CRM 纷享动态 站在第十年的十字路口,纷享销客做了这些思考和决定

站在第十年的十字路口,纷享销客做了这些思考和决定

2021-6-30 18:22:39 来源:纷享销客

CRM未来将呈现出五大趋势。

     

“CRM这条路走起来还是非常曲折的。” 谈起专注了十年的CRM赛道,纷享销客创始人兼CEO罗旭发出了这样的感慨。

                                         纷享销客创始人兼CEO 罗旭

 

就在接受记者采访的前几天,纷享销客宣布完成了F轮数亿元人民币融资,距离纷享销客上一次融资仅仅过去了半年时间。

   

众所周知,国内CRM市场的发展曲线堪比过山车的轨迹:2014年-2015年,资本对CRM市场追捧有加,投资者和创业者都雄心勃勃,市场上投融资的新闻层出不穷;2017年-2019年,资本对CRM市场的投资出现断崖似的削减,很多实力不强的CRM企业都没能熬过那个资本寒冬;2020年,新冠肺炎疫情突如其来,倒逼着企业加快了数字化转型的步伐,也重燃了资本的信心和热情,CRM企业获得融资的消息再次不断传来。

   
未来的CRM会演变成什么样?
   

“不过今天的情况已经变了,除了产业互联网、企业数字化的大环境,CRM以客户为中心的营销服务一体化的理念也得到了终端客户的认同。”罗旭强调,从CRM产品本身来讲,未来将呈现出五大趋势:

   

第一个趋势是平台化。过去大家普遍认为,大企业需要平台化产品,而小企业只需要标准化产品。“这个观点是有问题的,其实小企业也需要平台化产品。”

   

罗旭解释到,小企业具有敏捷的业务特点,虽然体量小,但是管理不一定差。过去很多做中小企业的CRM公司的用户留存率并不高,甚至低于50%,有人会将此归因于中小企业的生命周期短,平均只有2.5年。但其实即使这些公司倒闭了,公司的人还在,他们创建新的公司、发展新的业务时还是需要用到CRM。“以前用中小企业生命周期短去掩盖CRM产品能力不足的事情,麻痹了这个行业里的很多人。”而平台化产品具有极强的柔性和配置能力,小企业不需要代码就能快速实现业务配置

     

“软件面临的标准化和个性化需求,也要通过产品自身的平台化能力和生态建设来解决。”罗旭补充道,生态伙伴可以借助产品的平台化能力,在上面做个性化开发,为客户构建更好的体验。

       

第二个趋势是一体化。“这与企业规模大小也没有关系。”罗旭指出,因为CRM分得很细,有销售管理客户成功前端营销等等,但非一体化的产品之间的连通性和集成性并不好。“就像我买了一个扳手、一个起子,还得再买个工具,把扳手和起子配套起来才能用。否则就会变成工具孤岛和数据孤岛,之间打通的成本是非常高的。”所以CRM也要做一体化的闭环设计。

     

但是这也给产品构建带来了很多挑战。因为互联网思维在ToC领域强调的是单点突破,把一个单点做得足够好,成为长板,让别的产品来拼接。而在ToB领域,CRM和其他产品拼接不上,因为生态不成熟、开放性不够,企业集成的成本也会非常高。可以说,是客户的内在需求推动了CRM产品的一体化趋势。所以纷享销客从前端营销到项目管理、过程管理、SFA终端的客户管理等环节都做了整体化设计

     

第三个趋势是行业化。过去大家普遍认为通用化产品和行业化产品是不兼容的,其实软件可以分层,实现能力平台化、场景行业化,也就是在能力平台之上封装一层行业场景,因为行业同样需要PaaS平台和一体化业务流程的支撑。

     

很多企业,甚至整个行业,搭建系统时都在重复造轮子。如果没有把行业化抽象出来,变成公共能力,企业就会不停的重复建设,导致效率降低,标准化水平也很低,而且用户的成本很高。

     

罗旭指出,厂商给行业中的头部企业做项目时,可以把它们当成原型抽象出来,变成行业化的解决方案,让腰部企业可以用到其中60-70%,只需要对另外的30%进行个性化开发。也就是说,产品平台化可以让60-70%的能力通过配置构建出来,场景通过行业化的能力可以实现开箱即用,让复杂软件的应用性大大提高

     

现在软件的通病是,软件能力过多造成了易用性下降,最好的解决方案之一就是让软件本身解耦,当系统层平台化之后,让上面的应用行业场景化;其二是把功能小程序化,可以放在任意第三方的平台上,但服务端仍是平台化的,让软件应用变得更简单。

     

第四个趋势是社交化。以前的软件给人的感觉是刻板的、结构僵硬的,现在软件的交互层面则变得越来越像C端产品。社交化最大的特征就是消费者化,把IM作为连接和引擎,通过社会化的关系链,把人和人连接起来,让整个世界变成一张网,变得更扁平、更连接化。

   

第五个趋势是智能化。CRM公司发展到一定阶段时,就会变成数据公司和智能公司,CRM会成为企业的传感器。整个组织的商业行为、管理行为会因为数据渗透、网络连接,让商业实现从信息化到数字化到智能化的跨越。

                       

不过,罗旭也断言,虽然CRM软件智能化是未来的趋势,但不会很快就实现。

       

“虽然这五大趋势只用十几个字就可以概括,但是要成为现实,要投入巨大的人力、物力、财力和时间。所以要变成一个真正平台型的公司,没有20年是做不成的。”罗旭感叹道。而且,不同行业的销售模式都是不同的,即使在同一个公司里,销售部门领导的变更也会导致销售流程的变更,这也要求CRM软件要极其敏捷,具有柔性。

   
为高科行业量身打造的CRM是什么样?
     

据悉,纷享销客从2016年以来就按照这个路线构建产品的:做深PaaS平台,做强CRM产品,做透行业,做通企业互联,搭建AI智能化平台。高科行业是纷享销客加码做深做透的行业之一。

     

每个行业都有自己的特性,高科行业也不例外。罗旭为记者梳理了高科行业的四大特点:首先,与制造行业、快消行业相比,高科行业对营销认知的完整度是最高的,所以对CRM的一体化要求也最高。第二,高科行业企业的精细化运营能力最强,会不断迭代管理思维和管理方式,计算不同渠道的获客成本、投入产出比,所以精细化运营的成本非常高。第三,高科行业的获客渠道是线上线下兼顾,但是线上的比重比传统企业要高很多,在线营销的诉求非常强烈。第四,高科行业的交付是个大问题,需要前端咨询、实施、二开等生态伙伴,所以它的渠道生态化特征很明显。

     

为此,纷享销客给高科行业设计的产品非常注重前端获客,特别是在线营销,并结合纷享销客自己在ToB领域获客的场景化特点,构建了营销通

     

第二,利用CRM领域里的亚分支PRM,也就是合作伙伴关系管理做通路,并设计了三种模式:其一是传统模式,按照企业要求的数量,在CRM平台上给合作伙伴们单独开设账号,让他们可以登陆CRM直接进行相关操作。其二是解耦的互联模式,让两套不同的CRM可以交互,基于业务协议和业务之间连接的地址,实现企业互联。其三是在CRM之间做窗口式的互联。类似工商局的办事大厅,在上游有个服务窗口,下游的人只需要按照办事指南,把各种申请提交到窗口里去,上游再从窗口给出回复。后两种都是纷享销客创新的模式。

       

第三是通过纷享销客的营销与CRM,帮助高科行业做精细化的数字化运营。罗旭表示,在互联网化、社会化的时代,任何一个CRM要成功,都要连接业务、伙伴和人,要借助社会化的力量去连接终端用户。所以纷享销客CRM能连到微信的服务号,用户只要扫描纷享销客微信的服务号,就可以和CRM连接起来。

       

在罗旭看来,“未来CRM还会发生一些演变,但至少在现阶段,CRM已经慢慢变成了企业的营销业务中台。从简单的客户资源管理,到营销自动化,到现在变成了企业全渠道的营销业务中台,完成了三步跨越。”

       

在罗旭看来,中国SaaS行业正在慢慢回归理性,大家评价一个公司成不成功,第一要看产品本身,能不能真正解决用户的问题,是否好用;第二要看数据、留存、客户的续费和软件的功能渗透率,核心功能的渗透率是否能达到80%

       
新一轮融资怎么用?
       

谈到本轮融资,罗旭介绍,这笔资金将用于以下几个重点方向:

       

第一个重点是产品,除了坚持前文所述的5个趋势,还要打造1+N的能力,也就是把1个厂商和N个下游代理商、分销商都连接起来,因为这个连接型的CRM同时也是一个业务中台。

       

第二个重点是在战略层面构建实施交付能力。随着企业的需求越来越复杂,交付将是个很大的挑战,要让产品变得更利于交付,更易于实施,实施的能力要平台化。

       

第三个重点是加强伙伴生态建设。纷享销客的伙伴包括前端咨询伙伴、销售伙伴、实施伙伴、技术伙伴、服务伙伴。

       

此外,也要加强纷享销客自身的组织建设、人才成长、企业文化,最终落到客户层面。

     

罗旭表示:“现在很多公司都说以客户为中心,但实际上还是以营收为中心。其实你是否真的以客户为中心,是否为客户创造了价值,企业所做的关键决策和行动最终都会回到价值观上。我是非常有信心,也有决心的,会带着纷享销客向这个方向发展,完成一个新的十年的跨越。”

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