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知识库功能升级 | 沉淀企业知识资产,提升业务服务效率

2020-9-17 11:06:34 来源:纷享销客

“一个企业最大的浪费,就是经验的浪费”。

随着社会经济发展,客户越来越需要更便捷、更高效、更优质的服务。这就需要将企业业务运营过程中总结的经验、知识档案,进行有效的管理,从知识的沉淀、共享、查找、复用、创新进行全周期管理,并进行明确的分类,提升查询效率,助力各角色快速解决问题。

例如,企业希望:

1.支持客服人员在接听客户来电时、在线解答客户问题时,可便捷查询知识库,快速解答客户问题

2.支持售后工程师现场服务时,根据故障快速定位产品问题,查询知识库解决办法,快速解决售后问题(对于这类专门用于解决产品问题的知识档案,需要和产品以及产品故障挂勾,通过服务工单中的故障情况快速定位解决方案)

3.支持销售人员根据客户需求及业务场景,从知识库中查询对应的解决方案及客户案例资料,快速制定客户方案

4.支持企业全员查询学习公司政策制度、企业文化、发展战略等公共资料

5.也需要将一些知识文档开放给终端客户,如在微信公众号、微信小程序中放入产品常见问题,当客户遇到问题时,自助查阅,解决问题

 

纷享销客知识库功能,可以帮助企业实现以上角色对知识文档使用场景的诉求。分角色分类型对知识进行有效管理和持续维护。

【知识库的产品价值】

【知识库的应用场景】

角色1):服务工程师

-服务工程师可以使用纷享app,在服务通应用,知识库模块查看在知识库中按照层级分类所设置的,适用场景是【服务工程师app】的专属知识。

 

-工单对象中的服务知识推荐:可以在工单列表和工单详情页,查看故障分类关联推荐的知识记录

角色2):客服人员

客服人员可以使用纷享企信客户端,在客服会话窗口直接查看在知识库中按照层级分类所设置的,适用场景是【客服工作台】的专属知识

角色3):微信用户

微信用户可以在微信侧(微信服务号/自助服务小程序)查看在知识库中按照层级分类所设置的,适用场景是【微信】的专属知识

 

4)企业内部员工

可以在知识库应用中查看按照层级分类的知识档案。支持用户权限管理,即可以通过记录层级来控制每个用户查看到不同的知识档案

 

知识库加快企业知识和信息的流动,实现知识共享与交流。帮助企业沉淀知识经验,并进行有效利用和管理,不让宝贵的企业经验白白流失。使企业知识有序化、规模化、价值化。

点击了解,使用起来吧。

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