纷享销客CEO罗旭：构建AI时代下TO B企业新护城河-纷享销客CRM

CRM

博客文章

纷享销客CEO罗旭：构建AI时代下TO B企业新护城河

纷享销客 ⋅编辑于 2025-12-17 11:50:34

微信咨询

售前顾问一对一沟通

获取专业解决方案

在AI浪潮席卷而来的今天，所有TO B企业都在思考同一个问题：如何在技术革命中不被淘汰？

“大模型时代，所有企业都得重做一遍。”这句宣言背后，是对企业既有优势能否延续的深刻拷问。

作为陪伴中国企业走过云化、移动化、平台化浪潮的SaaS头部厂商创始人，纷享销客CEO罗旭对此感受尤为强烈。在他看来，AI带来的不是一次简单的功能升级，而是一场从底层逻辑到价值交付方式的系统性重构。

在CRM这个与市场变化紧密相关的赛道，AI正在掀起怎样的风暴？纷享销客如何在这场变革中重新定义自身价值？为了探寻这一问题的答案，纷享销客CEO罗旭与数据猿展开深入对话，通过分享实践探索、战略思考与行业洞察，揭开企服行业在AI时代下的答案。

推倒，再建：一场无休止的迁徙

“长期主义”在科技圈是政治正确，但现实却是，大多数企业的长期发展路径被频繁的技术变革切割得支离破碎。

2010年前后，“云化”与“移动化”成为第一波技术浪潮；2015年左右，“平台化”与“中台化”的理念风生水起；到了2018年，“国际化”与“出海”又成为新的风向标。每一次风向的转换，都像是一道不容置疑的命令，迫使企业重构产品体系，有时还要拆了东墙建西墙。

“这十年，就像在不停地翻新房子，本来是计划盖一个摩天大楼，但是刚盖到五层就推倒重来。”纷享销客创始人罗旭的比喻，道出了很多企业的心声。他在2011年创立了CRM公司纷享销客，亲身经历了多个技术周期的淬炼与迭代，对技术和商业之间的拉扯，体会尤深。

这种追逐，造成了致命的“速度差”：技术迭代的速度，远远快于商业价值变现的周期。许多同行耕耘十几年，营收始终徘徊在十亿元门槛，而海外巨头 Salesforce 2024 财年营收已超 348 亿美元。

这一巨大差距的背后，是一个残酷的商业现实：许多产品刚刚达到“产品-市场匹配”的临界点，尚未充分享受规模化带来的商业回报，就不得不为了适应新一轮技术浪潮而重启研发投入。

频繁的技术追逐导致企业产品布局分散化，战略焦点不断漂移。更根本的是，企业服务的价值主张始终未能真正占领客户心智，“你究竟为我带来了什么不可替代的价值？”这个问题，许多厂商至今未能交出令市场信服的答卷。

如今，AI——这个前所未有的超级变量，如同一面高倍放大镜，将这个长期存在但悬而未决的行业顽疾，无比清晰的暴露在所有人面前：在AI主导的新时代，纯粹依赖产品销售的企业服务公司，到底还有没有生存空间？

企服为何曾是数字经济的“差等生”？

在过去二十年数字经济的澎湃浪潮中，消费互联网孕育了巨头，产业互联网讲述了宏大故事，但企业服务（To B）这个赛道，为何却陷入一种微妙的尴尬：能实现稳定盈利者寥寥无几，堪称数字经济的“差等生”？

病根何在？神策数据CTO曹犟的分析一针见血：企业服务的传统模式存在“责任盲区”。科技厂商交付的是一个封装好的工具，但工具能否产生价值，却极度依赖客户自身的技术消化和业务重构能力。客户花了真金白银，买到的与其说是“解决方案”，不如说是一张通往结果、却需要自己披荆斩棘的“地图”。

而地图和到达，是两回事。

为了弥合这道“价值鸿沟”，厂商往往被迫投入高成本的专家资源，提供深度咨询、贴身实施等“人力密集型”服务，如同为每一台售出的精密仪器配备终身制工程师。然而，这条路径严重背离了软件产品赖以生存的“规模效应”法则，使企业陷入“不做定制化服务（KA）无法生存，做了KA则被拖入成本泥潭”的两难境地。

“为什么北美许多SaaS巨头只做标准化产品+有限服务，却能活得滋润？‘不做KA就死’或许只是中国市场的特定解。”曹犟分析认为。

选择“小而美”，专注服务那些需求标准、能力强的客户，标准化产品或许足够，但极易陷入低水平、低利润的内卷红海。选择服务KA，就必须纵身跳入其复杂、非标、千奇百怪的业务深渊。这道选择题，在过去，几乎无解。

如今，大模型带来的“强泛化+可交互”能力，成了破题的关键变量。

AI不是“新工具”，而是“新土壤”

AI带来的，绝非一次普通的技术升级。

“它是一个‘终结性’的里程碑，”罗旭断言，“就像从农业社会跨入工业社会。今天的企业必须完成从信息化到智能化的惊险一跃，否则就会出局。”

AI带来的冲击，对于CRM这类与市场变化紧密相关的系统尤为剧烈。与相对稳定的ERP或HR系统不同，企业销售战略需要因时而变：今年全力发展直销，明年可能转向渠道；这个季度追求市场份额，下个季度可能强调利润。

“AI时代，是‘千企千面、千时千面’的时代。”罗旭总结道，“系统必须具备极高的柔性，能为不同的企业，在同一企业的不同发展阶段，智能呈现最适配的状态。短期看，纯粹‘闭门造车’式的标准化产品空间会受挤压；长期看，那些深入复杂业务场景、并能将行业认知与AI深度耦合的公司，将释放出最大价值。”

一个深刻的产业悖论由此浮现：标准化是软件时代规模效应的基石，但企业级市场最深厚的价值，却始终藏于那些与独特业务流程深度咬合的“非标”地带。

破局之路：标准化产品的“黄昏”与“黎明”

在海外，一些领先的AI原生企业已经开始了全新的模式探索，为我们提供了有价值的参考。

Palantir直击CEO的战略决策痛点，其AIP平台通过数据“实战推演”交付关键任务结论，成为真正的“决策大脑”；Databricks将割裂的大数据与AI工作流统一，其Lakehouse架构交付“即时可用的洞察力”，让数据直接转化为行动力；更激进的如Upstart，它基于AI风控模型，直接向银行交付“优质贷款资产包”，风险自担、按效果收费，将软件服务彻底金融化为结果保障。

它们的实践指向了同一个方向：越过工具层，用AI系统形成闭环，直接交付商业确定性。

曹犟也注意到了这些海外企业的最新动态，他也有着相类似的观察，不过他的思考比较辩证：“并非标准化产品没有未来，而是传统‘只交工具、不管结果’的模式遇到了天花板。”

神策数据成立于2015年，是中国领先的大数据分析和营销科技服务商。一直奋战在一线，他们对市场水温的变化非常敏感。

曹犟发现，市场上一些客户的诉求已发生转变：“不要再向我炫耀你的算法多复杂、模型多大，我只关心一件事——你的产品，能不能直接影响我的核心业务指标。”

这意味着，价值的衡量标尺，正在从技术规格清单（SOW）上的功能点完成度，迁移至如北极星指标、用户增长率、转化效率等与业务结果强绑定的指标上。

无论厂商是否准备好，在客户心智的战场上，一场深刻的价值迁移已经全面开启。

架构重生：不是外挂“智能插件”，而是重构“智能基因”

拥抱AI，绝非在旧有技术架构上外挂一个“智能聊天框”。它要求企业以AI原生的思维方式，在全新的智能土壤上，重新规划与播种。

一家新锐创业公司灵快科技的产品联创刘天一表示：“在AI时代，标准化是基础，但真正的魔力在于，必须在这个基座上，生长出千变万化的个性化智能。”灵快科技致力于通过AI Agent技术，打造“全链路Data Agent”，将人类自然语言需求自动转化为完整的数据洞察报告，体现了AI时代产品设计的新思路。

纷享销客的实践为这一转型提供了有价值的参考路径。2025年4月，纷享销客发布了其首个企业级智能CRM平台——ShareAI，标志着其从“连接型CRM”向“智能型CRM”的战略跃迁。其目标，是让CRM从一个被动的记录与流程工具，进化为一个能够主动赋能每一个业务角色的智慧中枢。

ShareAI的架构清晰体现了其设计哲学：不是将AI简单嫁接于原有系统之上，而是以既有PaaS平台为土壤，让智能自然生长。以成熟的PaaS平台为底座，在上面构建专属的AI PaaS层。这一层深度融合了行业知识和多模态AI能力，形成“AI+CRM+行业智慧”的核心三角。无论是营销线索筛选、销售商机洞察，还是服务阶段的智能客服，各种AI智能体（Agent）都能基于统一的AI PaaS平台和深厚的行业知识库，提供场景化、定制化的赋能。

“我们的AI从诞生起就具备结构化的业务理解能力，”罗旭阐释道，“而通用的AI平台往往只提供基础的推理能力，面对复杂的业务逻辑，需要从零开始构建认知框架，这在实际落地中难度极大。”

他举了一个关于权限的生动例子：许多人憧憬用自然语言指令直接生成BI报表，看似便捷。但若没有底层严谨的权限管控体系，这样的智能体或许只能为拥有“全公司”数据权限的CEO服务。试想，一位销售总监若随意提出“查看公司财务数据”，系统是否应该毫无保留地呈现？这其中隐藏着巨大的数据安全与管理风险。

而在纷享销客的CRM PaaS底座中，数据权限机制自设计之初就与组织架构深度耦合、一体化构建。这种“天然隔离”的设计，不仅确保了数据安全与合规，更使得上层AI能在一个边界清晰、可信可控的框架内释放价值，让智能真正服务于业务，而非制造混乱。

新护城河：从“最佳工具”到“最佳实践”

我们谈了太多AI对传统优势的“破坏”。是的，过去用代码砌成的功能壁垒正在松动。但破坏只是表象，紧随其后的是破坏性创新。能活到现在的企业，都穿越过好几个技术周期了，没道理在AI时代就举手投降。旧的城墙在塌，新的城墙也在立。

当大模型技术日益平权，功能模块可被快速复制，在AI时代，什么才是企业真正的护城河？

纷享销客的答案铿锵有力：“在于对行业的深度理解与知识沉淀。”

“我们不仅是一家软件商，更是一家‘数字化最佳实践运营商’。”罗旭阐释道。通过服务海量行业客户，在严格保护隐私的前提下，抽象、提炼出行业的共性最佳实践，再将这套经过验证的“行业认知”产品化、模型化，反哺给更多客户。

他们的壁垒，是“知识产品化”的能力——将看不见、摸不着的行业经验，转化为可数据化、可迭代的智能。

神策数据则将核心竞争力归结为三点：品牌信誉与客户口碑、快速抽象业务本质的能力、快速闭环驱动业务的能力。

要塑造新的护城河，不光是技术问题，更要从产品哲学上进行升维。

曹犟从两个层面分享了观察：

·第一，系统必须为AI调用而生。过去的标准是Open API（开放接口），但那主要是给人用的。未来，在上面封装一层标准化的模型上下文协议（MCP）将成为必然。这几乎是工具类产品的进化共识。

·第二，文档的范式需要革命。过去的文档是写给人看的，人可以脑补和纠错。但给AI看的文档必须是绝对精准、高度结构化、毫无歧义的“机器语言”，任何细微的模糊都可能造成任务链的崩溃。所以，高质量的、机器可读的文档和MCP一样重要。

在人机交互上，纯粹的“聊天框主义”可能是个误解。“我们发现，用户在很多场景下依然需要图形界面（GUI）的直观操作，”曹犟指出，“未来更可能是自然语言和图形界面根据场景无缝切换、混合的智能交互模式。”

这种“AI友好”的特性，甚至会改变产品开发的根本范式。传统模式下，一个新需求意味着长开发周期。但在AI原生架构下，如果底层能力已经以“工具集”形式就绪，那么适应新场景可能主要靠向“知识层”注入新领域知识，前端交互可以更灵活轻量。就像从“重建一座工厂”转向“为通用流水线换一套生产配方”。

曹犟强调，必须建立从数据血缘到AI思考链的全程可解释、可追溯机制。“人类的最终判断权和‘审美’依然关键，”曹犟指出，“在重大决策上，AI可以建议，但发动按钮必须在人手里。”这是风险控制的底线，也是组织接纳AI的前提。

价值从来不在工具本身

让我们回到最初那个灵魂拷问：大模型时代，纯工具类的企业服务公司还有未来吗？

纷享销客、神策数据以及灵快科技的探索，共同指向了一个超越二元对立的答案：

纯粹交付标准化工具、将使用效果完全抛给客户的“甩手掌柜”模式，前路确实越来越窄。客户不愿再为华而不实的功能清单付费，他们只愿为可见的业务成果买单。

但这绝不意味着“标准化产品”的消亡。恰恰相反，强大、灵活、平台化的产品能力，是承载AI智能、应对复杂需求的高效基底和必要前提。没有结构化的数据、没有抽象的业务模型、没有稳健的PaaS平台，AI智能体便是无本之木。

真正的未来，在于一场从商业模式、产品思维到企业行动的全面变革：

·从“卖工具”转向“卖效果”，从交付软件转向交付业务价值。

·从“产品功能”竞争转向“行业认知”竞争。

·从“人适应软件”转向“软件智能适配人”。

·商业模式从“非此即彼”走向“分层共生”。标准化产品满足广谱需求，AI增值服务深挖个性价值。

这场变革，要求科技企业必须首先将自己锻造为一个AI原生的组织：数据驱动、知识运营、智能决策。正如罗旭所言：“我们未来希望交付给客户的，正是我们自己在这个变革时代中，用真金白银和无数实战验证过的最佳实践。”

大模型的洪流，终于撕开了一道历史性的裂口。让那些长期被困在“反复重构”的企服厂商，第一次有机会触摸到这个行业的本质内核：生意的核心，从来不是销售某款产品，而是帮助客户赢得商业成功。当工具被赋予智慧，当软件真正懂得了业务，国内企业服务的赛道，或许真能迎来千亿级营收的企业诞生。

未来，从来不在工具本身，而在使用工具的人所要抵达的目的地里。而AI，正成为抵达那里最短、也最智能的路径。

AI
CRM
纷享动态

阅读下一篇

电子书/视频干货推荐

纷享销客AI+CRM橙皮书2024版

渠道分销管理橙皮书2024版

纷享销客ShareAI 白皮书

B2B企业增长资源库

《销售管理白皮书》免费下载《营销获客白皮书》免费下载《服务管理白皮书》免费下载《AI场景应用白皮书》免费下载《国产替代橙皮书》免费下载《中企出海橙皮书》免费下载

更多电子书 →

营销管理

销售管理

服务管理

AI场景应用

连接渠道赋能伙伴

连接全员业务协同

连接生态和系统

AI平台

业务定制平台（PaaS）

智能分析平台（BI）

数据集成平台+开放平台

成功案例

高科技

制造业

消费品

医疗健康

家居建材