CRM CRM系统 CRM系统选型指南

CRM系统选型指南


如今越来越多的企业形成了“以客户为核心”的理念,更加注重客户数据和管理,因此CRM客户关系管理系统成为企业的首选。选择一个适合企业的CRM系统可以帮助企业实现更多的价值。

目前市面上的CRM系统有很多,许多客户在选择 CRM 软件时常常被眼花缭乱的市场所迷惑,不仅如此,寻找解决方案的客户们往往在未搞清楚目的的情况下盲目的寻找供应商,结果往往无劳而获。

在正式了解CRM系统选型之前,可以先阅读这篇:《CRM是什么

如果是大中型企业,建议直接阅读这篇:《2022年大中型企业SaaS CRM选型指南》

面对如此众多的CRM系统,很多公司并不知道如何进行选择,下面为大家简单介绍关于CRM系统选型的步骤、标准与建议。

1. 明确企业的基本业务需求

开始CRM系统选型之前,得先明确企业的基本业务需求,即明确两个问题:

一、期望使用 CRM 系统达到什么目的?

二、为了达到这个目的,需要维护好哪些关系?

这其实涉及到两个问题的梳理:企业的客户关系需求及企业内部CRM的需求。

第一步,评估客户关系需求

确定您的客户需要什么,然后在满足这些需求的基础上选择CRM系统软件,以及企业员工需求和其他内部需求。别忘了,CRM系统的名字是“客户关系管理“,因此详细了解客户的需求和期望对企业来说是至关重要的。

改善与公司的客户关系是CRM系统的主要目标之一。这使得选择CRM软件平台取决于详细、深入的真实客户需求调研,然后优化流程并根据需要明确最终目标,以改善整体客户体验,而不是选择特定品牌或“行业标准”功能集合却与您的客户关系管理目标不一致的系统。 为了更好地识别、服务、管理和从客户中获利所需的任务,首先,明确企业客户群所属的主要细分市场,每个细分市场中的客户的属性是什么,即他们的偏好、期望、购买行为以及在企业所属行业中对购买模式至关重要的任何其他因素。这是找到提高销售额、提高客户忠诚度和促进推荐的最佳方法的开始。

一旦确定了所有主要的市场细分市场,就应该为之前确定的每个特定细分市场制定“客户体验调查”。选择正确的CRM软件系统在很大程度上取决于你的客户在他们与你的公司的关系中需要什么,而直接调查最好最直接的方法。只这些调查应该向客户询问包括且不限于以下主题类别:一般性问题、如何优化业务往来、客户忠诚度、客户体验、竞争性基准、官网等利用率、商业惯例、沟通评估、服务支持评估及其他改进建议等。

当然,如果您想就您所在行业和组织所需的详细调查问题提供帮助和建议,请随时联系我们的选型顾问

第二步,确定内部CRM需求

首先要找出企业内部员工及外部合作方(可能包括企业的经销商)需要什么来满足客户的需求。找出哪些CRM工作流、软件功能和其他技术需要以最高效、最经济的方式满足客户和内部需求。

首先,暂时不用考虑计算平台和CRM系统功的具体功能,优先找出企业业务相关团队每天、每周和每月遇到的问题是什么?他们觉得自己的时间浪费在哪里?为什么浪费时间?能节省多少时间?这些浪费的时间是否会影响潜在客户和/或影响客户关系?这些简单的信息既能确保CRM解决方案需要同时满足管理层和最终用户的需求,还会使许多CRM缺陷和用户需求浮出水面。同时,基本的CRM用户需求调查非常有用,因为它还收集了关于每个任务的更详细的成本信息。

通过以上步骤,这两个问题的答案已经揭示了企业的业务模式,接下来需要了解不同的CRM系统类型如何匹配对应的业务模式。

2. CRM系统类型及对应的业务模式

市场上的CRM系统根据对应的业务模式,可大致分为运营型CRM、协作型CRM、分析型CRM和连接型CRM这四种类型。

一、运营型CRM

使用人群:公司内部销售人员

最终目的:大大提升内部工作效率;

当前很多行业都还存在固定的业务流程,手动跟进不仅麻烦,且容易出错,因此企业可通过系统制定业务流程的管理高效实现销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。

以销售过程举例:销售人员通过运营型CRM可在监控销售业务全过程的同时管理客户信息和合同(具体说来,这个过程包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售机会管理、合同制定和管理等功能的配合)。

在运营型CRM系统中,包括且不限于上述功能也可制定成固定的业务流程。只需按公司的业务流程设计CRM系统,将固定流程与功能结合,便可帮助销售人员清楚管理起个人的销售过程和销售情况。类似地,市场运营人员亦可通过计划预算、项目追踪、成本明细、效果评估等判断市场活动的效果统计某项目活动的有效性和项目成本核算,并作出报告。销售成功后,只要客户来电,服务部门就能查看并基于该客户服务的相关信息提供相应的售后服务。

因此,选择使用运营型CRM的企业,大多业务流程规范,且不常发生其他状况,因此通过 CRM系统管理可帮助销售人员实时跟踪销售进度,同时公司企业内部共享客户资料,保证服务的有效性与统一性。

运营型 CRM让企业员工在销售、营销和服务支持的时候,得以用最佳方法提高效率。简单来说,操作型CRM是“快速并正确地做事”,也就是按照规章制度的要求和流程标准高效率工作。

二、协作型 CRM

使用人群:公司内部服务部门人员

最终目标:公司内部及外部沟通渠道整合

顾名思义,协作型 CRM 就是要多人协作的 CRM 系统。简单来说,这类 CRM 可帮助企业在收集客户信息的基础上,实现全方位的客户交互服务,以及多种客户交流渠道的整合(例如客服、官网、官微、邮箱等沟通方式)。

协作型 CRM 就是将这些沟通渠道集成起来,保证企业和客户双方都能得到完整、准确、一致的信息。通过协作型 CRM,可有效提升企业内、外的沟通能力,强化服务时效与质量,许多 OA 产品就与协作型 CRM 类似。因此,协作型 CRM 是 “做正确的事,做该做的事”。

三、分析型 CRM

使用人群:顾客复购率较高行业的品牌主

最终目标:拟定正确的经营策略,提升用户服务体验,提高用户复购率

分析型 CRM 在获得大量的客户资料后,通过数据库、统计工具、数据挖掘、机器学习、商业智能和数据报告等技术,分析与客户相关的各种数据(如客户行为、满意度、需求等),通过这些数据分析的结果及智能生成的报表更好地为顾客提供多样化服务,帮助品牌主全面了解客户群体,接近客户。

分析型 CRM 可通过历史消费数据,在分析每位客户的购买力、响应率和产品路径的基础上,为顾客打上不同标签,通过模型测算当前的消费习惯,并预测客户未来的购买偏好。通过这一系列的分析,企业就可根据上述资料有针对性地选择更适合的市场渠道和销售手段。 因此分析型CRM是 “在对的时间,用对的渠道,给对的人推荐合适的商品”。

四、连接型 CRM

使用人群:适用于各种业务模式的ToB企业,满足企业在效率提升、团队协作、数据分析等多方面需求

最终目标:帮助企业实现工具、人和业务三个维度的连接,进而提高全价值链协作效率,提升增长效能。

连接型CRM简单来说就是依托底层强大的PaaS平台,帮助各类型企业均可快速实现工具、人、业务三个方面的全链路数字化,建造一条企业增长的高速公路,搭建一个增长引擎持续奔跑的基础平台。

连接工具:深度集成企业内部的同构系统与异构系统,让业务连接成为可能。

连接人:连接企业内部人员、上下游伙伴及客户的人员;连接型CRM为信息沟通与业务管理提供统一入口,让内外部信息无障碍流转。

连接业务:打通全价值链的业务逻辑,助力企业内部、上下游伙伴共同以客户为中心进行业务协作。

3. CRM常规选型标准及建议

在明确企业的基本业务需求,匹配CRM系统的基本类型后,还需要了解CRM 系统的常规选型标准:

一、综合考量系统功能与企业业务场景适配度

企业在选择CRM系统时,不能盲目追求品牌规模是否足够强大,而忽视了自己实际的业务需求。判断CRM系统的标准,系统功能是否全面是首要因素,但能否满足企业的需求和采购系统的初衷更为重要。具体来说,需要基于企业自身实际业务增长需求和发展规划,梳理客户经营的全生命周期,判断该CRM系统是否能真正实现“以用户为中心,赋能全组织和业务”的理念,是否能够实现精细化的流程支持,满足企业当前的发展阶段需求。

二、标准化or可定制?

虽然现在也有针对垂直行业的CRM系统,但即使是同个行业的企业,在业务流程、管理模式上也会存在一定的差异。另外,随着业务的发展,企业的需求也可能进行演变。因此,有些企业更倾向于可定制的CRM系统,看重系统的灵活性和扩展性。所以,选择标准化的CRM系统还是可定制的CRM系统,以及定制哪些功能,根本上取决于企业的需求。梳理需求是很重要的一环,只有了解自己需要什么,才能做到有的放矢,找到适合自己的CRM系统。

三、成长性布局(系统可扩展性和开放性)

随着企业与外部环境的发展,客户与产品定位的变化在所难免,因此推荐企业尽可能在预算范围内优先选择具备个性化定制能力的可扩展、开放的系统,如“PaaS+SaaS”模式,可快速应对市场变化及企业战略调整带来的一系列适配问题。另外开放布局的系统也能够在未来企业决定增加其他数字化系统应用的时候避免产生信息孤岛等问题。

CRM系统的部署方式可以分为云部署和本地部署,各具优势,企业可以根据自身的需求进行选择。

四、基于用户口碑判断易用性

除了“硬性指标”的匹配考量外,系统选型务必不能遗漏对心仪CRM厂商既有客户的沟通和口碑调研。该厂商是否在企业所属行业拥有大量的实际用户,这些用户的实际体验使用便捷性、操作复杂程度、界面是否美观等实际部署和使用体验,往往能够提供更专业、更具洞察力的靠谱反馈。只有经过了大量的、行业内的持续迭代检验,才能打磨出满足行业内最前沿需求,帮助企业实现可持续发展的最佳模式。

除通过查阅IDC、Gartner等第三方权威行业报告外,了解口碑的最好途径,一般是通过同行间的真实案例口口相传来综合考量。在条件允许的情况下,可以向CRM系统所要真实客户的联系方式,通过真实的使用体验,能够获取更为精确的服务感知。公司通过和其他类型的公司进行交谈,可以了解该CRM系统所能提供的服务质量究竟如何,从而判断CRM系统的宣传与客户真实的体验匹配度如何,另外也能从其他的客户分享的真实体验得到一些具有价值的注意事项。

五、业务伙伴服务能力

作为企业期待在未来很长一段时间发挥更大价值的CRM系统,厂商专注所属行业化纵深发展的实力决定这它可提供的服务配套和支持。作为业务伙伴在关键业务场景上的理解能力、可持续服务能力、系统稳定性、数据安全保障能力等指标才是判断其是否“靠谱”值得信赖的终极标准,尤其对于初次使用CRM的企业而言。

综上,在选择CRM系统的时候,企业的首选,一定是能够高度适配企业业务场景需求、兼具成长性开放性的系统,加上行业专业口碑体验上佳,且综合服务支持“靠谱”值得信赖的CRM厂商。

六、考虑成本,设定预算范围

在购买CRM系统这种大型管理软件时,需要对成本进行控制,如果成本超出了预算的话,就需要进一步的扩充预算,这个过程非常耗费时间,而且也会耗费管理者的很多精力,毕竟没有人想为超出的预算买单。所以在购买CRM系统之前,应当尽量考虑所有的成本因素,把所有的成本都控制在可控制的范围内,避免出现了预算不足的情况。即使在后期出现了使用问题,也能够减少CRM系统的使用成本,不会为公司造成太大的损失。需要注意的是,企业在设定CRM项目的预算时,既要考虑CRM系统的价格,又要考虑可能的实施、集成和维护的费用。

了解CRM软件成本构成 >

了解连接型CRM价格 >

 

继续了解:

《2022年大中型企业SaaS CRM选型指南》

企业在进行CRM选型时,SaaS CRM更加具备优势。在选择SaaS CRM厂商时,应该首先明确企业采购的目的,选择基于“以客户为中心,赋能全组织和业务”的现代产品理念厂商,同时高度关注CRM产品的业务场景适配度、高成长性、敏捷性、可扩展性、开放性和易用性。另外,CRM工具是赋能企业业务增长的利器,如果CRM厂商伙伴可以给到我们专业、靠谱的建议,将为我们在业务发展中提供更好助力。最后,选择一家有实力,具备可持续服务能力和有过服务同行业企业成功实践经验的厂商非常重要,当然这家厂商如果自身的CRM使用以及数字化建设非常成熟和成功,那么这家厂家将是你的首选。

 

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