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通过电话实现卓越客户服务的4个小技巧

2019-9-4 14:39:10 来源:纷享销客

  今年是2019年。固定电话正在消失,一想到给一个陌生人打电话,有些人就不禁冒冷汗。有了一系列随时可用的即时通信应用程序,客户现在可以不必说一句话就实现与企业进行互动。但是,即使电子邮件和即时通信应用改变了客户的沟通方式,一通看似过时却打得巧妙的电话依然能很好的解决问题。并且问题越复杂,打电话的效果就越显著。事实上,在这些情况下,40%的客户更愿意通过电话而不是即时聊天或电子邮件来解决问题。

  对于许多企业来说,电话支持既能建立也能破坏客户服务声誉。卓越的电话支持能让你的公司脱颖而出,并与客户建立持久的关系。在这篇文章中,我们将讨论一些技巧,你的团队可以使用这些技巧来提供出色的电话支持并改善客户关系。

  1.强调电话支持的必要性。

  2.让你的支持渠道便于访问。

  3.采用客户服务工具。

  4.投资客户服务培训。

  1. 强调电话支持的必要性。

  强大的电话支持系统是客户服务团队的核心组成部分。当电话被视为核心渠道时,经纪人也就越会在电话支持上投资。也就是说,由于像电子邮件和在线聊天这样的渠道越来越流行,你的企业可能需要讨论电话支持是否对企业有意义。

  首先考虑一下你的商业模式,以及通过电话提供服务是否符合你的目标。如果是,为什么?通过电话提供服务对你的行业来说是很常见的事情吗?你需要跟上竞争对手的步伐吗?或者,你的客户更喜欢通过电话解决问题,因为通过这个渠道问题很容易解决?

  此外,询问经纪人他们为什么喜欢打电话以及使用电话的好处也很有帮助。有些情况在使用电话支持时更容易解决,如技术故障排除、升级和账单查询。向经纪人突出你的销售代表因此所获得的好处,可以更容易向他们解释为什么他们需要电话支持。一旦你有了自己的理由,不妨写下来并向你提供支持的经纪人展示,知道自己工作的重要性将帮助他们了解支持操作的复杂性,并激励他们向更高水平看齐。

  2.让你的支持渠道便于访问。

  你的支持热线应便于客户联系。客户喜欢跟对他们来说容易得到帮助的公司做生意。事实上,三分之二的客户表示,提供令人愉快的客户体验是一家公司被视作重视客户时间而能做的最重要的事情。想要让你的支持热线更便于访问,应该考虑以下因素:

  •找到你的电话号码有多简单:如果客户为了找到要打电话的号码而不得不像寻宝一样翻遍通讯录,那等他们联系到你时一定已经很沮丧了。

  •你的代理需要多长时间作出响应:NewVoiceMedia报告显示,客户在挂断电话之前会等待11分钟。

  •你是否提供全渠道体验:全渠道支持允许客户根据需要在支持渠道之间切换。这就创造了一种更加友好、易于掌握并以客户为中心的体验。

  同样,联系你的客户服务团队,检视你的渠道哪里缺乏可访问性。询问他们工作流程中的障碍,以及他们在通话中是否难以为客户转接。如果是这样,你可以考虑采用客户服务软件来帮助你管理接收到的客户服务请求。

  3.采用客户服务工具。

  如果你想让你的客服团队发挥最佳作用,那他们就需要最好的工具供他们使用。市场上充斥着各式各样强大的呼叫中心软件和其他有效的工具,这些工具可以显著地改善客户体验。有了这么多的选择,选择一个既适合你的预算又符合你的目标的工具是相对简单的。

  选择客户服务工具时,应考虑其内部和外部性能之间的平衡。这意味着你选择的工具应该既适合经纪人又能满足客户。这些工具应该减少客户的使用障碍,并提高销售代表的日常工作效率。

  将你的呼叫中心与咨询台或CRM系统相结合,这样能给正在打电话的经纪人提供更多的相关信息。例如,将aircall与hubspot结合使用,可以为经纪人提供每个客户来电的完整历史记录。此外,该呼叫会登录到服务中心,管理者便可以随着时间的推移分析传入的呼叫中的共同主题。

  4.投资客户服务培训。

  如果你的经纪人还没有准备好打电话,那么拥有良好的基础设施和最好的工具也并不意味着什么。如果这是他们第一次打电话,客户支持培训是必须的。提供电话支持与电子邮件或聊天之类的非即时支持非常不同,因为所有事情都是实时发生的,留给决策的时间是很少的。

  培训电话支持经纪人时,首先要了解电话支持所带来的挑战和机会。虽然在此过程中必须保持警觉,但这也是直接与客户进行沟通并建立联系的最好渠道。没有什么比听到客户的声音更能真正理解他们为什么沮丧了。

  接下来,通过记录下你希望经纪人实现的基准来调整团队的预期。这将让他们了解你期望他们提供的支持的质量。再之后,可以做一个降低强度的速成课培训。由于电话支持的紧迫性,通过电话让客户平静下来可能会更加困难。学习如何通过积极倾听来防止情况变得更复杂,可以使经纪人在紧张的与客户互动过程中更有信心。

  这些小技巧可以帮助任何企业提供出色的电话支持,并改善其客户服务体验。想获取更多有关提供优质客户服务的小技巧,请阅读‘如何平息这些常见的客户投诉‘。

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