客户成功主要工作内容有哪些

纷享销客 ·  2022-8-9 11:28:48 关注

一、纷享的客户成功发展阶段

2011到2021纷享服务体系

2011到2021纷享服务体系

客户成功1.0:客服阶段, 这个阶段其实严格来说不能算成是客户成功,只是改个名字而已,还是被动的在响应客户的问题。

客户成功2.0:有一个部门负责续费率, 这个阶段是大多数公司目前所处的阶段,有了一个固定的部门来负责客户的续费率,一般到达这个阶段公司走过了初创期,开始进入B轮以后,有了一定的客户基础,但是依然是以新购业绩增长为主,只是有一个具体的团队负责续费率,可能是销售,也可能是客户成功,或者起个专岗叫续约经理

客户成功3.0:全员客户成功阶段,此时公司已经不是简单的依赖某一个团队提升续费率,而是整个公司都已经把客户为中心植入文化中,且在绩效层面有了落地实践。

纷享从早期的简单CRM,到现在具备行业里优秀PaaS能力的链接型CRM厂商,已经成为本土领跑行业的企业。

通常情况,产品的复杂度越高,客单价越高,成交周期也越长,需要团队之间的配合越多,给客户提供的服务价值越高。

二、客户成功五大要素

1、运营用户生命周期

运营用户生命周期

客户的生命周期不仅仅是指成交之后,纷享销客是在当我们锁定目录客户开始,就会进行市场方面的影响,在不同阶段有不同的阶段任务和反馈信息。在成交之后客户成功团队会与实施、销售进行紧密的配合,具体流程如下:

,蓝色部分为客户生命旅程中的大的阶段,黄色部分为纷享内部的明确流程,客户成功会在早期就介入,验收之前已实施顾问为主,客户成功为辅,完成交接流程后以客户成功为主,实施为辅,达到平稳期后实施一般会离场,客户成功持续为客户提供服务,每个阶段的关键任务和反馈要求这里就不展示了。

2、管理用户流失风险

管理用户流失风险

对于客户成功,工作中非常重要的指标就是续费率和健康度,纷享目前应该是整个行业里少有的把健康度做的比较深的SaaS企业,基本上健康率(健康客户占全量客户的比例)与实际的续费率、续约率已经达到一致的水平,通过健康度以及健康度预警能够有效的指导客户成功日常工作,降低客户的流失风险。 健康度是看公司未来的续费概率,属于长期指标,续费率是当期续费客户的实际续费情况。从金额上纷享截止到2021年 年中,金额续费已经超过100%,属于行业里领先地位。

3、讲述产品和服务价值

讲述产品和服务价值

SaaS产品的特性就是售卖服务,产品迭代速度较快,纷享一般小版本大概4周左右就会迭代一次,大版本大概4-8周就会迭代,所以客户成功经理需要定期给客户介绍新版本的功能与价值,持续帮助客户进行系统优化,陪伴客户成长

4、拉动增长和推荐

增长分为几部分:账号数的增加,新功能模块的增加,上下游的关联企业等。增购代表的是纷享对客户持续创造价值的能力, 客户选择纷享后,我们一般会根据客户的行业、规模、业务模式、经营需求等,帮助客户做成功规划,持续帮助客户推荐可用的场景与功能,解决业务问题,伴随的是客户健康度的提升和增购订单。

NPS(净推荐值):代表的是客户满意度,纷享的客户成功不仅仅是维护现有客户,还是转介绍的重要来源,所以转介绍也是拉动增长的一种重要方式,是客户成功必备的技能之一。

5、跨部门协作与信息透明

跨部门协作与信息透明

最后一个关键要素就是协作,客户成功几乎是连接企业内外部最多的一个部门,围绕客户,与销售、实施、售前、产品、技术形成有效的协作。

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