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探究CRM未来趋势:纷享销客的连接型CRM到底是什么?

2018-5-2 11:52:44 来源:纷享销客

传统CRM必须变革是毋庸置疑的。而从CRM的市场现状来看,虽然有SFA、营销型、服务型等各个方向的CRM,但主流CRM却均在“连接”这一层面进行探索,不管是Salesforce,还是国内各CRM创业公司,纷享销客更是坚定确立下连接型CRM的路线。

但连接型CRM到底是什么?如何做?为什么做?本文希望通过探究纷享销客定位连接型CRM的前因后果,对CRM未来主流方向之一的连接型CRM做出解读。

数字化升级倒逼CRM升级

从产业大背景说起。当前产业数字化的浪潮早已势不可挡,目前数字化升级的成果也正开始显现。从国家最新发布统计数据来看,2017年我国国内生产总值(GDP)达到82万亿,高出市场普遍预期,实现6.9%的增长,成为7年来首次增速回升。

2018年政府工作报告也明确提到:“过去5年,国家深入开展‘互联网+’行动,实行包容审慎监管,推动大数据、云计算、物联网广泛应用,新兴产业蓬勃发展,传统产业深刻重塑。实施‘中国制造2025’,推进工业强基、智能制造、绿色制造等重大工程,先进制造业加快发展。”

这是对互联网+、数字化升级成果的肯定。数字化升级是全方位的升级,从经营思路、管理方式、运营理念、组织架构、流程制度、IT支撑等各方面的转变,而销售作为是直面客户的组织单元,其管理是企业最为核心的管理场景之一,自然也是企业数字化的重中之重。

在这种背景下,传统以SFA为主线的CRM面临诸多挑战,如阿米巴模式下的销售管理如何进行,如新零售的人货场关系重塑,CRM又该如何支撑等等。传统CRM架构在企业数字化过程中,逐渐跟不上企业新时期的多样化需求,这也就要求CRM进行数字化升级。

连接型CRM推动数字化转型

从行业来看,CRM的变化在经历多方向的变化:继续专业型,以SFA为核心拓展产品范畴;打破CRM既有架构,重新思考并建构产品;也有聚焦行业,专注行业方案……

那么,作为销售管理的支撑工具,CRM在数字化浪潮下如何转变才是企业需要的?

回归企业的视角来看。企业资源正在外延,管理边界从内部延伸到外部产业链、上下游伙伴,甚至要求触达终端消费者,因此基于互联网、云计算等应用技术,在连接企业全员的基础上,连接外部资源。

其次,企业管理正从以管理为核心,转变为以业务为中心、打破组织边界的场景化管理协作。以销售营销为例,将从过去的单枪匹马,转变为跨部门协同。不再是单枪匹马,而是打破组织边界,跨部门协同。

纷享销客创始人罗旭认为,未来企业将在物理、管理和智能三个维度发生质的变化。从物理角度看,未来的企业组织会从一个封闭型的组织转变为一个开放型的组织,从窄义的组织转变为广义的组织,从管控型组织转变为以目标为中心的共创共赢的组织。通过和伙伴连接、和员工连接、和客户连接,会为企业带来充足的信息流,使组织变得更加敏捷。此时就需要以客户为中心,进行敏捷的决策、敏捷的生产、敏捷的服务和敏捷的管理,从而构建企业独一无二的数据资产,最终促使组织向智能化迈进。

因此,纷享销客致力于构建连接型CRM,基于以客户为中心,以业务为驱动的产品理念,通过 IM(即时通讯)、OA(协同办公)、互联组件等手段,将组织内部所有员工、外部合作伙伴,以及客户连接起来。整个链条中的交互信息最终会沉淀到CRM系统,进入组织相应的业务流程体系中,通过对数据的聚合、沉淀以及分析利用,辅助企业管理决策和业务创新,推动企业的数字化转型升级

三大场景连接企业内外

连接型CRM,连接自然是核心。针对企业全员、外部伙伴以及最终客户,纷享销客将产品划分出三大板块,移动CRM、销售协同、互联方案,结合纷享销客开放平台和PaaS平台,全方位推动企业销售营销的升级。

移动CRM覆盖销售管理全周期,从获客管理、客户跟进、商机管理、成交订单、回款管理到企业定制、实施交付与售后服务,完成从营销到销售到服务的统一数字化销售管理,助力企业业绩增长。

销售协同针对企业内部全员的连接,纷享销客将IM企信、OA办公与CRM进行打通,通过CRM+OA连接企业全员,打破销售、市场、产品、服务、财务等组织界限,以客户为中心进行协作式销售。

互联方案针对上下游伙伴,通过“通知”“网盘”“订货通”“报数通”等模块让企业可以实现一对多非对称通知,信息传达高效安全,解决上下游企业间核心的订货、培训、销售数据上报问题,实现核心业务数据直达上游CRM系统。同时,消息支持纷享和微信双终端联通,真正实现上下游伙伴高效业务协作。

而针对客户,则通过CRM+微信实现数字营销和敏捷服务。客户互联覆盖售前、售中、售后的完整链条,通过市场活动线索收集,对收集数据自动分析后,针对目标客户,智能触发营销邮件,实现精准营销;而售中沟通和售后服务基于微信便能进行,并能将信息同步到CRM中。

在这种全方位的连接下,企业的组织边界逐渐模糊,管理的模式将逐步从金字塔变成柔性的方式连接外部合作伙伴,达成企业高效全网协作,帮助企业完善价值链体系,并使整个流程的数据得以沉淀,发挥其数据价值。

双平台建立企业专属定制

开放平台针对连接企业的各类业务系统及其中数据。数据孤岛一直是企业信息化过程中的难题,在过去需要大量的个性化开发来完成,耗时耗力。随着企业服务的进一步发展,大量的SaaS进入企业的深度业务后,SaaS时期的新孤岛也不断出现。

数据对企业来讲是战略资产,是经营、管理、决策的重要依据,也是优化改善产品的指标,但如果是隔离的数据就难以行之有效的进行整合分析以及价值挖掘。

纷享销客开放平台将CRM与异构系统数据打通,将企业业务信息连接起来,打破信息孤岛。目前,纷享销客开放平台能够与企业的金蝶、用友、Sap、管家婆等主流ERP管理软件,财务系统、HR系统以及企业OA系统完成集成。

PaaS平台则是针对定制化和行业化问题。众所周知,不同行业、企业的需求均存在较大差异,尤其是不同行业的需求点更是千差万别。纷享销客PaaS平台便是为个性化而来,提供CRM组件、流程组件、BPM组件以及BI、IM等基础能力,企业可以根据自身需求,对流程、权限、规则以及页面布局进行自定义配置,真正实现千企千面。

同时,客户或伙伴也能基于PaaS平台进行应用开发,并与开放平台进行集成,将企业的管理理念最真实的落地为IT产品。

连接,是企业级增长的基础

连接人与信息造就了百度,连接人与人造就了腾讯,连接人与货品造就了阿里,连接作为互联网的天然属性,已经为消费者市场带来巨大的变化。而在企业级市场,连接的价值同样巨大,如零售行业升级新零售,连接的是人货场的全新关系,制造业升级的基础便是连接人、设备、数据。

从数字化升级的角度来看,最为核心的是数据,企业将转变为数据驱动,而业务数据、消费者数据、产业链数据更是众多数据中的核心。因而CRM必须将数据整合的触角触达产业链、终端消费者,并实现企业、产业链、消费者以及终端、系统在线,才能以企业单元为核心,建立完整的数据体系,从而为数字化升级建立基础。

总结来看,消费者习惯在变化,企业的发展环境也在快速变化,实时、精准、智能是下一阶段数字化商业的关键。在此过程中,伴随企业管理边界的向外延伸、组织关系的开放,CRM也必须从SFA为核心的管理驱动,转变到业务驱动,满足全新组织形式下的销售、营销新模式,从而推动企业的数字化升级。

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