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怎样建立医疗CRM?

2018-4-4 14:54:21 来源:纷享销客

  什么是医疗CRM?医疗CRM一种以客户为中心的经营策略。随着生活的提高,人们对自己的健康也更加的重视。一次又一次的往医院跑,然后排着长长的队伍挂号、就诊,所以人们希望拥有一种更便捷的方式可以和医生进行直接沟通,医疗CRM则可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度,那么,很多人要问了,医疗CRM是什么?医疗CRM都有哪些好处?下面我们一起来了解一下。

  医疗CRM是什么:医疗CRM,全称HospitalCustomerRelationshipManagement,又叫做医疗客户关系管理,是指医院运用信息技术,对内部服务流程进行优化,从而建立的以市场为导向、以客户为中心、以服务为核心的新型管理服务模式。

  医疗CRM能做什么:医疗CRM就好比一个医患综合服务系统平台,它能将企业CRM管理经验、服务理念融入医院经营,建立起一个综合服务管理体系。其功能可以简单分为如下几类:

  建立客户信息库:患者姓名、性别、年龄、学历、职业、家庭情况等关注的医院类型及科室专业等。将前台挂号填写的基本信息、科室问诊获取的患者信息及问诊记录等医疗相关信息通过整合录入,就能构成一个庞大的患者信息库。通过患者信息库,医院可以查询患者的过敏史、遗传病史、医疗信息需求等数据,并在需要时随时导出,便于医院采取更个性化以及针对性的医疗措施。

  建立医院信息库:患者能够在线上平台或者医院终端设备上浏览到医院、专家、出诊、挂号等相关信息。获得处方后,患者能够在线查询到药品大类、药名、性能、功能主治、副作用、价格等信息。

  智能预约:患者可以通过医院信息库,了解专家的坐诊信息,从而针对性进行挂号。到院后,通过自助终端设备验证,患者就能打印挂号单,避免长时间排队拿号。在无法赴约时,患者也只需简单几步就能取消挂号。

  CallCenter智能服务:呼叫中心是医院与患者交流的主要渠道,也是计算机与电话集成应用程度最高的功能模块,它支持传真、邮件、录音监听、外拨、系统管理、来电识别等功能。

  投诉建议:医院CRM能够多渠道获取客户反馈意见。专职客服人员将意见整理录入,反馈至医院管理部门处理。同时,客服人员也会反馈给患者,让患者能够通过反馈及时了解事态处理进程。

  VIP客户管理:对于医院来说,VIP客户是指那些需长期治疗护理的慢性病患者。医院可以通过客户信息库识别VIP客户,并为他们制定更个性化的治疗方案。医院也会采取用户满意度调查,优先就诊、药品价格优惠等一系列办法保持客户忠诚度。

  社区健康信息服务:医院CRM能够将医院服务扩大至整个社区范围,为居民提供多个答疑渠道,宣传健康保健知识,建立社区居民健康档案管理,提供关怀服务。

  病情跟踪管理:医疗CRM对出院复健的客户同样照顾周全。医院会在复健过程中时刻跟踪病情,对复健提出进阶性建议以帮助患者恢复健康,同时会自动向客户发送温馨提醒,包括用药、复查、取药等。

  邮件短信营销:在征求患者同意的情况下,医院CRM会向患者发送电子邮件,内容包括院方所取得的医学研究新成果、医疗信息的更新、健康增值服务等内容。建立起”潜在客户——客户——忠诚客户——终生客户“流程,提高医院的市场竞争力。

  客户健康分析:根据客户信息库所采集到的信息数据,医疗CRM会将客户按照一定标准进行自动分类,并根据各个类别的体质特点,进行智能健康推断、诊断、预警报告、忠诚度分析,为医院提供一个全面的决策分析,在一定程度上辅助医院经营。

  如何建立医疗CRM:

  一、统一客户资源管理流程,明确医院服务对象、范围,确定目标客户群体和市场,提供个性化服务产品。

  二、优化医院内部流程,提升医疗服务水平,扩大医疗服务范围,如延伸至医疗保健、健康咨询、疾病预控、心理关怀等,提升患者满意度。

  医疗CRM的好处:

  1、快速处理和分析患者信息,提供智能决策;

  2、增强医院与客户的有效沟通,提供更好的服务;

  3、电子化趋势,降低医院运营成本;

  4、提高医院管理信息智能化;

  5、提升医院长期经济效益;

  6、充分利用客户资源,建立医院-患者长期信任关系,提高医院市场竞争力。

  综上分析,客户关系管理得好,客户就是我们的财富,想要客户满意,我们只有不断的进步。传统的服务已经不能满足现代人们的需求,医疗CRM系统为人们带去更多的便捷,也让医疗事业更上一步。

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