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重要客户成功的7个指标

2019-9-4 14:52:23 来源:纷享销客

        许多机构通过客户支持团队的效率来评判业务的健康状况。销售代表完成了多少笔交易,发送了多少电子邮件,预约了多少个产品演示?这些指标有助于管理者确定一个销售代表是否有努力工作。但是,如果销售代表不是以活动为基础,又会有什么变得完全不一样呢?

  旧的客户成功行动手册已不足以让客户满意并回到你身边,一个全新的思想流派正在兴起。它的重点不在于尽可能多地拨打电话或完成交易,而在于发展、维护和加强与客户的关系。这意味着衡量的标准也在变化。以下是一些比以往任何时候都重要的客户成功指标——尤其是今年和未来几年。

  1.客户成功

  这听起来可能很容易理解,但请听我们说:重要的是为客户的大局考虑——除了你完成的那笔个人交易和你回复的那些电子邮件。他们真的从你的产品或服务中看到价值了吗?你的客户多久使用一次产品?你的客户购买你的产品后取得了什么样的成功?产品对他们的业务产生了什么样的影响?他们的痛点变成强项了吗?

  客户支持不再是“让某人在虚线上签名“,设立新的服务项目,以及回复他们的电子邮件和电话。而是销售代表需要确保客户不仅能在其行业市场中生存下来,而且能通过使用产品让业务繁荣发展。他们必须后续跟进客户,为客户遇到的问题提供援助,并帮助他们前摄地为未来制定战略。

  正如Forrester的Kate Leggett在一篇博客文章中指出的,客户成功是增加现有收入和影响新增销售背后的原因。一个客户的成功可以促使另一个人因期望达到类似结果而尝试你的产品或服务。但只有当你积极地提升和跟踪客户成功时,这种良性循环才会开始。为了衡量客户的成功,制定客户“业务健康状况”评分表。了解客户的财务状况如何,他们有多少客户,以及他们与你的产品相关的业务的健康状况,然后随着时间的推移监控这些指标。

  你还可以估计客户数量的增长。毕竟,商业成功的最好标志就是增长。询问客户公司是否在招聘、开展更多业务或提高现有客户保留率,以定性地了解客户的成功程度。

  2.客户满意度

  客户满意度不仅与客户对提供支持的销售代表的感受有关,还与他们对品牌和产品本身的感受有关。评估客户满意度时,你就能确定客户与你进行业务合作时有多满意。毫不意外,那些对自己的体验更满意的客户更有可能成为你的回头客。

  客户满意度可以用几种不同的方法来衡量,其中一种方法是通过净促进者得分来衡量。净促进者得分(NPS)无非是询问是否有人可能向其他人推荐你的服务或产品。销售代表及其与客户的关系在这一评分中发挥主要作用。净促进者得分的好处在于它提供了关于客户的定量和定性数据。它不仅要求客户用数字量表评价他们的体验,还要求他们提供评分的理由。这样,你的企业就可以根据评分来管理反馈,然后在偶然遇到异常结果时检查客户体验历史记录。

  2)客户忠诚度

  客户忠诚度不仅与客户对提供支持的客户代表的感受有关,还与他们对品牌和产品本身的感受有关。衡量客户忠诚度的其中一种方法是通过客户净推荐值。净推荐值无非是询问是否有人可能向其他人推荐你的服务或产品。销售代表及其与客户的关系在这一评级中发挥主要作用。

  3.客户反馈

  另一个需要衡量的重要事项是客户反馈。他们怎么评价你和你提供的服务?对于与你公司的关系,他们喜欢哪些方面,不喜欢哪些方面?客户需要觉得他们有发言权。给予他们反馈和提供见解的机会是建立一种持久而有意义的关系的好方法。

  客户成功经理可以从客户反馈(如调查或问卷)中确定,销售代表在花时间征求定期反馈后,与客户的合作会有多么愉快。听到你的引导流程或者客户服务流程有哪些地方令客户不满意可能会让人不快,但在失去客户前找到纠正错误的机会是极有用的。要收集客户反馈并制作报告,同时发送调查问卷。向你的客户提出一些问题,并评判他们对提供支持的的销售代表的看法。记住:客户反馈不应该仅仅是关于产品的,它还应该包括客户对整个公司的感受。

  你也可以举办“客户服务日”活动,邀请一些人到你的办公室或总部吃午餐或参会,然后一对一地与他们交流。留意当他们思考得到的服务以及将如何改善体验时的面部表情和肢体语言。

  4.客户流失

  客户流失仍然是一个重要的衡量指标,特别是对于销售代表本身。一个与每位客户都保持健康关系的客户支持代表很可能拥有较低的客户流失率或业务取消率。同样,客户支持与客户关系相关,建立融洽的客户关系在业务中会发挥很大的作用。

  要计算流失率,你需要首先确定测量数据时要考虑的时间范围,可以是一周、一个月、一个季度、一年等等。然后确定在此时间段开始时的现有客户数量以及在这一时间段内流失的客户数量。最后,将流失客户的数量除以现有客户的总数,就得出你的流失率了。例如,假设我们要测量我从事业务的月度客户流失率。5月初,我有1000名客户,但到本月底有64名客户流失了。在这种情况下,我5月份的流失率为6.4%(64/1000=0.064=6.4%)。

  在衡量客户流失率时,请记住要将你在当月获得的新客户从现有客户总数中排除。这些客户将在你下一次进行评定时计入你的现有客户总数。此外,要确保将此段时间内流失的任何新客户都算在流失客户总数内。由于这些客户的客户流失发生在评估期间,因此在计算客户流失率时应将其包括在内。

  5.月度经常性收入

  月度经常性收入(MRR)是一个重要的衡量指标,用来确定你的客户数量,或者他们的支出在与你的企业合作之后增长了多少。这个指标概述了你的客户在每个月花费在你的产品和服务上的金额。你可以将此值随时间推移进行比较,以确定你的客户是否在使用你的产品。这对于使用订阅模式的SaaS业务尤其有用。

  另外一个可以计算的MRR数据是你的扩展MRR。扩展MRR是你从客户每月的订阅以外获得的额外营收。这可以让你了解升级和客户忠诚度程序有没有效。要计算扩展MRR,你需要将非经常性购买产生的所有收入相加。这可能是客户一次性完成的超额促销和交叉销售、忠诚度计划以及附加购买。通过将这些价值加在一起,你可以看到你的客户实际上在你的优质产品上花了多少钱。如果你做得很好,你就会看到客户不仅喜欢你的产品或服务,而且因为你的产品或服务而兴旺发达。

  6.顾客终身价值

  顾客终身价值(CLV)是你可以衡量你的业务的最基本的客户成功指标之一。它展示了你可以期望单个客户在与你的公司建立关系的过程中产生的总营收。CLV获取客户的收入值,并将该值与客户的预期购买寿命相比。你可以用你的平均购买价值乘以平均购买频率来计算CLV。然后取这个值乘以你的平均客户寿命。这将使你获得一个客户将在你业务上的花费带给你的估计收入额。例如,假设我的客户每次在我的商店购物平均花费50美元,他每个月光顾三次。此外,我的平均客户寿命通常是2年,2年之后他们不再从我的商店买东西。由此我们可以确定我的CLV值是3.6K美元(50美元/次 x 3次x 24个月=3600美元)

  企业可以使用CLV来确定客户的价值。如果他们的价值增加了,那么公司就知道产品和服务正在为你的客户成功做出贡献。如果它在减少,那么你的企业可能需要重新评估提供的产品和服务并寻找客户体验中的缺陷。

  7.客户保留成本

  虽然很高兴知道你的客户通过你的品牌取得了成功,但你如何证明你的客户取得的成功与付出的努力相比之下是划算的?客户保留成本(CRC)概述了客户成功项目所花费的总成本,并将其与客户总数相比。这向你展示了你为维系每个客户在其身上花费了多少钱。

  要计算CRC,你需要审查客户成功工作的全部费用。这包括为花费在客户成功项目和服务团队工资总支出、订立和采用项目、专业服务和培训以及客户营销的费用。把所有这些费用加在一起,用这个值除以你的客户总数,就可以得到你的平均客户保留成本。CRC帮助企业明智地投资于客户成功计划。虽然你可能会对开展新项目感到兴奋,但你也会想确保以经济有效的方式花费资金。通过测量CRC,你的企业可以通过将客户保留潜在成本与从新特性或服务中获得的潜在收入相比较来进行明智的投资。

  客户支持代表不是为了打电话而打电话,而是要将注意力转向客户关系以及他们销售产品后发生的事情上。重要的指标发生了变化,客户成功团队也要相应地进行调整。以上这些指标值得关注,你可以用来帮你的的客户成功团队提升服务能力。

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