如何评估CRM系统的投资回报率ROI


投资回报(ROI)的计算在商业中经常使用。营销人员使用ROI来衡量广告投放的有效性。例如,一项价值1万元的数字广告活动能产生20个新客户和2.5万元的经常性年收入,就能获得良好的投资回报。

计算ROI的基本公式并不复杂。只需将你的净利润除以总投资,再乘以100%,就得到了投资回报率数字:

ROI =净利润/总投资* 100%

但是估算一个商业系统,例如客户关系管理系统(CRM)的ROI并不像一次性的广告宣传那样简单。在这篇文章中,我们将探讨评估客户关系管理投资回报(例如客户关系管理的ROI)的最佳实践。

1. 让我们从视角开始

对大多数公司来说,每月(或每年)付费订阅CRM是一项新的支出,需要进行一些调整。

毕竟,到目前为止,你的企业在没有CRM的情况下也取得了成功。客户关系管理解决方案的新花费值得前期和持续的投资吗?你要多久才能收回投资?把钱花在有偿晋升、自由职业或对业绩有更直接影响的事情上不是更好吗?

要回答这些问题,你必须有正确的视角。回顾并重新审视您最初考虑使用CRM的动机。最有可能的是,你想要的是能够帮助公司更快、更智能地成长的技术。正确实施的 CRM 通过提供您需要的工具,与这些目标完美契合:

  • 提高销售收入/收入增长
  • 降低运营成本
  • 最大化内部协作和生产力

让我们仔细看看每一个。

2. 营收增长

CRM不能替你打陌生电话,它无法寻找和雇佣新的销售人才。也不能像你的销售人员那样完成交易。那么,CRM如何促进营收增长呢?

简而言之,CRM通过以下方式最大化你的销售队伍、销售流程和系统的影响:

(1)让销售代表有更多的时间去销售

销售代表不想浪费时间摸索电子表格或不合格的客户关系管理系统,也不想为领导安排的任务争论不休。他们只想达成交易,提升业绩。线索管理、工作流自动化和分配规则使销售代表更有效率,更少分心。专注的销售们可以找到更多的时间来开发、获取客户和追加销售,从而形成更健康的销售渠道。

(2)透明地了解哪些是有效的(或无效的)工作

您的销售团队会尽力而为,没有人怀疑这一点。然而,除了他们的个人轶事之外,您如何确定哪些行动和团队成员对您的成功做出了贡献?如果没有 CRM,就很难跟踪和衡量绩效。

CRM 旨在提高您的销售业务的透明度和问责制。可见性仪表板、丢失的交易监控和销售代表绩效报告等功能,可提供可操作的、数据驱动的洞察力,用于衡量成功或失败。

(3)协调销售和市场

在当今的虚拟世界中,销售和营销团队经常是相互隔离的。市场营销侧重于内容创建和交付MQLs(营销合格的潜在顾客),而销售则构建渠道。这在理论上听起来很棒,但在现实中,由于目标错位,它很少起作用。

CRM技术弥合了销售和市场之间的鸿沟。营销人员通过观察转换率来了解哪些客户会转化为付费客户,从而对利润贡献最大。有了合适的CRM,销售代表就能更清楚地看到重要的市场活动和实时的销售流程。所有这些都创造了一个良性循环,能够促进市场和销售两个重要部门之间的沟通和协作。

(4)增加数据的价值

如果组织得当,客户数据可以成为创收团队最有价值的业务资产之一。然而,非结构化的、分布在无数收件箱、电子表格和分解的业务系统中的数据,不能被充分利用。CRM的结构更有利于识别和防止坏数据。仅此一项就可以证明在提高客户保留率方面的投资是合理的。

(5)成本管理

实施CRM还可以创造许多节省成本的机会。例如:

减少系统重叠

CRM供应商不断开发新的功能和应用程序,以满足客户不断变化的需求。从集成营销自动化到项目管理再到联系人丰富,CRM支持各种用例,允许企业简化他们的技术堆栈,并减少重叠的软件成本和培训成本。随着业务需求的发展,请务必不断寻求系统升级。

自动化工作流提升效率

自动化的工作流程为减少(或重新分配)每月开支提供了无限的可能性。例如,如果你的CRM可以处理大部分工作,那么让一个自由职业者每个月花20个小时进行记录管理真的有意义吗?如果自由职业者被重新分配到影响更大的活动中,难道不会产生更大的价值吗?当您选择一个灵活的、可定制的CRM时,您可以在一个对您的团队和业务有意义的级别上设置工作流自动化——无论是小企业、中型企业还是大型企业。

降低低效的手动等流程

CRM甚至可以消除业务中成本高昂的低效率和瓶颈。例如,集成的线索收集表单可以收集网站查询,并创建匹配的线索记录。此外,有些CRM可以快速保存收件箱中的联系人、组织和相关数据,而无需手动输入数据。

3. 协作与生产力

除了收入增长和成本降低,还要考虑CRM的无形利益。即使在以下方面的微小改进也会对你的投资回报率计算产生持久的积极影响:

(1)加强信息共享

可靠、可操作的信息是您的员工完成工作所需要的。然而,当您的组织受到孤岛的困扰时,很难保证可靠、可操作的数据。

CRM 通过将所有最重要的客户、项目和商业智能集中到一个单一的协作生态系统中来克服数据孤岛。 团队成员可以立即搜索、过滤和查看来自任何支持 Web 的设备的数据,而不是在无数的文档、电子表格和网络文件夹中挖掘。

(2)集成任务管理

项目并不是唯一需要问责制跟踪的事情。有时你只需要证明销售代表确实按照承诺跟进了一笔大交易。CRM提供了内置的灵活的任务管理功能,提供了更多的控制,以确保每个人(包括销售人员)都处于正轨。责任导向生产力,生产力导向成功。

(3)直观的记录连接

为了建立与企业愿景一致的新关系,您应该仔细检查成就您当前成功的现有关系。在白板或电子表格中很难做到这一点,尤其是当你有成百上千的客户关系时。 CRM提供了一种灵活的方式来跟踪和查看您的所有业务关系。将记录链接在一起对于服务现有客户特别有用。

4. 关于总投资

任何关于ROI的讨论都必须考虑到等式的“投资”方面。如果实施得当,CRM应该远远超过前期和持续的成本。以下是需要考虑的成本清单:

订阅费用:支付给供应商的月费或年费

咨询费:数据迁移、系统定制等

培训和入职:培训和入职用户的内部机会成本

CRM管理:管理数据、用户、CRM集成和定制所需的人员配置

其他费用:额外的用户许可、数据集成和记录超额收费

显然,这些类别可以根据您的特性需求、内部技术能力和供应商定价而变化。这就是为什么你要做足功课,选择一个能以合理价格提供你需要的功能和支持的供应商。

归根结底,计算 CRM 的投资回报率是一项多方面的工作。在衡量 CRM 投资回报率时,请考虑您的 CRM 影响收入、费用管理和生产力的所有方式。这样做,您可能会发现收益大于成本。

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