什么是客户关系


随着网络技术的普及,信息收集变得更加容易,客户在选择和购买产品和服务时有多种多样的选择。有时,客户甚至比销售人员拥有更丰富的知识。在这种情况下,为了让客户选择自己公司的商品,与客户建立关系是必不可少的。在本文中,我们就来讲解一下如何与客户建立关系。

1、什么是客户关系?

顾名思义,客户关系,就是表示与客户的关系的术语。在传统意义上,企业与客户的关系一直是一种“买卖”关系。但是,正如近年来提出的“关系销售”所述,单纯建立销售关系是很难销售商品的。

企业与客户,是长期相关的合作伙伴,企业需要针对客户面临的问题提出解决方案。绝不能只根据自己的利益进行推销,而是会倾听客户的意见并提出建议。建立客户关系的目的,就是以双方共赢的形式,最终实现本公司利益的最大化。

2、什么是关系营销?

关系营销,是一种战略性地与客户建立良好关系的方法,从而提高产品和服务的成交率。这种方法的背后的思想是“帕累托法则”,又被称为“80:20法则”。它指的是前20%的优质客户的购买部分,占公司总销售额的80%。

关系营销的作用也可以说是培育优良客户,扩大公司的销售额。优先考虑提高客户满意度而不是临时销售,收集不同客户的意见和要求,努力提高双方的契合程度,重视持续性的交易。

3、什么是客户关系管理?

为了战略性地构筑与客户的关系,所使用的各种措施被称为CRM (Customer Relationship Management)。无论是否使用系统或工具,CRM都要做到以下几点:

  • 认真听取客户的意见
  • 详细掌握客户的资料
  • 不要急于成交,要有长远眼光
  • 提出具体的问题解决方案
  • 与客户的对话要重视事实
  • 掌握客户的日常行为

总体来说,CRM的本质就是“了解客户,在适当的时机提出符合客户需求的方案”。具体的方法将在后面的部分中详细解释。

4、如何强化客户关系?

倾听客户的声音

为了与客户建立关系,最重要的是认真倾听客户的声音。新入行的销售代表经常会犯这样的错误,那就是一味地强调自己公司的商品。站在客户的角度来看,很容易觉得自己没有被重视,没考虑他们实际使用时的便利性。即使最终还是购买了商品,也很难再次进行购买。

首先,要引导客户说出自己的想法,认真地倾听,同时进行适当的接触。这样一来,就能看到与客户相关的各种信息,以及客户面临的问题。即使本公司的产品无法解决这一问题,如果能将其与能解决问题的产品联系起来,你就会赢得长期的信赖,从而创造下一个交易机会。

了解客户的立场

如果能了解客户所处的立场,就更容易锁定有效的方法。如果您是一名销售人员,今后想要致力于市场营销,有必要事先去了解以下问题的答案:

客户想要解决的挑战是什么?对方目前的预算是多少?今后预算是会增加还是会减少?如果是企业,员工人数、销售规模、结算月份是怎样的?客户了解竞争对手产品或服务的程度如何?客户重视什么价值标准(例如质量、速度、售后服务等)?

向客户提出解决方案

客户购买商品或服务的目的是什么?很明显,是基于某种想法或需求,以解决问题为目的。因此,如果能够展示一个“问题被解决了的未来”,而不仅仅是单纯地销售产品,在实现销售的同时,也能获得客户的信任。在售后服务中,确认问题是否得到了切实的解决,必要时提供追加服务也是必要的方式。

如果销售人员被客户认为是该领域的专家,那么其他的商品和服务,今后自然也会卖得更好,从而带来丰厚的利润。要想了解客户的问题,前面提到的“倾听客户的声音”和“了解客户的立场”是很重要的。

与客户共享理念和价值观

如果销售的对象是企业,一定要确认对方企业的理念和价值观。除了主页上明确记载的内容以外,还可以从一些日常的交流中获得信息。例如,从“公司推荐的必读书是什么?”,“总裁的口头语是什么?”等问题中,也能了解到企业整体的理念和价值观。

灵活变通的企业和喜欢标准做法的企业,即使需要解决的问题相似,所倾向的解决方案内容也会有差别。在调查对方的理念和价值观的过程中,发现问题本质的例子并不少见。如果客户觉得双方是价值观相近的企业,很容易产生共鸣,也更容易建立双赢的信赖关系。

与客户的对话要重视事实

在与客户的对话中,在体察对方情绪的同时,对与问题本质相关的部分,提出明确的事实依据,不含糊其辞是关键。礼仪和措辞固然重要,但往往对方更加注重的是,“给出的解决方案真的能解决问题吗”这一疑问的答案。将解决方案的基本原理,与明确的数值和数据一起展示出来,客户会对解决方案感到安心。

但是,要避免不懂装懂。本公司给出的解决方案与客户的需求不相符,即使不懂装懂地销售了商品,一旦被看穿,信任关系就有可能破裂。在彻底进行事前调查的基础上,不明白的地方要采取虚心向客户请教的态度。

掌握客户的日常行为

为了加深与客户的关系,根据需要访问对方的工作场所,或与现场工作人员交谈也是有效的方法。通过了解对方企业的日常活动特点,可以提出更接近客户观点的建议。

当然了,访问工作场所,需要在前一阶段已经获得了一定程度的信任。因为对客户来说,把公司外部的人请到现场需要成本。采用这种方法的时候,切记要考虑到对方的感受,避开繁忙的时期和时间段。如果现场访问有困难,也可以尝试与现场工作人员进行电话沟通。

定期联系客户

为了和客户保持关系,有必要进行密切沟通。出于对客户的顾虑而不敢联络的情况并不少见,但基本上,只要是认真的沟通,基本不需要顾虑太多。相反地,如果长时间不与客户联系,客户就无法掌握任何进展情况,同样会感到不安。

采取行动的时候,有进展的时候,以及产生了疑问的时候,一定要及时与客户取得联系。另外,对于已经感觉疏远的客户,可以利用时令问候等方式开启话题,定期联系。在与这类客户进行互动的过程中,经常会存在恢复联系的可能。

做客户喜欢的事

作为人类的心理来说,自然而然就会喜欢能让自己高兴的人。也就是说,为了加强与客户的关系,了解对方喜欢的事情,并加以实践就是很好的方式。

例如,如果客户很在意产品的交付期限,即使交货期有点紧,只要能尽量满足要求,客户就会很高兴。此外,售后过程中的额外服务也可以作为附加价值使用。

如果能预见到对方的烦恼并采取行动,取得超出对方预想的结果,即使是一件一件的小事积累起来,也能转化为巨大的信任。短期内,这类活动可能不会给本公司带来利益,有时甚至会导致出现亏损。但这类投资的回报率其实很高,尽可以放心大胆地去做。

销售后也要听取客户的意见

在客户已经购买了产品或服务后,从企业的角度来说销售额已经产生了销售额。在这个阶段,很容易出现“销售已经结束了”的感觉,但从客户的角度来看,购买后的过程和结果才是最重要的。

因此,购买后的售后服务和效果征询的细致程度,会对与客户的关系产生很大的影响。

在客户购买商品后,例如1个月或3个月后,可以回访客户的使用情况,还可以询问客户对商品的改善建议。如果能捕捉到这些声音,就能在下一次的商机,或新商品开发中发挥作用。

5、总结

与客户保持良好的关系,即使短期内利润减少,未来优质客户的数量也会增加,从而导致利润大幅增加。

客户关系管理最重要的是“了解客户,在适当的时机提出符合客户需求的建议”。除了直接听取客户的意见之外,充分利用社交网络等多维度的信息,广泛收集数据,掌握客户的情况的同时积极与客户联系,从而改善与客户的关系。

更多客户关系相关文章:

1、做客户关系应该拿出的态度

2、客户关系管理最有效的方法

3、客户关系管理能为企业带来什么

4、客户关系管理与价值创造

5、客户关系生命周期定义

B2B企业增长资源库

B2B企业增长资源库

营销、销售、方案、最佳实践等电子书资源

售后服务

400 1122 778