疫情新常态下，SaaS企业负责人们的洞察与思考-纷享销客CRM

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疫情新常态下，SaaS企业负责人们的洞察与思考

纷享销客 · 2022-12-5 15:38:27 关注

6月8日，由纷享销客联合法大大、分贝通、云启资本、智齿科技等企业发起的直播活动如约而至，本次话题聚焦“疫情新常态下，大中型企业如何通过数字化思维与能力实现逆势增长？”。云启资本执行董事韩义主持对话，纷享销客创始人兼CEO罗旭、法大大副总裁兼首席战略官温晗、分贝通总裁施伟、智齿科技联合创始人兼CEO徐懿，分别从洞见思考、方法实践、先进工具等角度全方位展开讨论，精彩内容整理如下：

1、组织力、数字化能力成为企业面对外部“不确定性”的有力砝码

新冠疫情让整个社会环境发生了巨大的变化，企业经营发展也被反反复复按下暂停键，“不确定性”成为企业面临的新常态，这也让很多企业面临的挑战越来越大，各种压力随之而来。当环境改变以后，会给企业带来哪些变化或影响呢？

纷享销客创始人兼CEO罗旭认为：2022年是比较特殊的一年，不管是国际形势还是国内的疫情，对企业的发展都产生了很大影响。在这种情况下，第一个维度，企业需要聚焦到内部，提升团队沉稳、成熟的心态；第二个维度，面对超预期事件，企业要根据经济周期变化，提前做预警。更多思考去做哪些必要的正确的事，而避免去做这个阶段存在一定风险的事，以构建出企业独特的竞争力。

分贝通总裁施伟分享到：第一、外部环境发生变化，尤其是2022年，带给企业的影响更加严苛，导致企业原有的节奏被彻底打乱，企业的发展环境也面临天翻地覆的变化。企业的领导层需要重新思考企业的增长方式，是依靠过去经验积累，还是重新思考回归到本质。第二、反过来，整个环境变化以后，带给企业的机会是什么呢？当大家增速放缓的时候，给了大家一个降速换轮子的机会。SaaS公司还处在不成熟的阶段，以前发展非常快，不能换轮子，但是今天反而给大家机会，今天能把轮子换了的公司，在周期过去之后，一定会快速起来。所以现在反而要坚定的进行内部数字化的建设，从营销到交付服务到产品运营等整个的方法流程、工具，包括梳理团队，精兵简政，提升人效等等。

法大大副总裁兼首席战略官温晗表示：经济本身是有周期的，我们很难去预测未来，特别是预测短周期的事。然而企业却可以通过晴天修屋顶的方式，提前建设自身的数字化能力。法大大做了哪些晴天修屋顶的事儿呢？过往这两年，第一，资金方面的储备；第二，对整个营销体系进行调整升级；第三，整个产品研发体系，也做了不同的调整升级。通过内部组织能力的调整，前置性的预防，让企业自身的机体更加健康。

智齿科技联合创始人兼CEO徐懿对此也发表了自己的观点：从近两年的市场环境来看，2020年和2022年受疫情影响比较大，尤其是2022年，特别是各个互联网厂商，以及传统行业，大家都面临着很多经济下行的压力，客户花钱比原来更加谨慎。同时，环境的变化也倒逼企业开始不断地蜕变和成长，这也要求企业必须要花费更多的时间修建内功。

2、疫情下，企业新的机遇和思考

2022年，外部环境的变化，给企业的发展带来一定的阻力，这些阻力背后是塞翁失马，还是新的机遇呢？

纷享销客自2016年转型之后，要做一个能够可持续发展的赛道，进而选择了为高科技、现代企业服务、快消、农牧、大制造等行业的大中型企业提供服务。也因为当初在选择上的正确性，使得纷享销客在整个疫情环境发生重大变化时，业务没有受阻，反而实现了50%的增长。

“机遇与挑战是并存的，纷享也面临各种挑战。第一、交付能力。当客户规模越来越大，我们不仅要获得客户，关键是怎么进行有效的交付，最后确保客户成功。第二、细分行业也会受到自身赛道以及政策变化的影响，所以企业在一些细分领域受到影响的时候，需要快速调整，对细分行业进一步下沉、细分，找到新的增长点。第三、国际化能力的挑战。随着国产化替代的加速，要求厂商不仅要具备替代国外软件的能力，还要具备国际化的服务能力等多能力的建设。近两年纷享销客也在加强布局国际化的能力建设。第四、增长心态的变化。增长很重要，增长模式更重要，从以前单一看数据的增长，转变为效率、能力增长等的立体指标。第五、组织能力。当企业的增长模式在改变时，首先要强化内部组织成长和心理韧性，用成长去驱动组织的成长。”罗旭如是说。

施伟表示：企业在过去0到1，1到10的快速发展的阶段，很多时候会忽略很多东西，比如客户的选择，我们到底选择大客户，小客户，还是行业客户。又比如企业在销售获客过程中，从方法论上说，企业一定要获取高价值客户，并且一定要签透，同时这个客户后续要持续的使用，并且持续给对方贡献价值。在过去快速发展过程中，企业对这些东西的追求，不会那么精细。

所以，对于疫情之前的企业来说，企业会关注如何快速地发展，更多的是追求高收入。而当外部环境发生剧烈变化时，企业增长受到了一定程度的制约，这就对企业提出了新的要求。大家就开始思考，如何选择企业服务的客户群体，如何更好地把握客户质量和服务客户，如何实现产品价值最大化，以及如何实现利润的最大化，而不再一味的追求收入增长。因此，企业想要在激烈的环境中构建起自己的护城河，就需要提前做好准备，提前构建自己所有的能力，让自己的轮子更加坚固。

分贝通最大的业务是商旅的业务，因为疫情的影响，2022年上半年，分贝通商旅业务差不多降到去年高点的70%左右。而对于分贝通而言，不是单一聚焦到商旅业务，而是通过业务的全品类的、多元化布局，让企业的商业模式更加健康。因此虽然机票的商旅是跌了30%，但酒店收入是增长的。虽然外部环境风险的变量是未知数，但是企业自己的商业模式和业务模式抗风险能力是可以决定和设计的，坚定的把整个业务模式商业模式做的更健康，不要偷懒，老老实实的，抵御能力就会变强。

温晗对此也表达了自己的观点：第一、商业模式。对于中国市场到底怎么去拓，怎么去走，需要非常务实的去理解市场，理解客户，持续的打磨自己，并且快速去做调整。第二、市场选择或者是获客。根据过往的积累，找到某个垂直行业深扎，虽然会有一些挑战，但是也存在不同的发展机会。第三、联合相关性强的核心SaaS伙伴，一起面向共同的客户群体，为客户的增长发声。

法大大是多个增长引擎同时在运作。当我们面对一些中小企业的时，更像所谓的PLG，用产品去驱动增长，或者MLG，通过营销，线上的投放、内容营销等等去驱动增长。对于中大型企业，所谓的企业级的销售SLG必不可少，甚至某些阶段核心增长的引擎。因此面对不同的客户群体，企业需要晴天修屋顶，让企业整个核心机群的能力，有多样性的支撑和扩展性，同时还要有一定的规模化效率。

智齿科技自2014年成立以来，八年的时间，也是天晴修屋顶的过程，一边奔跑一边换发动机。智齿最早期做的产品相对单一，主要面向中小客户。在这个过程当中，我们发现最大的问题，是战略和组织能力的问题。第一个战略，通过行业发展的趋势洞察，筛选市场和对客户的选择，让自己更加聚焦。第二个组织能力，培养多元化的销售团队，建立销售售前、交付、实施的铁三角体系，同时还要内部也要建立一整套的指标体系，以便更好的服务客户。徐懿认为，CEO左右手一个是财务，一个是组织能力，绩效、制度、流程，人员的画像，当你的战略对了，组织能力也OK，就可以让企业有能力应对一些极端的情况。

3、企业数字化转型大潮正在形成

数字化时代，客户的角色正在发生变化，他们不再是旁观者，不再被动接受技术成果，而是主动提出新的期望。尤其是疫情，加强了企业对于数字化的认知，也纷纷希望通过数字化的手段实现自身可持续的发展。那当下客户的需求具体发生了哪些变化呢，SaaS服务又可以为客户带来哪些价值呢？

第一，中短期来说，对于突发性的事情，或者风险的应对，企业有没有做好准备。温晗表示，企业除了要思考整个数字化的规划外，还要建立应对突发情况的数字化韧性和能力。第二，对于企业中长期业务合规等等各方面要有完整的考虑，不单单只考虑增长。

聚焦到CRM领域，客户对营销这个领域核心还是认知的变化。罗旭继续讲到：第一个维度，随着红利时代的结束，企业更要注重管理，更注重客户价值运营，客户对CRM工具的认知，变成价值运营管理上的升级，从工具属性慢慢变成价值运营管理属性。第二个维度，企业不仅仅是引进一套工具，更多是引进一套理念。第三个维度，是企业形态的变化，未来整个商业都是数字化的。

纷享销客自身也发生一些变化，我们从单点的工具型的CRM，最后变成业务平台型的工具，更要成为决策支撑和赋能企业的工具。比如在快消领域，我们提供的不是简单的CRM，而是通过PaaS平台，以及对行业核心场景的理解，智能帮企业做分析，从纯粹的管控思维，最后变成赋能思维，变成效率思维。

徐懿认为：随着数字化的深入，客户的需求从原来给他一个工具，教会他怎么用，到现在看行业的最佳实践，客户更加关心每一个场景，每一个功能的最佳实践。因此这也促使厂商思考是给客户提供更多的工具，还是把某一个场景或者产品做深，为客户提供更多咨询和场景的价值。因此，智齿科技在今年砍掉了很多的产品，把有限的资源集中到有核心竞争力的产品上，为客户创造更大的价值；同时围绕大客户，构建自己一整套的客户成功团队。另外，随着流量红利的消失，驱动了中国的企业越来越多需要精细化运营，而数字化作为企业发展的根基，也将为企业的增长带来很大的空间。

施伟则通过不同的视角进行了阐述：第一个观点，我觉得当前数字化的现状，差异还是非常大的，有的企业不管从理念还是意愿动机，到最后落地，包括整个建设能力，已经非常先进了。第二，有的企业，在数字化的认知上还比较浅显，数字化的建设能力也处于早期的阶段。第三，现在企业对数字化兴趣非常浓厚，希望通过数字化能解决企业遇到的所有问题，但对数字化能力的理解还存在一定的偏差。

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