客户成功承接的主要指标及其含义

纷享销客 ·  2022-8-9 11:20:38 关注

SaaS业务

软件即服务Software as a Service 简称SaaS

年度合同价值Annual Contract Value 简称ACV

客户终身价值Lifetime Value,简称LTV

年度客户留存成本Annual Customer Retention Cost 简称ACRC

年费营收Annual Recurring Revenut 简称ARR,年度可重复性营收,等于月费乘以12

月费营收Monthly Recurring Revenue简称MRR,月度可重复性营收

企业面向企业Business to Business 简称B2B

企业服务企业Business for Business 简称B4B

企业面向消费者Business to Customer 简称B2C

客户获取成本Client Acquisition Cost 简称CAC

客户留存成本Client Retention Cost 简称CRC,一般以12个月来计算

客户关系管理:Customer Relationship Management 简称CRM

客户留存率:Churm ,流失率=1/churm

常见系统

OA:Office Automation ,办公自动化

CRM:Customer Relationship Management客户关系管理系统

SCRM:Social Customer Relationship Management 社会化客户关系管理

ERP:Enterprise Resources Planning企业资源计划系统

PRM:Partner Relationship Management 合作伙伴关系管理

人员及职位

线上销售经理:Account Executive 简称 AE

大客户经理:Accoune Manager 简称AM

客户成功经理:Customer Success Manager 简称CSM

产品经理:Product Manager 简称 PM

销售开发代表:Sales Development Representative 简称 SDR(注)

副总裁:简称VP

纷享销客的客户成功主要考核的指标:

续费率:续费率是指金额续费率,分母是 当年应续全部客户的ARR总和,分子是当年应续客户在应续日期的续费金额。 这个续费率在内部称之为续费率A。

续约率:续约率是指个数的续约率,分母是当年应续全部客户的总个数,分子是当年应续客户在应续日期的续费的个数。 其实这里看的是续约率的倒数,即流失率,通过分析客户的流失原因来返向洞察在市场、销售、实施、服务、产品等哪个环节出现问题。

健康度:纷享根据经验和历史续费数据,对客户使用产品的行为数据进行分析后,按照不同的权重生成的一个数字化指标,用来衡量单一客户未来续费概率, 满分100分,30以下定义为不健康,70分以上定义为健康,中间的定义为亚健康

健康率: 分母是所有存量客户的ARR总和,分子是所有存量健康客户ARR总和,用来预估未来整体的续费概率。健康率≈续费率

转介绍: 转介绍成交的ARR金额,本质上看的客户口碑(NPS)。

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