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纷享销客吴昊：为何SaaS产品不应该免费？

纷享销客 · 2021-12-10 18:04:20 关注

在2C领域，很多互联网公司依托免费甚至补贴政策获取用户，并通过沉淀的规模用户群实现商业变现；但是在2B领域，尤其是SaaS企业级市场，使用免费策略会遇到哪些问题呢？

纷享销客合伙人吴昊为您带来最新干货，从外向内为您深入剖析企业级市场免费会遇到的实际问题。

昨天与一个创使人交流一个新SaaS项目，对方提到，前期打算通过免费策略将SaaS产品给小B门店使用以期快速占领市场，获得大量终端C（个人用户）后再通过衍生产品盈利。

就我的经验来看，在SaaS行业采用这种免费策略会遇到以下四个方面的问题：

首先，免费上量快，但客户在使用前缺乏对必要性的考虑，使用中遇到困难容易放弃（例如：员工说不好用、用户不愿意扫描二维码），而且还没有放弃成本——毕竟没花钱买嘛。这对新产品前期应用场景、功能和用户体验的打磨是很不利的。做产品的，就得死磕自己，掏钱的客户才是真爱，才能提出各种真实要求。

我常说有资源的团队反而容易失败，也是这个原因，前期那些靠关系来的“假”客户只能让产品和服务走上更远的弯路。

其次，免费容易造成营销团队及代理商刷单。这里有一场耗费几亿元成本的教训。2015年10月，某OA平台公司在北京分公司测试成功后，决定通过线下5000人的团队在全国范围内免费赠送客户使用，公司拿出巨资对销售和代理商进行活跃企业补贴。SaaS产品绝不会看客户在产品中发出信息的具体内容，但从后台是可以统计客户使用情况的数据（例如当天多少人登录、发了多少个帖子），理论上也可以通过后台系统自动判别使用活跃度的真假。但实际情况是，营销团队在业绩目标的压力下，具体操作中总有灰色地带。

举个例子，是否允许OA厂家员工（简称乙方）在客户使用初期进入其企业平台促进使用？当然得允许、甚至得鼓励啊。结果呢？乙方员工去客户平台上发红包激活企业使用，最终客户企业是达到活跃补贴标准了，但浅层次使用无法持续，活跃留存率在3个月后不断下滑。

然后公司的办法是不断加强活跃补贴要求，收红包不算、点个赞不算......几次规则调整下来，团队需要不断培训、修改规则需要对员工不断做出解释、后台系统也需要不断修改，最后整个团队的注意力都花在争论和研究规则上，甚至也有专门找规则漏洞的员工和Leader，花在研究客户上面的时间反而下降。

第三，免费同时导致了团队能力的弱化。战斗力提升了，凝聚力和竞争力其实是下降了。团队成员的水平和投入度参差不齐，组织管控的压力变大。同时员工和代理商的收益减少，而且补贴毕竟是延时的，对激发销售团队也有时效上的困难。

到了2016年1月份，该OA平台的深圳分公司带头做了收取培训费的测试，效果不错。从全面收费后的数据可以看到，每月新增企业数量大幅减少，但每月实际获得的“活跃客户”数量变化不大。这也从反面说明了“收费”的意义。

最后，从服务上来讲，大量免费客户涌入，冲击了对付费客户的服务质量。即便公司能把付费客户分开（实际上对企业服务这很难做到，因为你不知道客户企业员工会拿哪个电话打你的400热线），低质量的免费客户和高质量的免费客户混在一起，客服团队主动服务客户的效率也极其低下。举个例子，如果3个月活跃留存率只有20%，那么客服团队就有80%的资源是浪费掉的，这对公司来说是一个很糟糕的比例，而且客服同事也会发现自己的工作难度极高、效果很差，造成团队缺乏成就感——士气低下、流失率高。

从本质上说，既然是企业服务产品就必须真正解决企业的问题，销售也必须去正视困难、啃下初期的硬骨头真正让企业买单。而企业采购一个产品，除了采购成本，还有决策成本和使用成本，对企业来说并不存在“免费的产品”。