什么是ITR流程


ITR概念

ITR即Issue to Resolved(从问题到解决),是由华为提出的客户服务体系构建方法和管理流程。具体指以客户为中心,打通从问题发现到问题解决的整个服务过程,以端到端的方式打造服务闭环。

ITR的实现方法包括通过服务标准化、SLA(服务水平承诺)标准流程、流程梳理优化、服务组织能力提升、服务产品化等。通过这些方法,希望达到两个目标:

一、提高服务更加专业水平,使服务更具竞争优势,提升服务效率和品牌美誉度,促进销售。

二、降本提效,为服务过程创造更多利润点,促进服务部门从成本中心向利润中心转型。

ITR流程在企业业务流中的位置

ITR流程在企业业务流中的位置

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ITR流程框架

ITR流程围绕客户提出的问题,一般流程包含的模块有:

问题来源:包括客户投诉和内审发现;

问题跟踪:主要方式有问题记录、预审、分级分类,进而成立处理小组;

问题处理分配:问题定位和指定负责人;

解决方案和计划反馈:以上步骤完成后,开始提出问题的分析和解决方案,评估方案是否可行,评估后实施;

处理进展和结果反馈:按节点反馈问题处理进度;

处理结果核查:明确问题处理结果,反思问题出现的源头并提出预防措施,评估是否产生新问题或其他影响。

ITR流程和业务规则

常见的ITR流程体系组织分为一线、二线、三线,每条线对员工的要求不同。

  • 一线员工是具备一定技术能力和经验的工程师,能够解决常见的问题或在技术专家的指导下解决一些疑难问题,可以执行技术专家提供的解决方案;
  • 二线员工指技术比较全面,能够精通一定专业领域、经验非常丰富的专家,他们能够提供技术指导并协助一线工程师解决疑难问题;
  • 三线则是研发体系,从根本的产品上为服务提供支持,当二线专家无法通过常规方法解决问题时,三线的研发团队要给出解决方案。
 

在以此为基础的人员架构上,ITR的核心主流程分为三部分:服务请求受理、问题处理、问题关闭。

服务受理:客户从各个渠道(服务热线、官网、微信公众和小程序等)提出服务需求后,客服接到需求,首先进行登记记录,以便后续将问题分级进行处理。登记后,由客服人员根据客户信息和服务方式(如过往服务记录、是否在保修期内、需要远程服务还是现场服务等)将问题派单,进入处理问题环节。

问题处理:接到派单的工程师开始处理问题,根据工作经验或查询系统提供的知识库,如果一线工程师可以快速找到解决方案,就开始为客

解决问题;如果一线工程师遇到复杂问题,就将问题升级到二线或三线分析,由专家或研发团队提供支持。在服务过程中可能产生二次订单,需要工程师和技术专家及时识别机会,进入LTC流程,也可挖掘客户需求,进入IPD流程。

问题关闭:技术服务完成后,客服会将问题关闭,之后进行客户回访,确保客户问题得到有效解决,提升客户满意度。

ITR为企业带来的收益

SLA:SLA(Service Level Agreement)即服务等级协议,指服务商在提供的服务中确定要达到一个怎么样的等级的协议。通过ITR,基于SLA的问题按时关闭率逐年提升,提高问题处理效率和质量。

OLA:OLA(Operational Level Agreement)即操作级别协议,用来支持SLA中服务水平级别的实现。OLA是后台的协议,可以理解为制定SLA的先决条件之一。运用ITR,可以逐年提升基于OLA的任务按时完成率。

提升客户满意度:以ITR高效准确处理问题的体验,客户会给出较高的评价,提升客户满意度,从而促进服务和产品的销售,提升品牌美誉度。

应用于服务项目:ITR不仅可以用于技术服务,也可以用于代维、运维(管理服务)等服务项目的交付。

与LTC互通:在服务过程中发掘新的商机,创造新价值,将客服从成本中心向利润中心转型。

与IPD互通:在服务过程中发现的产品问题,可及时转化为产品质量提升或开发新产品的机会。

纷享销客ITR核心应用:服务通

服务通是以工单为核心,以现场服务为重点的一站式服务平台。从以下维度打通客户服务全流程:

多渠道服务受理:微信服务号/小程序、服务热线电话、官网在线IM。

内外部工单调度:统一调度企业内部和外部服务商,以甘特图和地图位置作为派单依据,实现自动派单和服务人员自助抢单。

标准化现场服务:针对不同的问题,系统提示现场服务人员进行标准化服务。同时支持备件领用退还与库存联动,实现备件准确管理,杜绝浪费。监控服务过程节点耗时,提升效率。

精细化费用结算:现场服务人员可在服务通中轻松结算服务所需费用,并获得工单关联的费用明细,对接财务系统,使整个现场服务费用结算快捷透明。

多模式服务评价:支持面对面扫码评价、公众号和短信自动推送评价,客户可选择喜欢的渠道进行服务评价。同时支持服务商自定义评价模板内容,根据自身的业务特点和管理模式,定制评价维度和体系。

 

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高效便捷的一体化在线服务与现场服务管理

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