纷享销客罗旭:扩展认知,重新定义CRM

纷享销客 ·  2022-4-14 10:41:23 关注

“CRM近些年在中国市场没有真正意义上发展起来,究其原因是其没有扩展价值边界,CRM要实现的是——“以客户为中心”的全价值链的业务管理。纷享销客希望成为一个开放的生态型公司,每当我们挣1块钱的时候,希望我们的生态伙伴可以挣到1.5或2块钱”罗旭说。

纷享销客罗旭:扩展认知,重新定义CRM

提到CRM,大家总会第一时间联想到销售,诸如销售漏斗、销售管理、客户资源等,在纷享销客创始人兼CEO罗旭看来,这其实是传统CRM很狭隘的管控理念。

过去十年,以SaaS应用为主导的CRM在中国市场没有真正意义上发展起来,究其原因是没有扩展出CRM的价值边界。罗旭指出,SaaS作为企业数字化转型的幕后“推手”,仍将是未来五到十年最值得关注的产业方向,在这个大背景下,对CRM要有扩展性认知,CRM要实现的是“以客户为中心”的全价值链业务管理

具体到制造企业,在“以客户为中心”的全链路数字化工程,包含了ERP、CRM、数据库、财务软件乃至OA、BI等数十上百种软件系统。而这其中,CRM是连接客户最前端、最直接、最天然的数字化系统。

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实现“营+销+服”全价值链的闭环

中国制造从大到强的发展过程中,当前正面临来自于供应链和需求链两端的双重挑战。疫情影响,整个供应链剧烈波动、需求链疲软。在供应侧,国际化竞争中,企业原材料、生产制造等成本持续高企,且受到诸多不确定性的影响;在需求侧,市场对经济复苏的预期不足,导致了企业和消费者购买意愿低迷。

从“营+销+服”全流程的视角来看,首先大多数企业的开源能力不足,仍采用传统的人工方式去研究市场,投入大量的市场费用,但回报率却不高。在销售环节,粗放的资源投放方式、以量换量来获得营收增长的企业依然很多;此外,客户服务环节的质量和效率低下,多数企业缺乏为客户提供差异化、个性化的服务。

从这个意义上,构建“营+销+服”全价值链的一体化闭环,是制造企业面对不确定性、应对供应链和需求链双重挑战的必然选择,也是一个利器。

罗旭认为,在制造业数字化和智能化转型的浪潮中,传统企业必须要思考——如何更好地连接客户并成就客户,并以此为目标建立自身的商业网络和服务网络。这就意味着制造企业传统的生产流通网络要转变为以客户为中心、以市场为驱动,实现柔性的制造、个性化的服务,实现从信息流、数据流、资金流、服务流到物流的端到端的打通。而要实现这样的目标,部署一套连接型CRM系统就至关重要。

产业互联网深化:全场景、全链路、端到端、一体化

罗旭坦言,今天的CRM要更有时代感,与满足这个时代客户的核心需求,与客户产生价值共振。

不同阶段的制造企业关注的CRM要素

回归到客户需求,还不得不更进一步地看到,制造企业在不同的发展阶段引入CRM时,关注的要素是不尽相同的。从纷享销客服务制造业多年的经验来看,企业通常会经历三个比较典型的发展阶段:

快速增长期:

这个阶段的企业核心目标是规模化增长,因此比较关注两个方面,一是渠道发展,希望通过大力发展渠道,实现规模化增长;二是直营渠道一体化,关注如何用有限的资源在最短时间内对市场实现足够的覆盖。于是,这一阶段制造企业的数字化诉求,往往希望通过CRM系统进行伙伴赋能,帮助伙伴具备面向终端客户和直营体系的业务能力。

发展瓶颈期:

顾名思义,这个阶段的企业希望能够突破瓶颈,因此首先会关注如何挖掘存量的客户和存量的市场价值,以突破增长乏力的天花板;二是实现增量客户与市场的覆盖,提升对单个客户和整个市场的渗透率。相应,他们的数字化诉求,则在于建立科学的规范,以提高整个企业的管理水平,通过降本增效的精细化运营实现企业可持续的健康发展。

转型变革期:

这个阶段的企业通常关注三个方面:一是为了适应市场环境,进行产品的创新、业务的创新,甚至模式的创新;二是更加关注企业在转型变革期内整个业务呈现的状态,企业需要追踪整个变革的过程和成果;三是在业务变革进程中,识别和评估企业转型的进度是否达到预期,继而有目标地进行调整优化。

罗旭说,虽然制造企业在不同发展阶段的管理及数字化诉求各有不同,但无论处在何种发展阶段,都有建立以客户为中心、可持续的客户资源管理、业务流程管理,以及建立统一的销售语言和标准等共性需求。

因此,制造企业在导入CRM系统时,首先需要关注一些共性要素:譬如借助CRM系统,对客户资料信息建立科学的管理;借助CRM系统完成商机的推进;帮助管理层、决策层、执行层获取在销售管理以及行为管理的数据报表;通过CRM系统实现内外部的高效协同;关注系统导入后的执行效果等等。

以上的共性要素也是CRM系统必备的基础功能,在此基础上,制造企业则应该将关注重点放在关键的业务场景上,譬如远程的售后服务、与ERP、PLM等系统的对接、全要素的报价管理、全闭环的数字化服务体系等等,如此行业化的软件,则可以交给专业的公司和生态来实现。

助力制造企业高质量发展

制造企业实现智能制造的前提,是建立完整的数字化价值链。罗旭强调,只有借助数字化手段,真正实现以客户为中心的精益化管理,才能持续提升产品质量,缩短交付周期,降低成本,同时帮助企业摆脱低水平的价格战,实现以更高价值为基础的健康增长。

经过多年的行业化实践,纷享销客在制造行业中已经针对装备制造、医疗健康、家居建材等细分行业提出了新增长的独特价值主张与场景解决方案。

纷享两个维度三个平台三大行业八大场景

以装备制造行业为例。一直以来,多渠道营销自动化、客户信息资产化、销售过程精细化、售后服务自动化、直营渠道一体化是装备制造企业营销增长的关键驱动因素。纷享销客面向装备制造标准型、项目型、渠道分销和大客户模式类厂商的数字化新增长解决方案,提出了以提升“市场转化率、商机赢单率、项目利润率、售后复购率”为核心,“全业务链降本增效”的价值主张。

作为中国SaaS CRM从无到有的见证者,到连接型CRM的开创者,自2017年提出行业化战略以来,过去五年间,纷享销客不断持续深耕高科技服务业、制造行业、快消农牧行业。罗旭向笔者透露,目前制造业在公司的营收占比已接近50%,一方面是因为制造业赛道非常宽、非常长;另一方面得益于纷享销客自身的重视和积累,从2017年提出行业化策略以来,就深扎于制造业,基于PaaS平台不断丰富面向制造行业的垂直应用。

2022年,国家发改委、工信部等部门进一步加大“专精特新”支持力度,出台培育发展制造业优质企业、提升中小企业竞争力等政策文件。在已有4762家国家级专精特新“小巨人”企业基础上,2022年还计划增加3000家国家级“小巨人”企业,带动各省培育专精特新中小企业达到5万家。

全局来看, “专精特新”企业的多组织、多区域的形态非常明显,因为它们往往配套于某个大的产业链,与供应链上下游、生态伙伴有着更紧密的连接。这意味着,“专精特新”企业对连接型CRM有着更加强烈的需求。

罗旭说,“面对专精特新企业时,它们往往对纷享销客的连接型CRM解决方案眼前一亮,突然觉得居然有一家公司,不仅懂企业本身,还懂行业生态以及上下游之间的业务交互和数字化连接逻辑。从2017年开始,我们就坚信企业上下游的业务连接会成为整个商业发展的必然趋势,国家目前大力支持“专精特新”企业发展,我们的能力正好匹配上,可谓恰逢其时。”

独特的CRM+CRM业务交互理念

当然,制造业群体非常庞大,为了更好地服务更广泛的制造型企业,纷享销客需要完成从自身为客户提供服务到集结生态伙伴力量共同服务客户的转变。“借助生态伙伴的力量,纷享销客既能将力量集中于自己擅长的领域,又能给伙伴们带来商机。”在罗旭的构想中,通过发展平台、咨询、销售以及实施等不同类型的生态伙伴,围绕“以客户为中心”的全生命周期价值管理打造一套成熟的生态体系,助力制造企业高质量发展与增长。

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