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CRM系统:存量时代客户管理的必备利器

纷享销客 ·  2023-4-28 15:54:34 关注
存量时代下,市场格局已经相对稳定,传统的扩张方式无法快速满足企业增长需求。从“增量时代”进入“存量时代”,数字化转型成为行业共识,企业不再思考是否“需要做”,开始思考和布局“怎样做”,这意味着企业需要在数字化方面迈出更大的一步,来适应这一趋势。

企业数字化转型的难点不在于“数字化”,而在于“转型”,“数字化”解决的是生产工具的升级换代问题,而“转型”解决的是则是生产关系的重新达成共识问题。因此,企业在进行数字化转型升级的过程中,不能单纯的从技术的角度或从信息化支撑的角度来看待数字化转型,而是从业务战略的角度来认识数字化转型

一、存量时代,企业面临的增长困境

数字化转型是企业发展的必然趋势。通过数字化技术的支持,企业可以更加高效地进行业务运营,同时也能够满足消费者对于更加优质服务的需求,提升整体业务流程的效率。

在当前存量时代,企业增长遇到的瓶颈越来越多。其中,首要的问题就是竞争压力。同行业企业竞争激烈,公司想要在市场上立足需要通过提高产品和服务质量来赢得消费者的信赖和支持。在此基础上,企业需要从产品和服务提供商转化为体验和解决方案提供商,为消费者提供更加贴心、多样化的服务。

尤其是数字化时代,企业的增长策略不同于原来传统的增长策略:

1、客户需求的变化:以往企业主要通过扩大市场份额来获取新的客户;而数字化时代下,客户需求更加多样化。因此,企业不能简单地仅仅注重招募新客户,而应该更注重满足现有客户的需求,保持与老客户的良好关系,以及通过客户口碑为新客户的吸引。

2、获客方式的变化:原来依靠传统广告和销售渠道来获取新客户,并且无法实现对每个渠道的精准分析,当流量成本越来越高以后,企业的获客效果就会越来越差,所以企业还可以通过电商、社交媒体、微信营销等方式实现更多的营销推广。

3、数据的应用:原来由于缺乏对数据的重视和工具的支撑,主要是根据经验和直觉来决策;存量时代下,数据成为企业决策的基础,只有掌握了客户数据、市场数据等才能更好地制定策略。

4、服务水平的提升:实现客户的忠诚度和增加客户价值成为企业增长的关键。以往企业在增长策略上更加注重销售、不注重服务,但当服务不在是企业的一种成本,而转变成利润中心时,就需要企业更多地投入客户服务,从而增强客户黏性和满意度。而CRM系统则能够为企业提供完善的客户管理功能和服务机制。

所以,现在的企业需要更加注重客户关系的长期管理,重视数据分析的应用,关注新式销售渠道的开拓以及更加完善的客户服务水平。同时,CRM系统的投入和运用也是应对存量时代下增长策略挑战的重要手段之一。

二、3大维度助力企业有效解决增长挑战

在客户有限,市场有限的趋势下,企业的增长绝对不是打概率牌,而是珍惜每个客户,并通过内部的降本增效及精益化的运营来赢得增长。

面对有限的目标市场,我们做到:

1、精准获客。企业在进行广告投放时,一般都是通过广撒网的方式,这就会导致相当一部分企业客户都不是目标客户,花钱带来无效线索则无异于是对资源的浪费。所以,企业需要把钱花到刀刃上。

2、销售赢率。销售赢率就像汽车的轮毂一样,将销售指标维系在一起。持续稳定且增长的赢率是销售组织实现增长最重要的信号之一,也是有限的目标市场下实现业绩增长的保障。

3、服务即销售。存量经营的时代,就需要企业彻底地从以「产品为中心」转向以「客户为中心」来构建商业模式。SaaS企业的服务是一个长周期的赛道,其成功的核心是老客户的持续增购与续费,以及由良好的客户口碑转介绍所形成的获客成本的比较优势,服务好一个老客户的成本远低于拓展一个新客户的成本,面对有限的目标市场,B2B企业的增长也必须紧紧围绕“服务即销售”构建。

三、连接型CRM成为企业的必然选择

随着我国数字经济快速发展,企业越来越关注用数字化手段有效触达用户、高效促成交易转化,提供更贴心、更智能的体验。而国内市场的特殊性,使得传统海外CRM厂商并不能完全满足国内企业的需求,国产CRM系统将更多地承担起帮助企业增长的重任。

由于中国市场环境的特殊性,当企业发展到一定阶段,可能会出现各个部门各自存储数据,部门之间的数据无法共通的现象,导致了一个个的数据孤岛。对于CRM系统来说,CRM作为企业营销数字化增长最佳的助力工具,要赋能企业增长,不能再是狭义的内部流程管理,而是从生产端,到流程端到最后的零售终端的全链路价值管理。

因此,传统的”以管控为核心、以流程为驱动、封闭的在销售部门使用“的CRM必然进化为”以客户为中心、以业务为驱动、充分满足全生态业务协作“的连接型CRM。

纷享销客作为连接型CRM的开创者,通过对产业趋势的洞察,及自身产品的持续建设和若干行业头部企业的实践打磨,我们认为,只有平台化、行业化、一体化、连接型的CRM系统才能真正的为企业带来价值。

连接型CRM,不仅仅只满足企业内部业务的数字化管理,更重要的是构建了企业内部业务部门之间,以及企业与上下游之间,连接业务,连接人,连接系统的互联能力。在企业内部,CRM作为企业内部业务协作的核心平台,实现研发、市场、服务等部门与营销部门充分协作,共同为客户的价值创造实现开放协作。在外部,企业则可以实现以业务为驱动,通过与伙伴、客户、服务甚至和硬件的有效连接,实现内外业务与信息的融合。

例如,纷享销客基于业务通讯化,通讯业务化的能力,让两个或者多个业务主体在保持自己独立的业务主权下,又能够在彼此授权的情况下进行专项的业务协作,实现企业与企业之间一对一、一对多或者多对多的业务交互(如:两个企业邮箱用户之间即各自独立使用,但又可以基于同一邮件主题交互协作)。

具体而言,连接型CRM系统助力企业增长的价值主要体现在以下几个方面:

1、营销管理:改善以往粗放式获客的方式,转变为有针对性、有具体目标的目录化营销方式。比如对线上+线下等市场活动、社交媒体营销矩阵、全员裂变推广、短信&邮件等全流程数字化管理,实现全渠道获客的精准营销。并通过对客户标签画像与行为分析,精准识别高质量线索。对潜客分层分群运营,自动化培育转化,并利用市场ROI分析与线索转化效果分析,助力企业营销决策。

2、销售管理:通过线索的端到端的精细化管理、全方位的客户360°画像分析、标准化商机销售流程与预测,灵活的产品、价格、促销返利、订单管理,实现线索到现金的完整业绩闭环,把握每一次成交机会,驱动业绩增长,提升客户满意度。

3、服务管理:通过多渠道服务受理、工单自动分派、现场服务、配件管理、设备维保与巡检、服务评价、服务数据分析等能力,构建精细化的客户运营+数字化的经营洞察,实现售后服务全流程数字化管理,为客户提供高效、专业的服务体验,提高客户的黏性,从而产生更多的增购需求。

通过CRM系统的建设和应用,企业可以更好地掌握客户的需求、偏好、购买行为等信息,制定有效的营销策略和销售计划,提升服务质量和客户满意度。此外,在数字化转型过程中,通过CRM系统的应用,可以实现人力成本的优化,降低运营成本。

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