对话Gainsight CEO Nick：CSM是客户全生命旅程中的交响乐指挥家-纷享销客CRM

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对话Gainsight CEO Nick：CSM是客户全生命旅程中的交响乐指挥家

纷享销客 · 2020-11-17 17:08:44 关注

近日，由纷享销客CRM联合各合作伙伴举办的“2020 SaaS行业销售增长大会”顺利举行，获得了广泛关注与好评。会上，Gainsight CEO Nick Mehta 与纷享销客创始人&CEO罗旭展开了一场主题为“对话Nick，Gainsight的客户成功实践”的对话。

罗旭：客户成功是客户生命旅程中的重要一环

客户成功是整个客户生命旅程中的重要一环，目前企业愈发重视以客户为中心，帮助客户成功，客户成功管理涉及到客户用户生命周期管理、客户流失风险管理、产品与服务价值、用户增长和推荐等多个关键工作点。因此，客户成功经理是一个非常重要的角色，常被定义为“被信赖的客户顾问”。他们需要有销售知识、产品知识以及一定的咨询顾问能力。

客户成功是一个全员客户成功的理念，它的核心使命就是要传到产品价值和服务价值，CSM是客户全生命旅程的leader，至关重要。但不管销售还是实施，随着客户进入了不同阶段，大家都要协作起来，共同传导客户成功的理念，做客户成功相关的工作，客户成功是主导，也是核心。对于中国而言，客户成功虽然起步较晚，但企业做客户成功却是越早越好。

Nick：交响乐团里的指挥家——CSM

客户成功要做的几件“大事儿”

Nick 指出，CSM在企业中扮演的角色分不同阶段，第一个阶段是获取客户阶段，即客户是否在使用我们的产品；这个阶段，我们的关注点聚焦于是否能获取到客户，客户是否喜欢产品，以及在使用过程中是否有问题或意见，如果有，我们就会及时反馈给我们的团队做处理。

第二个阶段是产品在一个公司不同部门进行不同层次的深入和扩张；在此阶段，我们希望产品能在公司里面实现“增长”。

第三便是回购率，即客户是否会继续更新并使用产品。如果客户能继续使用，那么回购率是这阶段需要关心的主要话题。

围绕整个客户生命旅程，首先应该访问客户，做到“知彼”，探寻到客户的真正需求点，比如客户的经验、之前所提供的服务和产品、想要的到底是什么等等。随后进行一系列CSM流程，比如使用流程培训，搜集客户反馈…… 此外，要关注客户的使用目标，并将客户的目标与我们提供的服务相对比，看两者是否能吻合。

“身手不凡”的客户成功经理

客户成功经理是客户生命旅程中的关键角色，首先他要非常了解产品，最好有一定的技术背景，对技术有基础的认知。

其次，要有丰富的好奇心。因为在跟客户朝夕相处过程中，要洞察到客户的痛点、最终目标，只有保持强烈的好奇心才能找到答案。

其三，要有同理心。在与人建立连接时，有的客户挫折感是非常重的，需要有同理心与客户进行更深层次的沟通。

其四，要有坚持不懈的精神，很多时候我们的解决方案或产品并非立马奏效，就需要不断尝试。

最后，要有组织能力，与客户协作时，要能够纵观全局，有很强的组织能力。

补齐短板，相互协作

对客户成功经理的培养和成长，是系统性的。招聘时，客户成功团队成员可能有销售背景、技术背景、咨询背景等等，各种背景的人才聚集在一起组建成一个强大的团队阵容。他们之间相互学习，公司也会予以相应培训，补齐短板。比如A员工具备技术背景，那么就会对其进行销售方面的培训，如果是销售背景，那么就补强技术以及咨询方面的知识等等。

客户成功经理：交响乐团中的指挥家

CSM团队是一个贯穿客户全生命周期的组织，它不只是在跟客户合作，还需要大量的内部合作。CSM就像交响乐团中的指挥家，虽然不需要自己演奏乐器，但是在不同情况下邀请不同的人演奏，在它的指挥下最终谱成一首美妙的乐章。

CSM团队对于产品价值和服务价值的传递起着至关重要的作用，相对于中国SaaS公司，Gainsight有4个主要步骤：

首先，要能识别使用我们服务的使用者是谁，主要使用功能有哪些。

其次，要将客户经常使用的功能精摘出来，明确客户的最终想要达到的目标以及客户价值。

其三，将客户使用的功能与价值对齐，呈现给客户的不同层级看，让客户理解是因为使用了该产品或服务取得了成效。

最后，与客户之间建立社群，相互学习、交流。

采集、应用好NPS，不断调整优化

NPS（口碑）是衡量客户成功的一个非常重要的指标，但并非所有客户都会按我们想象的那样给予相应的反馈，而即便是给予我们反馈的人也不一定是决定是否续费的那个人。因此，当我们接收到客户反馈时，要认真检视，向客户说明问题解决流程以及所能达到的效果；另外，如果给予反馈的人员客户高层，那么更要认真对待。对于那些没有给予反馈的客户，我们可以做一个大概的预估，看客户的一般使用情况、使用频率等等。

而在NPS的采集过程中，不仅要借助咨询和服务机构，也要在内部进行自行采集，两者相结合才能得到更为乐观的结果。当采集到NPS之后，我们要立即做出反应，让客户感觉到我们的改变。

续费工作中的“大分工”

在续费工作中，销售和客户成功的分工是截然不同的。首先我们要针对他们的不同只能进行分配，CSM主要关注于产品的使用，销售单纯关注于续费。第二，对接人员不同。CSM可能会直接对接到客户的使用者，而销售团队可能会对接具有决策权的高层。第三，我们会在客户使用的不同阶段将其交给不同的团队。比如成交时对接的是销售，成交后，便由CSM提供使用过程中的服务，续费时，便又交回了销售部门。

此外，风险管控也是CSM的重要工作之一，不仅要学会识别风险，还要对风险的把控制定一个明确指标和规范，当越过“风险警戒线”时，就要亮起红灯，拉响警报，能够及时提醒公司及时关注“风险”客户，制定相应的处理策略。

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