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客户成功主要工作内容有哪些

纷享销客 · 2022-8-19 11:23:31 关注

一、纷享的客户成功发展阶段

2011到2021纷享服务体系

客户成功1.0：客服阶段，这个阶段其实严格来说不能算成是客户成功，只是改个名字而已，还是被动的在响应客户的问题。

客户成功2.0：有一个部门负责续费率，这个阶段是大多数公司目前所处的阶段，有了一个固定的部门来负责客户的续费率，一般到达这个阶段公司走过了初创期，开始进入B轮以后，有了一定的客户基础，但是依然是以新购业绩增长为主，只是有一个具体的团队负责续费率，可能是销售，也可能是客户成功，或者起个专岗叫续约经理

客户成功3.0：全员客户成功阶段，此时公司已经不是简单的依赖某一个团队提升续费率，而是整个公司都已经把客户为中心植入文化中，且在绩效层面有了落地实践。

纷享从早期的简单CRM，到现在具备行业里优秀PaaS能力的链接型CRM厂商，已经成为本土领跑行业的企业。

通常情况，产品的复杂度越高，客单价越高，成交周期也越长，需要团队之间的配合越多，给客户提供的服务价值越高。

二、客户成功五大要素

1、运营用户生命周期

运营用户生命周期

客户的生命周期不仅仅是指成交之后，纷享销客是在当我们锁定目录客户开始，就会进行市场方面的影响，在不同阶段有不同的阶段任务和反馈信息。在成交之后客户成功团队会与实施、销售进行紧密的配合，具体流程如下：

，蓝色部分为客户生命旅程中的大的阶段，黄色部分为纷享内部的明确流程，客户成功会在早期就介入，验收之前已实施顾问为主，客户成功为辅，完成交接流程后以客户成功为主，实施为辅，达到平稳期后实施一般会离场，客户成功持续为客户提供服务，每个阶段的关键任务和反馈要求这里就不展示了。

2、管理用户流失风险

管理用户流失风险

对于客户成功，工作中非常重要的指标就是续费率和健康度，纷享目前应该是整个行业里少有的把健康度做的比较深的SaaS企业，基本上健康率（健康客户占全量客户的比例）与实际的续费率、续约率已经达到一致的水平，通过健康度以及健康度预警能够有效的指导客户成功日常工作，降低客户的流失风险。健康度是看公司未来的续费概率，属于长期指标，续费率是当期续费客户的实际续费情况。从金额上纷享截止到2021年年中，金额续费已经超过100%，属于行业里领先地位。