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你应该知道的31项客户服务数据

2019-8-2 14:35:05 来源:纷享销客

 企业和消费者的关系与几十年前已经截然不同了。那时候,对消费者最重要的是低价格和高质量。广告更以产品为导向,焦点放在产品是否实惠,以及高质量与更好的品牌之间的正相关关系上,有很多方法可以让你的品牌更加以客户为中心,企业还可以借助CRM系统来提升客户服务水平,考虑以下这些有关客户服务的统计数据,可以帮助你集思广益,制定增强客户服务团队服务能力的新策略

 

  为客户提供优质服务的重要性

  1、客户旅程的70%都是基于他们受到的对待,带给他们的感觉是怎样的。(麦肯锡)

  2、90%的美国人将客户服务作为决定是否与一家公司做生意的一个因素。(美国运通)

  3、投资新客户的成本是维系现有客户的5到25倍。(哈佛商业评论)

  4、90%的客户将他们遇到客户服务问题时的“立即”响应评为重要或非常重要。60%的客户将“立即”定义为10分钟或更短时间。(Hubspot研究部)

  极致客户服务的力量

  5、73%的客户会因为客服代表亲切友好而钟爱并忠诚于一个品牌。(RightNow)

  6、68%的客户表示,客服代表是近期积极服务体验的关键。62%的受访者表示,部分原因是由于客服代表丰富的知识储备或他本身足智多谋。(美国运通)

  7、消费者愿意在一家拥有出色客户服务能力的公司多花17%的费用。(美国运通)

  8、77%的客户会在拥有一次积极体验后向朋友推荐某一品牌。(Temkin集团)

  9、93%的客户可能会在提供优质客户服务的公司重复购买产品。(Hubspot研究部)

  糟糕客户服务的成本

  10、客户转投新品牌的原因是感觉自己不被感激。(New Voice Media)

  11、美国公司因客户经历了糟糕的服务转而选择竞争对手而损失了1.6万亿美元。(Accenture)

  12、客户要经历12次积极体验后才能弥补一次未解决的负面体验。(Understanding Customers)

  13、50%的客户为他们选择的品牌留下一个竞争对手,这一竞争对手能够与他们保持更密切的关系,并能够更好地满足他们的需求。(InMoment)

  客户服务的最佳渠道

  14、去年,54%的客户使用电子邮件实现客户服务,这使电子邮件成为客户服务最常用的电子渠道。(Forrester)

  15、62%的客户希望通过电子邮件与公司进行客户服务沟通。48%的人希望通过电话,42%的人想要在线聊天,36%的人则希望通过填写“联系我们”的表格。(Hubspot 研究部)

  16、与所有其他自助服务通道相比,客户更喜欢知识库。(Forrester)

  17、79%的美国网民使用Facebook,使其成为最受欢迎的社交媒体平台(Lyfe marketing)

  客户面临的阻碍

  18.、33%的客户因不得不等待而最感到懊恼。33%的人最感到懊恼的是不得不向多个提供客户服务的客服代表重复自己的问题。(Hubspot 研究部)。

  19、84%的客户表示,他们上一次的客户服务体验没有超出预期。(哈佛商业评论)

  20、67%的客户在联系不到客户服务代表时会沮丧地挂断电话。(美国运通)

  21、50%的客户者认为他们的反馈没有传递给能够真正采取有效行动的人。(Qualtrics)

  22、40%的客户希望客户服务代表能更快速地满足他们的需求。(美国运通)

  分享客户服务体验

  23、对客户服务感到开心的美国客户将与大约11个人分享他们的积极体验。(美国运通)

  24.、对客户服务感到生气的的美国客户将与大约15个人分享他们的负面体验。(美国运通)

  25、35%的美国客户会在社交媒体发布对公司的负面评论,而53%的客户会发表正面评论。(美国运通)。

  26、每6个客户中只有1个会将他们的负面体验告知企业。其余的只会根据客户服务的实际情况选择不再合作。("CX for Executives")

  客户服务带来的商机

  27、80%的美国客户对其合作的企业目前提供的客户服务感到满意。(美国运通)

  28、64%的客户认为在决定购买某品牌的商品时,客户体验比价格更重要。(Gartner)

  29、将客户保留率提高5%可以使利润增加25%到95%。(Bain and Company)

  30、当企业优先考虑更好的客户服务体验时,其收入可以在市场间同比增长4%-8%。(Bain and Company)

  31、在以前不满意的客户中,有70%在通过客服解决问题后,愿意再次购买该品牌的商品。("Understanding Consumers")

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