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新增长秘诀 | 纷享销客CRM提升用户满意度,优化企业服务核心业务

2020-5-28 11:18:39 来源:纷享销客

现如今,企业之间已经从单纯的价格战、质量战、营销战演化到了服务战。服务产品同其他有形产品一样,也强调产品要能满足不同的消费者需求,优秀的服务产品已经成为企业新增长的关键因素。(点击这里了解纷享销客CRM

   

数据显示,96%的客户遇到服务不周时不会进行投诉。但其中90%的不满者人群是不会再次购买该公司的产品和服务的,且会将他们的糟糕体验传递给身边至少9个人,更有13%会传递给另外20人以上。由此可见越来越注重服务体验的现今社会,服务质量的好坏直接影响企业品牌和口碑,更加影响产品销售和企业发展

 

但事实上,中国消费者对企业的服务表现是抱怨诸多,根据《2019消费者满意度数据分析报告》显示,售后服务问题在服务类投诉中非常突出,尤其在家用电器、机械设备等领域。

 

因此,一家企业要注重利润,也要注重提供良好的售后服务,因为可以通过售后服务从客户中得到更多的信息,以提供更好的服务。而从中获得更多的利润,占据更大的市场。

 
提升用户满意度,需优化企业服务核心业务
 

通常,企业服务的核心业务分为在线服务和现场服务两部分。在线服务又包含了问题咨询、客户投诉等场景,现场服务包含了上门安装,售后维修、产品部件更换及现场检测等场景。企业想提升客户的满意度,需要从以上几个场景入手,创建全面高效的客户服务管理平台。

       

(企业一站式数字化服务管理平台,优化服务核心业务,提升用户满意度)

     

   

(使用纷享销客服务通后,优化了企业服务的各个环节)

       

纷享销客服务通是企业专属的一站式数字化服务管理平台,以工单全流程为核心,具备多渠道受理客服业务、灵活的服务调度、标准化现场服务以及设备资产及维保管理、服务费自动结算,多模式服务回访、多维度服务数据分析等能力,能够给制造业客户带来更及时的派单效率,更强的服务准确率,更精准的设备管理,节约了企业的整体成本

 

主要帮企业在服务优化上实现了以下价值:

 

多渠道受理

         

灵活的服务调度

         

统一调度企业内部服务资源和服务商资源:

 

1、服务工单可以选择企业内部或外派给合作伙伴负责完成服务;

 

2、服务资源使用情况一目了然,实现工单与内外部资源最优配置;

 

3、所有工单流程标准均由企业统一设置,确保服务规范统一,工单信息统一管控,全阶段监控服务状态,准确结算服务费用;

 

工单自动指派:

 

1、术业有专攻,自动派单的自定义可灵活定制派发规则,可选择指定的工单类型自动派发给指定的部门或指定的人员,满足了专项工单派发专人跟进的业务场景;

 

2、工单规则优先级可满足多规则的工单优先选择规则进行派发,贴和复杂的派发场景;

 

工单人工手动指派:

 

1、所有工单和工程师日历在同一个界面上,通过鼠标将工单拖拽到工程师/服务商日历上即完成派工,操作简捷;

 

2、工单信息和工程师/服务商的空闲时间一目了然,使工单的分配,监控和应急调派从容有度;

       

(两种模式指派)

   

标准化现场服务

           

1、工程师或服务商在纷享APP移动端接收工单提醒,同步生成工单日程或任务;

 

2、支持企业自定义标准化现场服务流程,工程师或服务商根据预设流程完成现场服务;

         

(外勤红包激发服务工程师工作积极性)

   

可根据情况为外勤服务设置红包对外勤服务人员进行激励,当某一外勤类型的工程师顺利了完成外勤服务工单即可获得红包激励,红包激励可调动工程师的服务积极性,提升服务效率。

    设备资产及维保管理        

以企业设备资产为中心,建立完善的设备档案管理,基于设备创建维保计划,为设备提供周期性的维保养护,巡检等维护服务

   

服务费用自动结算

       

可对内外部工单自动生成结算单,且支持超时自动结算。

 

多模式服务回访

       

(客户微信评价服务评价统计)

   

可通过电话或微信自动下发服务评价,支持客户电子签名,真实反馈服务情况及结果。

 

服务数据多维度

           

1、服务实施数据随手掌握,工程师/服务商绩效考评有据可查;

 

2、多维度数据挖掘分析,洞察企业运营数据,为服务效率提升提供依据;

 

3、结构化管理产品故障原因,基于工单统一分析故障分布、提升产品品质;

 

4、实时服务数据查询和展现,再也不用为客服工作考核、服务质量监控和客服工作产出分析发愁。

 

目前,纷享销客服务通已经在诸多企业中广泛应用,系统化承载了客户的服务支持、工单流转管理、工程师现场服务等核心业务,帮助企业实现售后管理清晰化,进一步提高客户满意度。

     
售后服务