CRM 纷享动态 SaaS落地,走对第一步很关键

SaaS落地,走对第一步很关键

2021-7-14 10:50:48 来源:纷享销客

业内普遍认为SaaS概念始于Salesforce,目前Salesforce年营收超百亿美元,市值过千亿,甚至超过B端大佬Oracle。在2020年中,全美SaaS排名前10的公司总市值超过1万亿美元。据Gartner估算,2020年北美SaaS行业总营收1040亿美元收入,预计在2021年还将增长超过15%。

               

国内SaaS市场热度在近两年也大幅上升,资本关注度持续回暖。据不完全统计,2020年国内SaaS行业投融资事件达550起。2021年上半年的投融资金额也超过百亿。科脉、深圳汉德、印象笔记、蓝湖等公司,先后获得了过亿融资。到5月下旬,国内CRM头部供应商纷享销客也宣布了鼎晖百孚的独家数亿元F轮融资,此轮融资距离纷享销客上次融资仅隔半年。

               

如今的市场热度反映了用户对SaaS模式的认可。从千禧年至今,SaaS逐步被市场所接受,大量企业用户开始认可订阅服务的应用模式。随着云基础设施和数字底层技术的不断完善,SaaS普及速度持续加快,用户端的需求增速远高于市场扩展速度。

               

据工信部发布的《推动企业上云实施指南(2018-2020年)》预测,2025年我国企业级SaaS市场规模有望突破2200亿元。

             

SaaS市场的快速发展,依托于企业数字化转型的不断加速。今天的企业数字化转型主要有两条主线,一条主线是企业自身的数字化、信息化、智能化。另一条主线是企业组织边界的发展变化,从内部协作到产业协作,到最后变成生态协作,逐步向「社会化」协作发展。

           

纷享销客创始人兼CEO罗旭认为,中国企业正在从两个维度上发生巨变,「在横向上,中国企业正在从信息化走向流程化,系统更加注重流程、注重数字化、注重智能化。在纵向上,以营销为例,企业注重从组织内部的协作变成产业链的协作,最后变成生态的协作,实现组织的社会化。在中国是这样,在欧美也是这样,全球都是这样。」

               

由此,在企业数字化、智能化、组织化的过程中,整个企业的管理模型和驱动模型也会发生变化,从开始重视客户、重视资产到重视业务、重视管理,最后注重生态,注重连接,注重整个组织的体系化。

             

从产业角度来看,不同行业的底层业态都在发生很有趣的变化。产业开始由孤立向生态化转变,线上、线下加速融合,企业从研发到物流,到营销、服务形成一个整体,强调数字化、生态化、智能化,打通信息流、资金流、票据流、服务流,甚至物权等各个环节,形成全场景、全链路、端到端、一体化的产业生态,打造未来的企业业务系统。

               

SaaS服务行业痛点
                 

制造业是SaaS近年来落地的热点行业。制造业的第一核心痛点是项目管理,在制造企业中。因为很多项目体量很大、周期很长,涉及的部门又非常多,很多项目在企业内部成了「黑箱工程」,各个部门间无法透视整个项目过程,也无法进行风险预测和阶段管理。

               

因此,很多制造企业的营销和服务往往就会出现靠人管理整个项目,从而无法做出准确的销售预测和销售阶段管理,前端的营销、后端的库存没有办法组合起来。

                 

此外,制造业在后端需要构建服务体系。「以往,制造企业的服务都是交给上下游的服务伙伴,但是最终谁用了你的产品?你的产品在哪个环节出现了什么问题?你怎么维修?怎么形容维保服务?厂商知道不知道?」罗旭表示,服务的问题在整个行业中越来越为大家所关注。「纷享销客提出了『连接客户、成就客户』的理念,企业不仅要连接终端代理商,还要在终端连接用户、连接服务。构建一套服务用户的数字化业务能力系统。」

               

CRM业务中,供应商更应注重三个核心观念:整体营销项目的可视化问题。销售服务一体化问题,以及渠道业务的数字化问题。罗旭介绍说,「我们在这一侧基于这三个核心价值做CPQ,灵活的报账体系,以及项目控单模型,帮助企业完成整个重大项目的自动项目风险等级划分,透视项目的决策链,实现完整项目的关系人图谱,有相对清晰的项目阶段辅助工具,让更多的企业强调整个项目管理的目标、阶段、风险,还有进程的可控性。」

               

在服务方面,SaaS需要充分利用平台能力,例如微信,通过微信可以提交服务请求,用户通过扫二维码就可以进行服务连接,最早把ERP、进销存、SIP等环节打通,形成一个销售服务一体化的解决方案思路。

               

在制造企业中,系统的集成往往是结构化的,以API形式实现数据库对接,对于企业中的实际使用者来讲并不友好。「最好的集成是微信(IM)模式的,就像生活中的购物、游戏场景,可以在微信中生成邀请卡片分享到朋友圈、发送给朋友或者群,通过IM对话的消息机制,直接实现数据、业务的连接。」罗旭表示,以CRM为例,用户可以把账号体系、单点登录、接口API、应用、消息系统等环节全部打通,串联CRM、ERP、MES、PRM、OA,把CRM系统当成企业的数字化移动门户。

               
SaaS市场火爆,但PaaS终是未来?
                 

提到SaaS,则不得不提PaaS,那么这两种模式在企业数字化转型过程中究竟应该怎么选?PaaS是否只适合中大型企业?SaaS更适合中小企业?

               

其实不论是PaaS还是SaaS都给企业提供了更灵活的数字化解决方案,不过,大企业业务流程和组织架构复杂,经营和管理都很个性化。因此,除非是办公协同等通用型SaaS,专业型SaaS很难做到100%满足大企业的个性化需求。同时,大企业特别强调整体优化大于局部优化,他们普遍希望打通各个环节的信息系统,这样不管是从流程处理上,还是数据分析上,都能有更高的协同效率,以及全局视角。

                 

目前,中小型用户也确实占据SaaS市场的绝大部分,大型企业更加倾向于定制化,且对云服务的安全担忧也是阻碍大企业采用SaaS模式产品与服务的一个重要原因。

               

大企业的定制化需求,催生了iPaaS(集成平台即服务)和aPaaS(应用平台即服务)。所谓iPaaS,其实就是提供一个集成平台,帮助SaaS解决相互之间数据同步、流程集成的问题;而所谓aPaaS,则是提供一种低成本的应用搭建方式,方便SaaS公司和客户企业定制应用,以满足个性化需求。

               

当然,个性化需求并不是大企业的专属,中小企业也需求PaaS。

                 

「敏捷」是今天各行业市场竞争的关键词,因此企业业务的灵活性尤为重要,业务调整变化的周期非常短。例如,企业针对618大促可调整产品策略,各个部门都要在活动期间针对618体系做出调整。而618结束后可能又要搞715、828、国庆促销、双十一促销,频繁的活动在企业的产、供、销环境中产生线上线下的联动,对系统的敏捷性依赖很高。

               

单纯依赖标准化的SaaS产品显然无法满足企业的敏捷性需求,「每次促销活动都要等三到六个月等开发是不可能的,用户的等待极限可能只有三到六周。」罗旭认为,市场的快速变化,要求企业具备业务敏捷性,而提高敏捷性最好的办法就是PaaS平台,基于PaaS平台企业可以获得更多的技术力量,企业可以从供应商、自身IT团队以及生态中的二次开发团队获得技术支持,实现基于PaaS平台的敏捷定制开发。

                 

随着定制化、敏捷化需求的上涨,SaaS公司要成为大企业市场的主流供应商,PaaS能力至关重要。Salesforce就通过自建PaaS平台实现了低成本匹配SaaS厂商,低成本满足个性化需求,打通多个SaaS系统,提高了交易效率和交付效率,从而为千亿美元市值打下了基础。

               

PaaS的构建成本高昂,在实际操作上,并不是每个SaaS公司都有能力建一套自己的PaaS。目前,国内市场以钉钉和企业微信为代表的生态平台化PaaS已经形成规模,并开始不断吸纳寄生于平台的SaaS产品。

               
数字化转型如何快速见效
               

根据艾瑞咨询《2020年中国企业级SaaS行业发展报告》,2019年中国企业级SaaS市场规模相较2018年增长了48.7%。未来,市场仍将保持较快增速,预计2022年中国企业级SaaS市场的规模将突破千亿元。

               

       

如今,从行业渗透率来看,中国64.5%的SaaS用户企业聚集在金融、教育、制造业、建筑地产、软件开发等细分行业。SaaS渗透率较高的应用行业与渗透率较低的应用行业还有很大差距。目前,SaaS行业偏向数字化发展的趋势愈演愈烈,SaaS投资的「风口」已经在发生迁移。

               

「企业要上SaaS或者PaaS,就要先学习,了解软件背后的知识体系,管理理念,价值逻辑。不了解软件背后的价值逻辑,不进行自身能力培训,只是买了软件就想上线解决问题,我认为是非常危险的。」罗旭认为,中国企业的数字化转型驱动力有两种。一种是工具使然型的,企业认为上一套SaaS就能解决问题,只看到工具的功能,而没有明白SaaS背后的道理。另一种则是理念引导型,这种企业知道什么叫黑客争战,知道什么叫AB测试,知道数字化、精细化管理的理念,也知道就客户留存率、流失率、生命周期等,所以他是知识驱动型、理念驱动型。

               

罗旭认为企业的数字化转型要快速见效,首先要注意以下三点。

               

首先,一定要选对供应商。弱水三千只取一瓢,不同企业有不同的需求和痛点,数字化转型最怕「百变型和万能型」的产品,什么客户都可以服务的产品必然不能直击痛点,或者需要复杂的二次开发,这就使得项目的失败率大大提高。

               

其次,SaaS、PaaS供应商要与客户就整体需求达成共识。很多企业不太清楚自己的能力边界和业务边界,而厂商则一味地向客户推销,扩大项目,最终导致项目落地没人管,落地用不起来,甚至不能落地。

             

第三,整个项目实施有节点,有里程碑,有阶段。要小步快跑,不能操之过急。在这方面,供应商只能控制一部分,客户自身对项目的把控也很重要。所以在需求边界控制好的情况下,实施的节奏很重要。

               

在供应商侧要实现快速见效,则厂商不能好大喜功,一味地求大求全。首先在宏观层面设定企业数字化的总体目标。然后把目标拆成若干子目标。再对这个子目标进行优先级排序。同时还要设立整个项目的管理机制。

           
明确数字化转型的主线
               

平台化、一体化、行业化、社会化的新产业模式正在成为企业数字化转型的主流。

             

传统的软件以功能化、结构化为主。固化的功能和软件结构无法完全满足企业组织、业务、流程中的动态需求。「平台化」软件则能够支撑企业敏捷、灵活地调整业务调整。而对于软件来说,从工具型软件转型为使能型软件,实现SaaS,需要根本地改变软件供应商产品以及研发、运维流程。

               

一直以来,企业级应用软件都是以局部的业务需求为主导。业务上有了财务需求就买财务软件,有了人事需求就买HR软件。而随着企业的业务发展,「一体化」需求逐渐明显,以功能分类的软件系统势必造成信息孤岛、业务孤岛,企业必须在公司层面打通数据和业务流。

               

由此,不论是何种SaaS,要上一个系统必须要实现端到端的信息流、业务流、资金流、票据流全面跑通。跑不通系统,软件的价值就发挥不出来。罗旭认为,「只解决局部问题,就像修桥一样,要修整座桥,只修一段没有用。」

               

一体化过程中也需要分工切割,前端的一般是获客,中国企业获客难是一个很大的问题。中间更多的存在营销项目管理,营销自动化等等,到了后端会强化客户成功,就是后端的服务。这里如果变成一个可视化的图形来看是从前端、中端到后端整个一体化必须覆盖,单独做某一个小地方是很难解决企业中间核心和根本的问题的。

               

完成企业内部系统的一体化后,SaaS还需要「行业化」能力支撑。因为不同行业之间差异很大,每个行业自身的场景都有其行业独特性。例如媒体行业关注选题、组稿、分发,快销行业关注费控、库存、服务,制造业关注设计、排产、品控等,不同行业各自独立。

             

虽然不同行业之间存在鸿沟,但运营的底层逻辑是一样的,都是以营销为目标的端到端业务,基于客户的生命周期形成价值流程,只是应用阶段不一样。因此,软件的行业化,需要把具备行业场景属性的产品标准化,提升软件应用价值。

             

除了以上三点,SaaS的变革还在逐步向「社会化」发展。社会化本来的概念是任何人的关系网络构成的社会场景,软件是组织内外生态的载体,所以实现社会化功能,完成对内连接、对外连接、对内沟通、对外沟通其实是整个企业软件最核心的诉求。

                 

在企业内是企业的社会化,完全是以客户为中心的,在企业外是以业务为驱动的,进行社会化协作,而不是结构化分工。社会化要求产品形态必须是能交互的,能对内、外连接的,同时也是柔性的。

     

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