CRM与SCRM的区别与联系


无论是CRM还是SCRM,最终目标都是帮助企业降本增效,更好地获客和盈利。CRM与SCRM的区别主要有四点:员工角色不同、功能的优先级不同、流程的目标不同、营销重点不同。

近十年,社交媒体席卷全球,带来了海量的销售机会,极大地改变了商业运作的进程。现在,消费者可以从互联网获取关于想要购买的产品的各种信息,在接触销售之前,他们对产品就有很多了解。这类消费者更喜欢和厂商互动、即时聊天,而不是单向的广告信息或邮件推销。

这些需要适应社交媒体的需求,带来了CRM业务规则和流程的变化。CRM开始越来越多地融入社交,于是出现了SCRM。我们来看看CRM和SCRM有什么区别与联系。

一、概念区分:CRM与SCRM

CRM(Customer Relationship Management)指客户关系管理,传统的CRM多指运用本地软件或SaaS服务,增强销售和客户数据管理,自动化销售和营销过程,并监督销售行为和客户沟通,促进更多的交易。传统CRM的核心是为以输入数据为基础的标准化性能,处理LTC(Leads to Cash,线索到现金)流程。同时处理ITR(Issue to Resolved,从问题到解决)和MTL(Marketing to Leads,市场到线索)。

SCRM(Social Customer Relationship Management)指社交客户关系管理,是一种创新的方法,重点是培养与现有和潜在客户的可靠关系,进而促进业务流程。SCRM可以看作是传统CRM的扩展,主要体现在营销策略不同。SCRM的核心是处理MTL,即市场营销中市场到线索的过程,而LTC、ITR不是SCRM的重点。

SCRM融入社交媒体,让销售代表通过社交网络与潜在客户和客户进行全面对话、更好地为其服务,SCRM有助于培养和管理企业与消费者的信任关系。

二、CRM与SCRM的区别

CRM与SCRM的区别主要有四点:员工角色不同、功能的优先级不同、流程的目标不同、营销重点不同。

1.员工角色不同

在传统的 CRM 中,所有流程都取决于客户数据的相关性和质量,系统将线索分配给特定的销售人员。

SCRM中销售人员使用全社交网络的客户数据,去与目标受众对话,让他们参与进来,这是达成交易的前提。

2.功能的优先级不同

CRM以流程为中心,将业务设置成标准化的流程,并定义每个阶段,从中评价业绩。

SCRM往往以与潜在客户和客户的对话为中心,以员工与客户的互动数和达成的交易额为评价业绩的标准。

3.流程的目标不同

CRM的流程目标是提高效率、获得更多的线索并且成功完成交易。

SCRM的目标是与客户更多地沟通、满足客户提出的所有诉求。SCRM使用传统CRM作为基础,但通过对社交媒体的深度运用来完善CRM,去建立有效且影响深远的企业与客户的关系。

4.营销重点不同

在营销方面,CRM侧重通过消费者的交易数据分析其喜好,进行客户分组,再分组发送邮件、短信等营销内容,做单向的推广。

SCRM通过企业与客户的双向交互拓展了数字营销的边界。标准化流程和数据支撑影响了CRM的人性化表现,而SCRM 旨在让企业变得人性化,与客户有温度地交流,培养客户与品牌的感情,对品牌有积极评价的客户本身就是一个推广者,其在社交媒体上的好评会影响更多的潜在客户购买产品。

三、CRM与SCRM的联系

首先,无论是CRM还是SCRM,最终目标都是帮助企业降本增效,更好地获客和盈利。

SCRM脱胎于CRM,但在当今中国,越来越多的CRM厂商开始具备SCRM功能,并提供SCRM-CRM一体化解决方案。这是为什么呢?

因为中国有全世界最发达的社交媒体和短视频、直播平台,是任何商家不能错过的营销重地。CRM供应商在注重企业内部协同功能建设的同时,无一不将企业向外界、向客户的沟通能力作为产品开发的重点。

随着数据开放环境和数据分析技术发展,数据驱动成为营销管理的基础,SCRM将会占据企业营销的战略位置。通过SCRM-CRM一体化解决方案,企业可以通过不断分析老客户的行为数据做精准营销,建立起品牌口碑,带来新客户的转化。

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