什么是ITR流程体系_华为I2R是什么意思

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CRM知识

什么是ITR流程

ITR概念

ITR即Issue to Resolved（从问题到解决），是由华为提出的客户服务体系构建方法和管理流程。具体指以客户为中心，打通从问题发现到问题解决的整个服务过程，以端到端的方式打造服务闭环。

ITR的实现方法包括通过服务标准化、SLA（服务水平承诺）标准流程、流程梳理优化、服务组织能力提升、服务产品化等。通过这些方法，希望达到两个目标：

一、提高服务更加专业水平，使服务更具竞争优势，提升服务效率和品牌美誉度，促进销售。

二、降本提效，为服务过程创造更多利润点，促进服务部门从成本中心向利润中心转型。

ITR流程在企业业务流中的位置

了解什么是LTC >

ITR流程框架

ITR流程围绕客户提出的问题，一般流程包含的模块有：

问题来源：包括客户投诉和内审发现；

问题跟踪：主要方式有问题记录、预审、分级分类，进而成立处理小组；

问题处理分配：问题定位和指定负责人；

解决方案和计划反馈：以上步骤完成后，开始提出问题的分析和解决方案，评估方案是否可行，评估后实施；

处理进展和结果反馈：按节点反馈问题处理进度；

处理结果核查：明确问题处理结果，反思问题出现的源头并提出预防措施，评估是否产生新问题或其他影响。

ITR流程和业务规则

常见的ITR流程体系组织分为一线、二线、三线，每条线对员工的要求不同。

一线员工是具备一定技术能力和经验的工程师，能够解决常见的问题或在技术专家的指导下解决一些疑难问题，可以执行技术专家提供的解决方案；
二线员工指技术比较全面，能够精通一定专业领域、经验非常丰富的专家，他们能够提供技术指导并协助一线工程师解决疑难问题；
三线则是研发体系，从根本的产品上为服务提供支持，当二线专家无法通过常规方法解决问题时，三线的研发团队要给出解决方案。

在以此为基础的人员架构上，ITR的核心主流程分为三部分：服务请求受理、问题处理、问题关闭。

服务受理：客户从各个渠道（服务热线、官网、微信公众和小程序等）提出服务需求后，客服接到需求，首先进行登记记录，以便后续将问题分级进行处理。登记后，由客服人员根据客户信息和服务方式（如过往服务记录、是否在保修期内、需要远程服务还是现场服务等）将问题派单，进入处理问题环节。

问题处理：接到派单的工程师开始处理问题，根据工作经验或查询系统提供的知识库，如果一线工程师可以快速找到解决方案，就开始为客

解决问题；如果一线工程师遇到复杂问题，就将问题升级到二线或三线分析，由专家或研发团队提供支持。在服务过程中可能产生二次订单，需要工程师和技术专家及时识别机会，进入LTC流程，也可挖掘客户需求，进入IPD流程。

问题关闭：技术服务完成后，客服会将问题关闭，之后进行客户回访，确保客户问题得到有效解决，提升客户满意度。

ITR为企业带来的收益

SLA：SLA（Service Level Agreement）即服务等级协议，指服务商在提供的服务中确定要达到一个怎么样的等级的协议。通过ITR，基于SLA的问题按时关闭率逐年提升，提高问题处理效率和质量。

OLA：OLA（Operational Level Agreement）即操作级别协议，用来支持SLA中服务水平级别的实现。OLA是后台的协议，可以理解为制定SLA的先决条件之一。运用ITR，可以逐年提升基于OLA的任务按时完成率。

提升客户满意度：以ITR高效准确处理问题的体验，客户会给出较高的评价，提升客户满意度，从而促进服务和产品的销售，提升品牌美誉度。

应用于服务项目：ITR不仅可以用于技术服务，也可以用于代维、运维（管理服务）等服务项目的交付。

与LTC互通：在服务过程中发掘新的商机，创造新价值，将客服从成本中心向利润中心转型。

与IPD互通：在服务过程中发现的产品问题，可及时转化为产品质量提升或开发新产品的机会。

纷享销客ITR核心应用：服务通

服务通是以工单为核心，以现场服务为重点的一站式服务平台。从以下维度打通客户服务全流程：

多渠道服务受理：微信服务号/小程序、服务热线电话、官网在线IM。

内外部工单调度：统一调度企业内部和外部服务商，以甘特图和地图位置作为派单依据，实现自动派单和服务人员自助抢单。

标准化现场服务：针对不同的问题，系统提示现场服务人员进行标准化服务。同时支持备件领用退还与库存联动，实现备件准确管理，杜绝浪费。监控服务过程节点耗时，提升效率。

精细化费用结算：现场服务人员可在服务通中轻松结算服务所需费用，并获得工单关联的费用明细，对接财务系统，使整个现场服务费用结算快捷透明。

多模式服务评价：支持面对面扫码评价、公众号和短信自动推送评价，客户可选择喜欢的渠道进行服务评价。同时支持服务商自定义评价模板内容，根据自身的业务特点和管理模式，定制评价维度和体系。

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ITR流程

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