如何使用CRM做好客户关系管理


研究发现,约三分之一的受访客户在一次糟糕的体验或经历后就放弃了这家公司。如果类似的情况频繁发生,超过一半的顾客甚至会选择停止与他们喜爱的品牌的互动。相反,良好的客户体验可以带来更大的信任,并增加客户将品牌推荐给朋友或家人的可能性。

现在的消费者购物不单纯因为获取的实际收益和效用购买商品,他们更愿意为超出预期的服务和极致的体验买单,因此企业万万不可低估卓越客户体验的重要性。客户体验将有助于你吸引新的买家,并增加现有客户的忠诚度。请记住,从更宏观的意义上讲,企业是为满足客户需求而建立的。如果在某个互动点上您不能做到让客户满意,他们会让企业在收益衰减的同时降低企业的声誉。

因此,现代的客户关系管理,重点在于管理品牌互动过程中形成的客户体验。它代表了客户在沟通的各个阶段对公司的看法。人们可以对你的产品质量感到满意,但复杂的销售过程或糟糕的服务会使整体印象恶化。这就是为什么企业或品牌应该找到一种有效的方法优化客户关系体验。

当前数字化转型繁荣时期,一场完整的“客户革命”已经发生,价格或产品不再是客户与你做生意的原因。今天的一切都是关于客户体验.要想提升企业的竞争力,你需要超越预期,提供上佳的用户体验。这意味着预见并满足客户当前和未来的需求。为了做到这一点,你需要设身处地为你的客户着想,并与他们一起走过一段购买之路。

如果说客户关系管理是重点通过简化流程和与客户保持联系以改善关系,提升用户体验,从而留住客户,最终目标是增加销售额的一种管理潜在客户关系战略方法。那么CRM就是目前市场上通常用于描述基于技术的系统来实现客户关系管理提升用户体验最好的解决方案。

那么,企业如何运用CRM 改善用户体验,做好客户关系管理呢?

1. 与客户保持联系,实现个性化沟通

企业需要与当前和未来的客户保持联系,以便为他们提供良好的客户体验。一个好的客户关系管理系统通常配备了各种营销自动化工具。他们将帮助你定期通知客户有关新闻和可行的报价。尝试用吸引人的内容来填充这些信息,以说服人们再次使用您的服务。

涉及CRM产品:

CRM营销管理系统

通过各种类型营销工具帮助企业从自动化从全渠道获客、潜在客户评估工具和营销自动化工具来进行线索培育转化、漏斗/ROI分析实现推广渠道优化,助力企业营销推广获客,溯源转化效果,驱动业绩增长。

同时,CRM能够实现定期向客户发送电子邮件,让他们知道贵公司新产品、即将到来的促销或特价。同时,企业可以跟踪客户的活动、对话和购买,以及生日等特殊场合,在关键触点将企业相关业务产品等信息传递给他们。

其中,CRM系统提供的个性化沟通方式例如允许您在短信、邮件或其他途径中使用客户的名字和其他信息。发送个性化的信息将有助于建立与客户的联系,并增加他们在贵公司的积极体验。

2. 保持客户体验的一致性

让客户满意的另一个关键是要确保他们从公司得到一致的信息和支持。自动响应客户的请求,创建个人信件,并提供所有必要的支持等都是CRM最擅长的的任务。一致性在建立客户体验方面起着重要作用。确保客户在任何时候与贵公司的互动中得到最高级别的待遇。

3. 集中存储客户信息,进一步了解客户

客户关系管理系统的中央数据库存储有关客户或潜在客户的所有信息,包括购买、服务、合同等。CRM可以让你的所有相关员工都能访问到当前或潜在客户使用电话、电子邮件或社会化媒体等信息,这将为您的客户带来积极的体验。

同时,上述信息可以帮助您了解您的客户需要什么,以及他们可能感兴趣的其他产品。先进的客户关系管理系统允许根据不同的特征对客户进行分组,并根据不同的触发器自动向这些组发送完全定制的消息。根据具体案例,你可以根据年龄、兴趣、地点等,形成邮件列表。向你的客户发送信息丰富的电子邮件将有助于让他们参与进来,并提高营销策略的效率。个性化服务可以提高顾客满意度,增加品牌忠诚度。

涉及CRM产品:

360°客户视图

CRM可以全方位归集客户跟进、成交、交付、服务、回款等信息,助力企业实现客户标签精细分类、智能化客户分级分类,并落地差异化服务。

4. 快速响应请求,提供贴心的客户支持

CRM系统的一个主要优点是自动化程序。您可以使用它们生成对客户申诉的自动响应。所有你需要的是创建电子邮件模板和软件将填充它的个人信息。这样快速的个人反应会得到客户的赞赏,并改善客户的印象。

而对于贵公司必须全天候为客户提供支持这个需求。当您的客户可能有一些紧急问题,CRM可以发送电子邮件,告知已收到请求的同时,自动化指派一名技术支持人员去处理,帮助企业快速满足客户的要求,改善客户体验。

涉及CRM产品:客户服务管理系统

通过“多渠道服务受理、工单自动分派、现场服务、配件管理、设备维保与巡检、服务评价、服务数据分析”等能力,实现售后服务全流程数字化管理,为客户提供高效、专业的服务体验。

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