信息数据搜集,再进行清洗和整理,梳理关系网络,掌握用户行为轨迹,抓取/整合多平台用户数据,积累更全面的用户画像,能够深挖用户圈层及社群,针对性的进行个性化服务,有效帮助企业提高营销效率。因此营销方式上SCRM更侧重根据用户需求进行营销与互动。

3. 从数据形式上看

SCRM相较CRM,更擅长处理客户数据的动态变化,应用大数据技术掌握和使用每一个消费者的动态数据,并且能够管理消费者,因此适用于更加注重双向互动创造用户价值,需要更“懂消费者”的ToC企业以及业务特征类似的部分小B企业。SCRM体系能够对用户进行分级管理,并引导用户逐层转化,帮助企业以意向度、消费能力等来将客户区隔为潜在客户、一般客户、高意向客户、成交客户等不同的客户群体,以实现客户的逐级转化的效果。并且通过对客户公开的内容和互动记录,对客户进行多维度画像,智能划分出客户所处的生命周期阶段,制定相应的营销动作,实现精准筛选、更快转化和成交。所以SCRM不仅能让企业紧跟消费者的使用需求,找准产品今后的迭代方向,更能将现有的产品通过精细化运营方式精准销售给目标用户,进而实现营销收益最大化。而支持定位、获取、维持、理解客户并与客户合作的重要活动的业务流程和支撑技术的CRM更适合倾向于以提高内部流程效率,提升用户体验,围绕销售周期自动化销售跟进管理等企业内部系统需求,更迫切优先解决业务流程变革的大部分ToB企业。当然,随着移动化、社交化的互联网大趋势越来越明显,ToB企业在未来也可能有SCRM的需求。

SCRM 可以帮助公司顺应时代的改变,在社交网络上与用户互动,加强客户关系,更好地了解客户,并为更好的客户战略奠定基础,开始企业新的营销时代。

SCRM有哪些优势

1. 对用户的理解更精准

随着社交网络的发展,个体生活向线上迁移,企业的 SCRM 新营销时代,在技术层面,以社交 ID、设备 ID 等用户数字身份信息的整合作为基础,SCRM可以汇集个体线上存在的大数据,对用户有更加精准的理解,因而帮助企业进入精准营销时代。

2. 深入更丰富的场景

作为新营销时代的企业,必须应对“场景化”的挑战。企业需要借助SCRM,洞察新时代的用户,深入场景去理解用户,发现机会,提供服务,实现企业价值。因此SCRM,能帮助企业深入更多的场景,应对洞察用户的挑战,实现与用户的有效互动,转化为企业商机。

3. 互动的方式更多样

新营销时代,借助SCRM,企业触达用户的方式可实现数字化升级,渠道丰富,博客、朋友圈、短视频、问答、留言等等互动方式可大大提升发挥创意的空间。

SCRM的价值

1. 对用户

SCRM 可以提升用户的购买效率和体验,实现线上线下互通,最大限度的可满足用户的需求,用户可通过全媒体连接企业,使沟通无边界,信息 更透明,帮助用户全面清晰了解产品。用户可深度与企业沟通及提建议,使用户从旁观者变成 了参与者,让用户拥有归属感、趣味感和成就感。

2. 对企业

SCRM 帮企业搭建品牌社区,提升客户的转化率和复购率。企业基于 SCRM 搭建起品牌的 交流圈或者叫品牌社区,能够不断提升用户对企业、产品的忠诚度。

SCRM 有助于企业产品不断更新升级:SCRM 让企业第一时间知道所有用户对产品给出的 反馈与需求,同时能第一时间参与到这种网状沟通中去,推进企业产品不断更新换代,满足大众需求,同时有助于企业降低获客成本。

通过 SCRM 对用户关系的管理运营,提升转化率和复购率、降低企业的营销成本、最大化用户终身价值,最终提升企业经营效率和利润水平。

3. 对管理者

私域模式下更好的留存客户,保护客户数据资产,提升业绩和利润、提高工作效率、降低获客和管理成本;和使用者(销售及服务人员)建立平等的合作关系,解放生产关系,提升效率和效益;信息化-数字化-智能化,把系统的赋能价值最大化;私域模式下,企业的获客成本大大下降,持续地把升级产品和新品低成本推向客户。 SCRM 在整个企业营销自动化管理的战略性位置,不断通过老消费者的行为和数据,带来新消费者的转化和数据的数字大脑和营销引擎,在整个营销管理中兼顾进攻与防守。

对管理者来讲,营销与技术的结合,才能应对当下快速的时代变化,始终听到用户的声音, 以用户为中心,服务用户。

4. 对销售团队

SCRM 可以帮助他们提高效率、提升业绩,更容易和客户建立平等信任的关系,使沟通无边界、信息更透明,由传统的被动推销变为主动营销再而服务营销,销售及时捕捉成交的关键 时刻,双方互动沟通,使跟单自动化、智能化。

赋能销售,和客户建立长期的私域长链接关系,获得更多的转介绍、复购和升级的商机。 销售从盲找变成了精准匹配销售、互动,获客途径更多、触达方式更多(微信、视频、全媒体)、 客户成交更容易;生命周期变长、成功率变高。

SCRM的主要功能

综上所述,SCRM核心功能是客户引流、客户运营以及客户转化。

SCRM的直接管理对象就是客户。通过各类工具完成引流任务、日常与客户的互动交互,对客户资产的保护,所以SCRM的管理指向直接就是客户。

同时SCRM主要开展线上运营,其线上双向交互的特点,使得它更容易采集到用户的行为轨迹数据,更方便对用户做标签画像,能够更好的实现圈层和分群的客户运营管理。

于CRM相比,SCRM系统覆盖的环节更靠前,偏重在交易前的交互环节,重视客户运营,关注对客户的培育和转化,互动主要发正在主要在引流和引流之后的客户维系上,也就是所谓的“养鱼”和“种草”的说法。

所以在SCRM系统中通常会包含对交互内容的素材管理、话术管理;提高客户沟通效率的群发功能;提高运营效率和规范性的SOP功能等等。在运营和维系客户的方式上也引入了流量运营的概念。

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