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为什么客户成功是SaaS公司新的增长引擎

2020-12-3 17:04:55 来源:纷享销客

受疫情影响,迄今为止,许多行业和企业都遭受了巨大困难。当然,也有一些企业和行业逆势而行反而做得很好。比如,SaaS 行业的采用就出现了大幅增加,因为客户迅速加速了他们的技术实施,以支持远程和分布式工作。他们改变了路线,以便使客户仍然能够得到很好的服务。(点击这里了解纷享销客CRM

               

               

在 2020年,我们很幸运地拥有了如此高水平的互联网连接、移动设备和商务协作工具。想象一下,如果这种病毒大流行发生在 10年前。如果在线购物和流媒体没有这么先进的话,我们在商业或社会中就不会如此如鱼得水地应对当前的状况。

               

这些“即服务”的公司,特别是 SaaS,处于强势地位。他们目前是建立在过去几个月的增长和成功的基础上的,因为世界已经从现实世界转向了虚拟世界,而且随着亲身体验的减少,在线服务的趋势将会越来越多。

               

SaaS 公司需要适应这种增长,适当地扩大服务规模,以满足未来的需求。要做到这一点,就必须做出改变,而 SaaS 公司必须做到这一点的最有趣的方式之一,就是围绕着客户成功的方法。

               
客户成功团队的角色
               

大多数人都知道客户关系管理(CRM)是一个核心业务功能。然而,CRM 仅仅关注于客户,仅是一个软件类别。不管技术如何,成功都来自于以客户为中心的理念。这就是销售专业人员从客户关系管理(CRM)向客户关系成功(CRS)发展的原因。

               

这个想法是为了让支持团队发展更有意义的客户关系。这是一种理念,将客户视为拥有自己目标和需求的独特个体。销售团队帮助他们踏上成功之路。CRS 是 CRM 工具和现有流程的扩展。

               

客户成功团队帮助客户通过他们的产品或解决方案和密切的支持来达到他们的目标。最大的区别在于,实施 CRS 的销售人员并不相信客户之旅真的结束了。他们会长期在一起。CRS 意味着客户成功团队必须对客户进行投资,继续与他们接触,并利用他们的方法帮助其实现业务目标。这是一个服务提供、支持、改进、成功和超越预期的反馈循环。

               

这种方法的目的是在将客户的成功转化为共享的成功的基础上,与客户建立持续深入的关系。要改变所提供产品和服务的性质,并从更长远的角度来看,这是一项挑战,但其获得的回报是一种“更有粘性”的关系,以及比一次性服务方式要长好几倍的营收渠道。

               

我的公司过去订阅了一个非常昂贵的 SaaS 应用程序,在旅程中,他们给我们分配了一位客户服务经理(CSM)。他是我们的积极倡导者,寻找可能出现的问题并且帮助我们解决。后来这个人离开了,但生活还要继续。另一位 CSM 进行了自荐,按照原来的剧本开展工作。但他没有做随访,一段时间后,这个 CSM 再次改变了,但仍然没有随访或其他方面的改善。后来,他们的一个竞争对手找到我们,说服了我们改变服务商。显然,这对第一个供应商来说是一个巨大的损失。

               

这个故事的寓意是,你必须努力保持对客户的追踪。即使你的客户看起来很高兴,也总会有问题需要解决。如果你没有发现并解决这些问题,你的竞争对手就会来帮助他们解决了。

               
成功、软件和高级进展
               

成功始于现有的最佳实践和客户关系管理,并通过对问题的研究、计划和跟踪客户的成功之旅而扩展。重要的是,进展是可以衡量的,而不是主观的。

               

从销售活动的基准开始。然后建立 KPI 和其他可交付成果。CRM 平台还可以帮助自动化后续的及计划中的一些琐碎任务,并增强个性化。然后,销售代表就可以专注于那些能够影响客户成功的任务。有了正确的解决方案支持团队,人工智能可以在客户的许多或所有步骤中应用起来。

               

销售成功和客户留存是销售和客户支持发展的自然结果。为了实现这一目标,关键是要确保客户成功团队与销售和产品团队密切合作,创建这些个性化的客户解决方案。为了达到预期的结果,团队必须更加一致,必须一起计划和执行。现代的客户关系管理解决方案必须强调这一点,但重新调整业务流程、个性化团队交付成果以及与客户成功的新目标保持一致的协同努力也是必需的。

               
保持、维护和吸引新客户
               

在客户成功的理念中,销售和支持团队不仅要站在客户的角度考虑现在和今后5年或10年的情况,还要考虑客户的客户。预测客户的客户如何应对当前和以后的大流行,对预测问题很重要。

               

从长远来看,正确的客户成功模式的标志是在你的业务和客户的业务中成为一个解决方案的提供者、顾问和倡导者。有了良好的销售流程、强有力的客户支持和良好的维护关系,你甚至可以为自己的业务带来更多的客户推荐。

               

这种方法并不是对所有企业都适用,这在时间和精力上都是巨大的投资,但那些努力引领行业并赢得奖项的企业,以及那些视赢得声誉为伟大营销工具的企业,都将客户成功视为企业未来发展的长期战略。SaaS 提供商目前恰好在这些领域中处于领先地位,但客户成功的方法还处于起步阶段,对于行业中要求高绩效的组织来说,这将是一个令人兴奋且要求苛刻的模式。

               

来源:网络

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