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纷享销客吴昊:为何SaaS产品不应该免费?

2018-5-15 9:15:39 来源:纷享销客

在2C领域,很多互联网公司依托免费甚至补贴政策获取用户,并通过沉淀的规模用户群实现商业变现;但是在2B领域,尤其是SaaS企业级市场,使用免费策略会遇到哪些问题呢?

纷享销客合伙人吴昊为您带来最新干货,从外向内为您深入剖析企业级市场免费会遇到的实际问题。

昨天与一个创使人交流一个新SaaS项目,对方提到,前期打算通过免费策略将SaaS产品给小B门店使用以期快速占领市场,获得大量终端C(个人用户)后再通过衍生产品盈利。

就我的经验来看,在SaaS行业采用这种免费策略会遇到以下四个方面的问题:

首先,免费上量快,但客户在使用前缺乏对必要性的考虑,使用中遇到困难容易放弃(例如:员工说不好用、用户不愿意扫描二维码),而且还没有放弃成本——毕竟没花钱买嘛。这对新产品前期应用场景、功能和用户体验的打磨是很不利的。做产品的,就得死磕自己,掏钱的客户才是真爱,才能提出各种真实要求。

我常说有资源的团队反而容易失败,也是这个原因,前期那些靠关系来的“假”客户只能让产品和服务走上更远的弯路。

其次,免费容易造成营销团队及代理商刷单。这里有一场耗费几亿元成本的教训。2015年10月,某OA平台公司在北京分公司测试成功后,决定通过线下5000人的团队在全国范围内免费赠送客户使用,公司拿出巨资对销售和代理商进行活跃企业补贴。SaaS产品绝不会看客户在产品中发出信息的具体内容,但从后台是可以统计客户使用情况的数据(例如当天多少人登录、发了多少个帖子),理论上也可以通过后台系统自动判别使用活跃度的真假。但实际情况是,营销团队在业绩目标的压力下,具体操作中总有灰色地带。

举个例子,是否允许OA厂家员工(简称乙方)在客户使用初期进入其企业平台促进使用?当然得允许、甚至得鼓励啊。结果呢?乙方员工去客户平台上发红包激活企业使用,最终客户企业是达到活跃补贴标准了,但浅层次使用无法持续,活跃留存率在3个月后不断下滑。

然后公司的办法是不断加强活跃补贴要求,收红包不算、点个赞不算......几次规则调整下来,团队需要不断培训、修改规则需要对员工不断做出解释、后台系统也需要不断修改,最后整个团队的注意力都花在争论和研究规则上,甚至也有专门找规则漏洞的员工和Leader,花在研究客户上面的时间反而下降。

第三,免费同时导致了团队能力的弱化。战斗力提升了,凝聚力和竞争力其实是下降了。团队成员的水平和投入度参差不齐,组织管控的压力变大。同时员工和代理商的收益减少,而且补贴毕竟是延时的,对激发销售团队也有时效上的困难。

到了2016年1月份,该OA平台的深圳分公司带头做了收取培训费的测试,效果不错。从全面收费后的数据可以看到,每月新增企业数量大幅减少,但每月实际获得的“活跃客户”数量变化不大。这也从反面说明了“收费”的意义。

最后,从服务上来讲,大量免费客户涌入,冲击了对付费客户的服务质量。即便公司能把付费客户分开(实际上对企业服务这很难做到,因为你不知道客户企业员工会拿哪个电话打你的400热线),低质量的免费客户和高质量的免费客户混在一起,客服团队主动服务客户的效率也极其低下。举个例子,如果3个月活跃留存率只有20%,那么客服团队就有80%的资源是浪费掉的,这对公司来说是一个很糟糕的比例,而且客服同事也会发现自己的工作难度极高、效果很差,造成团队缺乏成就感——士气低下、流失率高。

从本质上说,既然是企业服务产品就必须真正解决企业的问题,销售也必须去正视困难、啃下初期的硬骨头真正让企业买单。而企业采购一个产品,除了采购成本,还有决策成本和使用成本,对企业来说并不存在“免费的产品”。

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