纷享销客CRM
产品
业务应用
营销管理
销售管理
服务管理
连接能力
连接渠道赋能伙伴
连接全员业务协同
连接生态和系统
定制平台
业务定制平台 (PaaS)
智能分析平台 (BI)
数据集成平台+开放平台
解决方案
按行业
ICT行业
专业服务
SaaS软件
教育培训
快消品
农资农贸
装备制造
医疗健康
家居建材
按需求
AI PaaS平台
国产替代
企业出海
按规模
中小企业
按场景
标讯通
客户风险管理
渠道分销方案
多级渠道订货
门店真实性新玩法
快消一物一码
客户案例
高科技
制造业
快消农牧
医疗健康
家居建材
更多客户案例
资源中心
干货内容
白皮书下载
直播干货
视频资料
博客文章
产品动态
数字化小工具
知识问答
热门专题
销售管理
线索管理
客户管理
销售流程管理
渠道管理
服务管理
CRM知识
什么是CRM
什么是SaaS
CRM软件成本构成
CRM选型
什么是LTC
更多知识>
客户支持
服务与支持
服务体系
客户实施服务
安全保障
学习和帮助
用户手册
学习中心
最新版本下载
关于纷享
企业简介
纷享动态
加入纷享
联系方式
登录
多语言
简中
繁中
ENG
CRM
CRM知识 CRM与SCRM的区别与联系

CRM与SCRM的区别与联系

无论是CRM还是SCRM，最终目标都是帮助企业降本增效，更好地获客和盈利。CRM与SCRM的区别主要有四点：员工角色不同、功能的优先级不同、流程的目标不同、营销重点不同。

近十年，社交媒体席卷全球，带来了海量的销售机会，极大地改变了商业运作的进程。现在，消费者可以从互联网获取关于想要购买的产品的各种信息，在接触销售之前，他们对产品就有很多了解。这类消费者更喜欢和厂商互动、即时聊天，而不是单向的广告信息或邮件推销。

这些需要适应社交媒体的需求，带来了CRM业务规则和流程的变化。CRM开始越来越多地融入社交，于是出现了SCRM。我们来看看CRM和SCRM有什么区别与联系。

一、概念区分：CRM与SCRM

CRM（Customer Relationship Management）指客户关系管理，传统的CRM多指运用本地软件或SaaS服务，增强销售和客户数据管理，自动化销售和营销过程，并监督销售行为和客户沟通，促进更多的交易。传统CRM的核心是为以输入数据为基础的标准化性能，处理LTC（Leads to Cash，线索到现金）流程。同时处理ITR（Issue to Resolved，从问题到解决）和MTL（Marketing to Leads，市场到线索）。

SCRM（Social Customer Relationship Management）指社交客户关系管理，是一种创新的方法，重点是培养与现有和潜在客户的可靠关系，进而促进业务流程。SCRM可以看作是传统CRM的扩展，主要体现在营销策略不同。SCRM的核心是处理MTL，即市场营销中市场到线索的过程，而LTC、ITR不是SCRM的重点。

SCRM融入社交媒体，让销售代表通过社交网络与潜在客户和客户进行全面对话、更好地为其服务，SCRM有助于培养和管理企业与消费者的信任关系。

二、CRM与SCRM的区别

CRM与SCRM的区别主要有四点：员工角色不同、功能的优先级不同、流程的目标不同、营销重点不同。

1.员工角色不同

在传统的 CRM 中，所有流程都取决于客户数据的相关性和质量，系统将线索分配给特定的销售人员。

SCRM中销售人员使用全社交网络的客户数据，去与目标受众对话，让他们参与进来，这是达成交易的前提。

2.功能的优先级不同

CRM以流程为中心，将业务设置成标准化的流程，并定义每个阶段，从中评价业绩。

SCRM往往以与潜在客户和客户的对话为中心，以员工与客户的互动数和达成的交易额为评价业绩的标准。

3.流程的目标不同

CRM的流程目标是提高效率、获得更多的线索并且成功完成交易。

SCRM的目标是与客户更多地沟通、满足客户提出的所有诉求。SCRM使用传统CRM作为基础，但通过对社交媒体的深度运用来完善CRM，去建立有效且影响深远的企业与客户的关系。

4.营销重点不同

在营销方面，CRM侧重通过消费者的交易数据分析其喜好，进行客户分组，再分组发送邮件、短信等营销内容，做单向的推广。

SCRM通过企业与客户的双向交互拓展了数字营销的边界。标准化流程和数据支撑影响了CRM的人性化表现，而SCRM 旨在让企业变得人性化，与客户有温度地交流，培养客户与品牌的感情，对品牌有积极评价的客户本身就是一个推广者，其在社交媒体上的好评会影响更多的潜在客户购买产品。

三、CRM与SCRM的联系

首先，无论是CRM还是SCRM，最终目标都是帮助企业降本增效，更好地获客和盈利。

SCRM脱胎于CRM，但在当今中国，越来越多的CRM厂商开始具备SCRM功能，并提供SCRM-CRM一体化解决方案。这是为什么呢？

因为中国有全世界最发达的社交媒体和短视频、直播平台，是任何商家不能错过的营销重地。CRM供应商在注重企业内部协同功能建设的同时，无一不将企业向外界、向客户的沟通能力作为产品开发的重点。

随着数据开放环境和数据分析技术发展，数据驱动成为营销管理的基础，SCRM将会占据企业营销的战略位置。通过SCRM-CRM一体化解决方案，企业可以通过不断分析老客户的行为数据做精准营销，建立起品牌口碑，带来新客户的转化。

电子书/视频干货推荐

相关产品推荐

营销管理

智能化的全渠道营销工具，精准获客，高效转化。

销售管理

精细化的线索到现金的业务闭环，助力企业业绩增长。

服务管理

一体化的在线服务与现场服务管理，高效便捷专业。
B2B企业增长资源库

B2B企业增长资源库

营销、销售、方案、最佳实践等电子书资源

高技术服务业｜驾驭ToB下沉市场新机遇
SaaS系统 销售CRM 营销云 服务管理系统 订单管理 订货软件 CRM管理系统 CRM客户管理系统
更多直播活动、视频回放
关闭
售后服务

400-1122-778

售后问题转接 2
分享链接已复制，去粘贴发送吧！
本网站使用cookies以提升您的使用体验及统计网站流量相关数据。继续使用本网站表示您同意我们使用cookies。我们的《隐私及Cookie政策》提供更多关于 cookies使用及停用的相关信息。