CRM系统和SCRM系统有什么区别

纷享销客 ·  2021-12-1 13:27:10 关注

客户关系管理是现代企业中非常关键的客户战略,但是如果想要将企业经营好,就必须要进行客户关系管理。想进行客户关系管理可以选择两种模式,一种是CRM,还有一种是SCRM。CRM是大多数公司日常接触的,所以较为熟悉,SCRM很多公司都没有接触过。下面来为大家简单介绍CRM系统以及SCRM系统的区别。

crm系统和scrm系统有什么区别

在《CRM是什么》文章中,我们介绍过CRM英文是Customer Relationship Management,中文的意思是客户关系管理。SCRM英文全称是Social Customer Relationship Management, 即Social+CRM,借由社交化工具,实现对用户的个性化沟通。两者区别主要有理念不同,目标不同,诉求不同,用户关系不同,和适用的公司环境不同。

1、理念不一样

CRM系统比较强调,公司对客户的管理,SCRM系统更强调公司和用户共同经营合作关系,而不仅仅是把客户看作公司的管理对象。CRM系统更偏向于对公司内部销售流程进行优化,通过整合公司内部的销售流程和客服售后等工作,进一步提升用户的满意度。客户除了在某些工作方面和公司会有互动以外,与公司互动的机会并不多。

SCRM系统更专注于将客户数据作为公司重要的资产,而客户作为公司经营的一部分,需要不断的全面了解,从而提升营销体验,通过提升客户的价值来提升公司的竞争力,实现公司与客户的双赢。

2、目标不一样

CRM系统主要偏向于公司内部可以用来考核销售人员的销售业绩,从而规范销售人员的服务质量。销售人员或者客服在了解用户的相关信息以后,通过记录的方式将客户信息记录在CRM系统中。

SCRM系统是偏向于客户的一款企业营销系统软件,能够将客户与公司紧密的连接在一起,通过每一次与客户的沟通,从而更了解客户,不断提升对客户要求的满足,从侧面上影响客户。同时每一位客户的网络信息都会进入到公司的营销体系中,这样就能够实现公司和客户的深度融合。

3、诉求不一样

CRM系统主要通过电话或者邮件的方式和客户实现沟通,虽然相对于传统的联络方式来说,使用CRM系统进行沟通更有助于维护客户的关系,但这种沟通方式仍存在一定的局限性,且难以让客户获得认同感。

SCRM系统主要通过与客户的1对1交互来实现与客户的沟通,在SCRM系统中,客户的信任才是核心和关键,不仅强调与客户进行实时沟通,而且强调与客户沟通的质量以及客户是否满意等。这样才能从整体上实现客户与公司的共赢,才会有长久的合作关系。

4、用户关系不一样

CRM 着重解决企业与用户关系的优化,因此在服务方式上更多从销售管理的角度,基于满足客户基本需求,因而营销方式上也更侧重利用已有渠道维护顾客。满足客户的基础需求,利用已有渠道维护客户。 而SCRM在此基础上还更加关注用户之间的互动优化,服务方式上更注重用户参与体验和互动了解。在营销方式上,随着数字化原住民成为消费市场的中流砥柱,这些消费者呈现出社交属性平台聚集化,客户可自发扩散等特征,SCRM基于社交平台完成用户信息数据搜集,再进行清洗和整理,梳理关系网络,掌握用户行为轨迹,抓取/整合多平台用户数据,积累更全面的用户画像,能够深挖用户圈层及社群,针对性的进行个性化服务,有效帮助企业提高营销效率。因此营销方式上SCRM更侧重根据用户需求进行营销与互动。

5、适用的公司环境不一样

SCRM相较CRM,更擅长处理客户数据的动态变化,应用大数据技术掌握和使用每一个消费者的动态数据,并且能够管理消费者,因此适用于更加注重双向互动创造用户价值,需要更“懂消费者”的ToC企业以及业务特征类似的部分小B企业。 而支持定位、获取、维持、理解客户并与客户合作的重要活动的业务流程和支撑技术的CRM更适合倾向于以提高内部流程效率,提升用户体验,围绕销售周期自动化销售跟进管理等企业内部系统需求,更迫切优先解决业务流程变革的大部分ToB企业。当然,随着移动化、社交化的互联网大趋势越来越明显,ToB企业在未来也可能有SCRM的需求。

综上所述,SCRM系统和CRM系统各有自己的优缺点,二者所适用的公司环境也不一样,公司应当根据自身的诉求进行选择,选择合适的客户关系管理系统才是最正确的,这样才能够使线上和线下连接起来,实现1对1的高效沟通,并实现公司销售业绩的增长。

相信大家已经初步了解CRM系统和SCRM系统的区别,那么SaaS软件和CRM系统有什么区别呢?erp系统和crm系统的区别又是什么呢?

 

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