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博客文章 对话瑞慈医疗:H1体检业务同比上涨101.2%,这家企业缘何领跑医疗健康行业?

对话瑞慈医疗:H1体检业务同比上涨101.2%,这家企业缘何领跑医疗健康行业?

纷享销客 ·  2023-9-19 23:07:19 关注

悄然间,医疗健康行业碰上历史性变革。

水面之上,医院体检医院体检人潮涌动,愈来愈多的医院迈上扩建体检中心的步伐,赛道激增 20%为所有科室之首。

水面之下,依靠信息技术使体检数字化、智能化的转型浪潮,也在蕴藏着猛烈的上升趋势。

新的黄金十年,是这个赛道进发的猛烈信号。毫无疑问,一个崭新的医疗健康行业未来,正在此刻发生。

瑞慈医疗,香港主板上市,股票代码 HK.1526,2000年创立了南通瑞慈医院,是中国第一家社会资本创办的大型社会办综合医院之一,2007年进军体检行业,现已发展成为以综合医院为基础,体检为主营业务的医疗服务集团,成为医疗健康行业的“排头兵”。

本次《对话·新增长 100》,瑞慈医疗&纷享销客,深度剖析瑞慈医疗精益化增长的[关键方法] 与[成功路径]

01、客户管理:撞单有效避免,客户归宿有效分配,客户数据精细分级

2030 “健康中国”战略已进一步明确了大健康行业的地位,但民营医疗机构仍面临许多机遇和挑战,以体检为例,我国与发达国家相比尚有差距,体检渗透率较低、客单价也较低,仍有很大的市场发展空间。

瑞慈医疗是从民营综合医院起家的,发展至目前,体检板块的业务在瑞慈医疗的营收中占比已超过 70%。近日,瑞慈医疗 2023 年中期业绩发布,持续经营业务收入为人民币12.84亿元,同比上涨 59.6%。体检业务收入为约 9.825亿元,同比上涨了 101.2%。

谈及体检业务,瑞慈医疗总裁助理&信息管理中心总经理王刘程指出,体检门店连锁有其自身的业务特性,相比普通客户群体,高净值客户的体检服务需求更加精细化、专业化、多元化。

为满足这部分客户需求,提升客户经营质效,客户经营工作应努力从产品导向向客户需求导向转化,客户维护也应走向精准化、专业化的深度经营。

正如王刘程所说,无论业务团队发生什么样的变化,在公司层面都要提供给客户一个完整且统一质量的管理和关怀。瑞慈所有门店要有统一的产品收费项目、统一的价格、统一的报告查询。

随着瑞慈体检门店数量的增加,信息化建设也持续跟进。“我们逐渐自研并上线了合同在线审批、落单系统、客户预约系统,对账系统等销售管理相关的系统,以及急报系统、团报系统等医疗管理系统。” 零零整整的很多系统,逐渐支撑起以瑞慈体检的整个业务。

王刘程表示,虽然集团有自研的系统,但因早期未能进行更精细的规划,对于复杂的业务场景,自研系统就显然无法跟得上业务的发展需求了。

  1. 核心的客户数据没有进行精细化分级归拢,容易因销售的离职导致核心客户流失如果客户没有进行分级统一的梳理,公司就没有一个价值指标来定量地分析各个客户的真实价值。销售知道哪些客户是高净值客户,哪些客户是普通客户,但是集团并不知道。” 王刘程站在集团经营者的角度阐述了其管理中的痛点
  2. 客户的归属不清晰,销售出现撞单、漏单、抢单等问题比如A销售跟客户的总公司签了合同,B 销售跟客户分公司签了合同,这两个客户实际上属于同一公司,这也是销售常见的撞单问题。

瑞慈体检上线纷享销客 CRM 之后,就很好地避免了销售撞单的问题。有了CRM 系统,销售可以快速进行客户撞单风险分析,销售管理层也可以及时介入,进行客户归属的有效分配。

第一,我们对客户所有的名称都接入了企查查,销售所有录入的客户线索信息都是跟企查查验证过的。

第二,纷享销客支持模糊查询,这个模糊查询并不是简单的关键字匹配,而是一些精确度的匹配。

在匹配的过程中,把那些经常出现的,比如"中国”、"上海、"有限公司”、"责任公司”这样的一些字段弱化了,而把它的品牌名称或者公司的名称强化,这样的话在一些名称比较相近的公司,品牌匹配力度就比较强了。

如果真的出现了同一子公司跟集团公司不一样的情况,我们在 CRM 系统也做了比较完善的审批流,销售可以发起撞单申诉,我们会根据统指定裁判员来进行判断客户归属的问题。

如果遇到某些极特殊的情况,系统也可以支持两个团队共同去跟进同一客户。

02、销售管理:减少大量重复劳动,把精力放在客户跟进上

其实,销售管理难涉及诸多方面,如团队管理、销售策略制定、销售数据分析等等。但无论如何,激发团队成员的潜力、提高他们的销售技能和绩效,是一个需要不断探索的问题。

瑞慈医疗一直致力于推进医疗健康行业的数字化转型,同时也一直重视销售管理在企业经营中的重要性,并积极寻找解决方案:

  1. 销售管理的精细过程,没有信息化系统做数据支撑。
    “我们无法快速的分析各个层级销售团队的工作量、重点客户的跟进量,没办法快速知道销售员和多级团队的的漏斗数据。”王刘程解释道,“如果不能快速地获取这些数据,就难以对公司每年销售政策在每个销售团队的具体执行情况进行定量分析,这样就很容易出现政策和实际执行出现偏差的情况。”
  2. 跨系统合同审批,流程复杂且存在人为修改风险。
    瑞慈体检原有的合同审批流程相对复杂,需要销售分别在 OA 系统和落单系统(自研)提交合同审批和订单审批,因为两个系统之间没有实现对接,实际订单与合同之间没有关联,审核人员需要重复核对数据。

王刘程介绍:“核对数据是为了防止销售员在系统中提交订单的时候发生一些人为修改合同的风险,比如合同里面规定的折扣和实际执行的不一致,那这样的话对公司来说就是风险。”

纷享销客 CRM 系统上线之后,销售员在提交合同的时候,他要把套餐信息、支持的门店预约信息,预约体检的日期等都要填在审批表单里面。

所有的信息合同模板填好之后,包括套餐的组件、加项目包的设置,折扣的设置,各种活动规则,全部可以直接生成客户的合同模板,直接打印下来就可以带防伪水印,就可以盖章。

更进一步,一旦合同审批之后,合同里面审批是六折,那么就是六折,在后续的业务系统里面,除非进行合同审批修改,否则无法篡改。

以前一个订单可能需要三到四次审批:首先是核价审批,然后可能需要高层进行预审,之后才是合同审批,审批完还需要把合同扫描出来,作为附件添加到落单系统里面再审批一次。

"现在上线纷享销客 CRM 之后流程就简单多了,所有的流程都合并到同一个流程,完成之后系统自动推送,减少了我们大量重复的劳动,让我们整个审批的周期平均在一周的时间下降了大概平均两天。"

王刘程介绍,"集团年会的时候,每个销售老总都夸赞 CRM 系统非常强大。虽然填的内容多了一点,但是只要填一遍,而以前需要填至少三遍。现在很多合同也不用自己写,所有的信息填好,合同文本就会自动生成了。”

03、逾期账款管理:应收账款从2个亿降到2000万以下

稳健的现金流、高的应收周转率,是企业应收账款至关重要的指标。

从瑞慈医疗的体检业务来看,很多业务是 ToB 的,往往采用检后结算或者按固定周期进行结算。“有时销售员把周期设得比较长,或者有一些周期就一直挂着,会导致我们有很多的应收账款。”

王刘程解释道,应收账款增多会导致企业的现金流受到影响,也会增加资金的回收风险。无论是企业的管理者,还是业务人员,都要确保“账赊的出去,也能收得回来。

瑞慈医疗的的做法是:“我们通过 CRM 系统把这些场景进行了标准化的梳理,一旦体检周期到了之后,我们会把所有的体检情况(不管是现场加项还是换项,还是更换套餐)全部集中起来,然后把它生成对账单,之后就会挂销售的应收账款。

销售就需要尽快的把这个对账单进行回款,我们对账单也可以支持开票、分批开票、多次分批回款。"

对于销售来说,一方面销售有了工作压力,他要对回款管理更加积极,否则会产生一些自己的利益损失;

另一方面,销售也乐于见这种方式,因为很多老销售,情况非常多,结算周期也各不相同,有时候他对自己的逾期应收账款并不是很清楚。

那系统上线之后,他可以理直气壮地就拿着公司 CRM 系统中汇点的数据告诉客户您马上要逾期了,请尽快回款。

再也不用像以前那样自己去梳理体检数据、计算周期,节省了很多销售时间,让他们更聚焦在客户跟进上而不是流程。

对于管理者来说,他可以直接看到每个销售员,每个销售团队,每个分公司,是否存在应收账款、逾期应收账款、逾期的多长时间,对应的滞纳金是多少。

对于财务来说,整体资金利用效率,整体的财务状况也都得到了很大的一个改善,也大大的减少公司财务费用的支出纷享销客 CRM 系统梳理上线之后,能够让我们的整体的体检逾期的应收账款从 2 个亿能降低到 2000 万以下。

目前系统已管理超过 3 万家客户,并产生了四万多个对账单,核销率达到 94%。

Q&A如何保证项目成功落地?

王刘程:数字化建设一定是一把手工程,企业战略决策层和业务管理层需要对此有深刻的理解。

企业数字化的目的是“以数字说话,推进企业业务增长”
对我们信息部门来讲,需要把这些理念传达到我们的管理层、业务决策层,并让他们作为一个 player 真正参与到数字化建设中,而不是充当观众,这个也是基本的要求。
在建设中,瑞慈医疗在全国有一两千销售,分布在各个城市,然后分为各人团队,CRM这个项目上的时候,实际上是瑞慈整个销售过程和客户管理的过程全部进行迭代,相当于我核心的一些销售管理的系统全部要重构,这中间就牵涉到了现在的流程的一些导入、大量信息系统的开发,也涉及到了过去历史数据的清洗迁移。
所以,我们务必要保证进到新的 CRM 系统里面这些客户的数据的准确性和干净程度。
所以我们就采用了小步快跑、不断迭代的一个策略。当时也是多次的培训,分级培训,甚至为了保障项目的成功实施,我们组建了一个多级的报修渠道,财务人员去解决最常遇到的不会操作的问题,包括些简单的异常处理的情况。

Q&A选择SaaS产品还是本地部署的产品?

王刘程:瑞慈医疗在第一次选型的时候就准确地表达要选 SaaS 的产品,而不是本地化部署的产品。

如果从商务角度来说,本地化部署长期来看成本更低,但是从信息化建设角度来说,本地化部署无论是在软件配置的灵活性上还是在未来业务架构的可延伸性上,都与 SaaS 开箱即用的模式存在本质的不同。

未来信息化系统的搭建,绝对不是从零开始写代码,而是运用已有基本功能模块进行叠加积木式的搭建,通过简单修改配置就可以实现自定义功能模块的上线。

纷享销客 CRM 整个项目交付过程比较顺畅,一方面得益于纷享销客产品本身比较标准,另一方面得益于其高度适配低代码开发。

整个页面的每个按钮,每个输入框,每个页签甚至每个关联都可以修改与定制。瑞慈医疗的开票管理、回款管理、应收往来账款管理等功能基本上都是基于低代码创建。

04、结语

“从前端的套餐组件,到合同审批,再到后续的体检过程中的一些数据传递,再到我们的销售对账,再到开票,要开发票之后再进行核销,整个的全部搬到 CRM 的系统上面去完成。

纷享销客 CRM 对我们来说不仅仅是一个客户关系管理系统,它是整个大而全的整个全销售流程的一管理平台。”王刘程说道。

不论是政策利好还是供需变化,种种迹象表明,医疗健康行业已迎来高光之年。

唯其艰难才更显勇毅,唯其笃行才弥足珍贵,在一处处关键处落子,上下连接彼此成优势,纷享销客期待数字化转型能够助力瑞慈医疗可持续、高质量发展,促进健康行业进一步往智慧医疗方向的变革。

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