站在第十年的十字路口，纷享销客做了这些思考和决定-纷享销客CRM

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站在第十年的十字路口，纷享销客做了这些思考和决定

纷享销客 · 2021-6-30 18:43:25 关注

CRM未来将呈现出五大趋势。

“CRM这条路走起来还是非常曲折的。” 谈起专注了十年的CRM赛道，纷享销客创始人兼CEO罗旭发出了这样的感慨。

纷享销客创始人兼CEO 罗旭

就在接受记者采访的前几天，纷享销客宣布完成了F轮数亿元人民币融资，距离纷享销客上一次融资仅仅过去了半年时间。

众所周知，国内CRM市场的发展曲线堪比过山车的轨迹：2014年-2015年，资本对CRM市场追捧有加，投资者和创业者都雄心勃勃，市场上投融资的新闻层出不穷；2017年-2019年，资本对CRM市场的投资出现断崖似的削减，很多实力不强的CRM企业都没能熬过那个资本寒冬；2020年，新冠肺炎疫情突如其来，倒逼着企业加快了数字化转型的步伐，也重燃了资本的信心和热情，CRM企业获得融资的消息再次不断传来。

未来的CRM会演变成什么样？

“不过今天的情况已经变了，除了产业互联网、企业数字化的大环境，CRM以客户为中心的营销服务一体化的理念也得到了终端客户的认同。”罗旭强调，从CRM产品本身来讲，未来将呈现出五大趋势：

第一个趋势是平台化。过去大家普遍认为，大企业需要平台化产品，而小企业只需要标准化产品。“这个观点是有问题的，其实小企业也需要平台化产品。”

罗旭解释到，小企业具有敏捷的业务特点，虽然体量小，但是管理不一定差。过去很多做中小企业的CRM公司的用户留存率并不高，甚至低于50%，有人会将此归因于中小企业的生命周期短，平均只有2.5年。但其实即使这些公司倒闭了，公司的人还在，他们创建新的公司、发展新的业务时还是需要用到CRM。“以前用中小企业生命周期短去掩盖CRM产品能力不足的事情，麻痹了这个行业里的很多人。”而平台化产品具有极强的柔性和配置能力，小企业不需要代码就能快速实现业务配置。

“软件面临的标准化和个性化需求，也要通过产品自身的平台化能力和生态建设来解决。”罗旭补充道，生态伙伴可以借助产品的平台化能力，在上面做个性化开发，为客户构建更好的体验。

第二个趋势是一体化。“这与企业规模大小也没有关系。”罗旭指出，因为CRM分得很细，有销售管理、客户成功、前端营销等等，但非一体化的产品之间的连通性和集成性并不好。“就像我买了一个扳手、一个起子，还得再买个工具，把扳手和起子配套起来才能用。否则就会变成工具孤岛和数据孤岛，之间打通的成本是非常高的。”所以CRM也要做一体化的闭环设计。

但是这也给产品构建带来了很多挑战。因为互联网思维在ToC领域强调的是单点突破，把一个单点做得足够好，成为长板，让别的产品来拼接。而在ToB领域，CRM和其他产品拼接不上，因为生态不成熟、开放性不够，企业集成的成本也会非常高。可以说，是客户的内在需求推动了CRM产品的一体化趋势。所以纷享销客从前端营销到项目管理、过程管理、SFA终端的客户管理等环节都做了整体化设计。

第三个趋势是行业化。过去大家普遍认为通用化产品和行业化产品是不兼容的，其实软件可以分层，实现能力平台化、场景行业化，也就是在能力平台之上封装一层行业场景，因为行业同样需要PaaS平台和一体化业务流程的支撑。

很多企业，甚至整个行业，搭建系统时都在重复造轮子。如果没有把行业化抽象出来，变成公共能力，企业就会不停的重复建设，导致效率降低，标准化水平也很低，而且用户的成本很高。

罗旭指出，厂商给行业中的头部企业做项目时，可以把它们当成原型抽象出来，变成行业化的解决方案，让腰部企业可以用到其中60-70%，只需要对另外的30%进行个性化开发。也就是说，产品平台化可以让60-70%的能力通过配置构建出来，场景通过行业化的能力可以实现开箱即用，让复杂软件的应用性大大提高。

现在软件的通病是，软件能力过多造成了易用性下降，最好的解决方案之一就是让软件本身解耦，当系统层平台化之后，让上面的应用行业场景化；其二是把功能小程序化，可以放在任意第三方的平台上，但服务端仍是平台化的，让软件应用变得更简单。

第四个趋势是社交化。以前的软件给人的感觉是刻板的、结构僵硬的，现在软件的交互层面则变得越来越像C端产品。社交化最大的特征就是消费者化，把IM作为连接和引擎，通过社会化的关系链，把人和人连接起来，让整个世界变成一张网，变得更扁平、更连接化。

第五个趋势是智能化。CRM公司发展到一定阶段时，就会变成数据公司和智能公司，CRM会成为企业的传感器。整个组织的商业行为、管理行为会因为数据渗透、网络连接，让商业实现从信息化到数字化到智能化的跨越。

不过，罗旭也断言，虽然CRM软件智能化是未来的趋势，但不会很快就实现。

“虽然这五大趋势只用十几个字就可以概括，但是要成为现实，要投入巨大的人力、物力、财力和时间。所以要变成一个真正平台型的公司，没有20年是做不成的。”罗旭感叹道。而且，不同行业的销售模式都是不同的,即使在同一个公司里，销售部门领导的变更也会导致销售流程的变更，这也要求CRM软件要极其敏捷，具有柔性。

为高科行业量身打造的CRM是什么样？

据悉，纷享销客从2016年以来就按照这个路线构建产品的：做深PaaS平台，做强CRM产品，做透行业，做通企业互联，搭建AI智能化平台。高科行业是纷享销客加码做深做透的行业之一。

每个行业都有自己的特性，高科行业也不例外。罗旭为记者梳理了高科行业的四大特点：首先，与制造行业、快消行业相比，高科行业对营销认知的完整度是最高的，所以对CRM的一体化要求也最高。第二，高科行业企业的精细化运营能力最强，会不断迭代管理思维和管理方式，计算不同渠道的获客成本、投入产出比，所以精细化运营的成本非常高。第三，高科行业的获客渠道是线上线下兼顾，但是线上的比重比传统企业要高很多，在线营销的诉求非常强烈。第四，高科行业的交付是个大问题，需要前端咨询、实施、二开等生态伙伴，所以它的渠道生态化特征很明显。

为此，纷享销客给高科行业设计的产品非常注重前端获客，特别是在线营销，并结合纷享销客自己在ToB领域获客的场景化特点，构建了营销通。

第二，利用CRM领域里的亚分支PRM，也就是合作伙伴关系管理做通路，并设计了三种模式：其一是传统模式，按照企业要求的数量，在CRM平台上给合作伙伴们单独开设账号，让他们可以登陆CRM直接进行相关操作。其二是解耦的互联模式，让两套不同的CRM可以交互，基于业务协议和业务之间连接的地址，实现企业互联。其三是在CRM之间做窗口式的互联。类似工商局的办事大厅，在上游有个服务窗口，下游的人只需要按照办事指南，把各种申请提交到窗口里去，上游再从窗口给出回复。后两种都是纷享销客创新的模式。

第三是通过纷享销客的营销与CRM，帮助高科行业做精细化的数字化运营。罗旭表示，在互联网化、社会化的时代，任何一个CRM要成功，都要连接业务、伙伴和人，要借助社会化的力量去连接终端用户。所以纷享销客CRM能连到微信的服务号，用户只要扫描纷享销客微信的服务号，就可以和CRM连接起来。

在罗旭看来，“未来CRM还会发生一些演变，但至少在现阶段，CRM已经慢慢变成了企业的营销业务中台。从简单的客户资源管理，到营销自动化，到现在变成了企业全渠道的营销业务中台，完成了三步跨越。”

在罗旭看来，中国SaaS行业正在慢慢回归理性，大家评价一个公司成不成功，第一要看产品本身，能不能真正解决用户的问题，是否好用；第二要看数据、留存、客户的续费和软件的功能渗透率，核心功能的渗透率是否能达到80%。