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ToB CRM有哪些特点?


在提及ToB CRM的时候,难免也会涉及ToC CRM,因此我们不妨将B2B CRM和B2C CRM对比起来看。

一、什么是ToB 和ToB CRM(B2B CRM)?

对ToB产品来说,面对的是企业组织级别的客户(Business),客户是各种企业、组织机构。ToB的需求更多的是围绕机构所处的某个行业或者某个领域来展开,业务场景更为复杂多样。角色多对应的业务场景多,流程差异大:不同的行业不同的客户,需要不同的专业解决方案。

B2B的CRM系统是指专门针对企业间(Business-to-Business)关系管理而设计的CRM系统。由于B2B市场通常涉及更为复杂和长期的销售过程,涉及到多个利益相关方、团队合作、定制化服务等,因此B2B的CRM系统通常会针对这些特点进行定制,以满足企业在B2B市场中的需求。

二、三个维度分析B2B CRM有哪些特点?

1.客户关系的特点

  • 专业性和复杂性:B2B客户关系通常相对专业和复杂,因为B2B交易通常涉及到更多的利益相关者、更复杂的产品或服务、更多的定制需求等。
  • 长期关系:B2B交易往往是长期合作关系,客户与企业之间的合作可能持续数年甚至数十年,因此B2B CRM系统需要注重长期关系的建立和维护。

2.功能需求的倾向

  • 大客户管理:B2B企业通常与一些大客户进行合作,此需要专门的功能来管理这些重要客户的信息、需求和合作关系。
  • 销售管道管理:B2B销售过程通常更加复杂,涉及多个销售阶段和多位相关人员,需要功能来有效管理销售管道和跟踪销售进展。
  • 合同管理:B2B交易通常需要签订合同,涉及到合同的起草、审批、执行和管理,需要相关功能来管理合同的生命周期和相关流程。
  • 客户服务和支持:B2B客户通常对服务和支持的需求更高,因此需要提供及时的客户服务和支持,解决客户的问题和需求。

3.数据整合和分析

  • 数据来源多样性:B2B交易涉及到多个渠道和部门,因此B2B CRM系统通常能够整合来自不同渠道和不同部门的数据,包括销售数据、客户数据、市场数据等。
  • 数据深度和广度需求:B2B交易通常涉及到更多的数据细节和更深入的分析需求,例如客户的历史交易记录、合同条款的分析、销售团队的绩效分析等,因此B2B CRM通常具备相关功能来支持对数据的深度和广度分析。

三、ToB CRM和ToC CRM的区别

B2B及B2C业务模式的差异决定了B2B及B2C CRM的不同。B2B CRM的客户主体为企业,客户数据量较少,支持复杂且长周期的销售阶段管理,支持定制开发和与其他企业级办公软件整合及对接。B2B CRM允许多端口接入,打通市场部、销售部、客服部等部门之间及对接人、决策人之间的信息壁垒。B2C CRM则连接个体消费者与企业各部门对接人,需存储处理大量数据流,其核心功能为引流潜在客户、增强客户粘度。

摘录自纷享销客出品的企业数字化转型参考用书《连接型CRM——技术趋势 · 行业方案 · 应用实践》,2024年2月全网首发。本书系统性、全方位解读了SaaS CRM,旨在塑造中国特色CRM标准定义,打造连接型CRM第一参考资料。

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