2023年CRM系统成功落地的5个标准

在路斯卡伊那修行 ·  2023-9-13 22:30:09 关注

企业做CRM选型时都在思考投入产出比,花费上万元、甚至几十万元和几个月的时间购买和实施CRM,能否为公司带来降本增效的变革?CRM上线后,需要多长时间才能真切地看到效果?评估CRM的使用效果,需要每个企业制定一套方案用于自检,找到未达到预期的部分,之后与CRM服务商研究如何改善。

关于CRM落地成功的标准,有些企业倾向于设立一些数据指标去衡量CRM的能效,有些企业更多地以员工和客户的评价、感受做软性考量。在您制定CRM落地成功标准的方案时,可以考虑以下方面和相关指标,我们结合具体案例来看。

01、纷享销客CRM深入到业务中客户终身价值提高

CRM的核心目标就是帮助企业构建完整的客户全生命周期管理体系,深入到营销、线索、商机、订单、合同、回款、售后服务、复购增购等具体环节中,为企业提升效率降低成本,为企业的客户提供更好的体验,让更多的客户续购、增购,从而提升客户终身价值(LTV)。

如何评价CRM对LTV的增益效果呢?使用CRM一段时间后(如一季度或半年),可以设置以下数据指标来衡量:

  • 平均购买价值=该时间段总收入÷总购买次数
  • 平均购买频率=该时间段总购买次数÷进行购买的客户数量
  • 平均客户价值=该时间段平均购买价*平均购买频率
  • 平均客户寿命=该时间段客户总寿命÷客户总数
  • 客户终身价值=平均客户价值*平均客户寿命

实施良好的CRM的使用对这些数据都会有积极的影响,让企业看到落地效果。例如纷享销客的客户钱江机器人,使用CRM后基本实现了从获客到成交的一体化,从市场端、销售端、售后端、财务端四大模块将CRM深入到业务,实现全面提效,客户终身价值明显提升。

02、效率提升:首次联系解决率提高平均解决时间降低

没有人愿意为同一问题多次沟通,然而很多企业的重复沟通不是因为问题本身有多难,而是因为沟通渠道不畅,或是流程不透明,要多方核实才降低了沟通效率。

成功实施的CRM意味着高效的沟通,沟通效率提升可以看两个指标:首次联系解决率和平均解决时间。这里的“首次联系”包括对外与客户的联系,也包括对内的,部门之间和部门内部的联系。

外部沟通方面,以服务部门举例,使用CRM软件后,客服多渠道受理客户诉求,还有知识库加持,首次解决率会提高。客户支持团队在客户初次求助时就可以解决大多数问题,无需任何跟进。即使无法一次解决,成功实施的CRM也会减少解决问题的平均时间,客户满意度会因此提升。

内部沟通方面,以制造业企业特变电工举例,使用纷享销客CRM后,特变电工实现了从销售前端到生产经营中端再到服务后端的一体化管理,CRM系统建设功能涉及到全公司11个一级部门、30多个业务管理模块,成功实施的CRM让特变电工人员效率增长四成,成本直降70%。

​​03、实现数据驱动决策

各种企业管理系统的理想目标之一都是“数据驱动决策”,因为系统会记录各种用户数据、业务数据,整理分析这些数据能让决策者更准确地把握经营现状,发现问题,研究对策。

不要把数据驱动决策排在重构业务流程、提升效率这些诉求之后,因为战略层面的提升同样重要,所以在考量CRM是否成功落地成功时,我们要思考CRM是否带来决策升级。

怎样衡量数据驱动决策?思考上线CRM后,平均决策时间有没有缩短,是从分析数据中得出结论,还是像以前一样反复开会、头脑风暴才能做出决策?

以“快公司”著称的元气森林一年推出12种新口味气泡水,靠的是数据驱动测试,看市场表现数据,而不是理论来判断产品的退出或留存,即真正做到数据驱动决策。

实现它需要一套能够强匹配、强连接、快响应的应用系统去支撑整个业务模式的快速更迭与发展,由此元气森林与纷享销客连接型CRM达成合作。100天快速上线CRM,SaaS+PaaS的应用模式与原有自研系统集成,让元气森林每一个由数据驱动的“快决策”有系统支撑。

04、用CRM重构的销售过程能助力业绩提升

很多企业对CRM的首要诉求就是重构销售过程,从线索到回款,让销售的每个步骤都井井有条、数据不零散、审批不麻烦,避免销售抢单和离职带走客户等乱象。

那么在选型阶段,我们要分析现状,和CRM服务商一起重构一个高效、透明的销售过程,而在衡量CRM是否落地成功时,我们就要考察这个用CRM重构的销售过程,是不是真的提高了销售的效率,有没有助力业绩提升。

主要考察两方面:销售数据和销售们的使用感受。数据我们可以看考察期内的总销售额、线索到商机的转化率、销售人均销售额、回款额等等,所有CRM参与的销售环节的数据表现,挑重点做考察。可以对销售们做调研,考量他们对CRM的使用感受,要注意对销售管理者和基层销售做不同角度的调研,看CRM是否对他们开展业务有所帮助,同时收集使用者的改善建议。瑞慈体检就通过纷享销客CRM解决了很多销售过程中的老大难问题,例如订单逾期和回款逾期,以前很难查明是否逾期,影响到销售提成。用了CRM后,实现了合同一体化审批,按照回款方式提前进行梳理,并给出计算规则,就可以在CRM系统中比较准确地计算出应收账款的数据;在逾期的应收账款这块,通过相应的机制的设立,可以让销售在CRM系统更快更实时地关注到自己可能产生逾期的一些状况,每个客户下面挂的一些账款是否产生逾期,逾期之后还可以告警。

05、对CRM品牌净推荐值提高员工满意度提高

除了上述在业务和业绩层面的进步,在衡量CRM是否落地成功时,我们还是要在全公司搜集所有使用CRM的员工的反馈。因为刚上线不久的CRM肯定还存在一些操作体验或业务逻辑上的不足,要像做选型时调研CRM需求一样,弄清楚这些不足,才能让员工们真正爱用CRM,把CRM当成不可或缺的工作伙伴。

如果调研结果显示绝大多数员工对CRM满意,因为CRM上线对公司和本职工作的热情更高,那么就证明CRM将持续发挥价值。

06、更多建议

CRM落地成功是企业上上下下和CRM服务商共同努力的成果,在落地过程中,企业高管要深入到项目、要对员工做系统的持续性的培训,帮助他们理解和运用CRM。同时在使用过程中,尤其是刚上线的几个月,不断完善CRM的使用制度和规则,才能在半年或一季度的CRM成果验收中取得不错的成绩,达到上述CRM落地成功的标准。

B2B企业增长资源库

B2B企业增长资源库

营销、销售、方案、最佳实践等电子书资源

关闭
售后服务

400-1122-778

售后问题转接 2

分享链接已复制,去粘贴发送吧!