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IT对客户体验的贡献：角色、作用和技术

纷享销客 · 2021-12-14 20:58:31 关注

　　客户体验(Customer Experience，即CX)并不是客户服务或者用户体验的别称，它也不是某种具体的技术，CX是CIO经常忽略的数字策略。

　　Gartner副总裁、分析师Gene Alvarez在10月于美国奥兰多举行的IT研讨会上表示：“每个人都在客户经济中。”例如，政府首席信息官为公民提供服务，银行有客户，军队有士兵。到2022年，三分之二的CX项目将使用IT。“可是他们知道如何利用IT吗?”Alvarez问在座的CIO和IT决策者。根据Gartner的研究，在接下来的两年里，71%的用户体验(UserExperience，即UX)领导者期待内部流程的改变，69%期待员工行为的改变，62%期待技术的升级。

　　当CX的领导者准备调整时，CIO必须意识到他们在CX中所扮演的角色的影响。除了客户服务，CIO是CX领导层最重视的盟友，但也是最难共事的。一个公司越成熟，资源越多，就越有可能深入优化客户体验解决方案，CX的成熟度有好几个层次，大部分的B2C公司(近三分之一)都处于临时阶段。一半的B2B公司处于同样的境地。

　　对于Alvarez来说，临时阶段就是一切都一团糟，什么都没有建立起来。临时阶段之后的阶段是建立、执行、优化和嵌入。只有1%的企业将自己定位在嵌入式阶段。剥开CX的层层角色，Gartner估计，大约有5000人的职位头衔与客户体验(CX)有关，但只有一半是向CEO汇报的。研究公司预计这个数字还会增长。

　　CX角色有很多层，每一层都有不同的职责:

　　了解客户：CX领导者必须代表客户的声音，但要做到这一点，他们需要几项能力，包括倾听客户的投资组合、客户数据分析和与客户进行有效沟通的能力。制定CX战略：目标和战略是任何数字计划的源头。但更具体的说，CX领导者需要与高管沟通愿景。证明CX的投资回报是好的，能为公司带来更多利润。

　　设计CX：角色和旅程塑造了CX，这意味着领导者需要拥有客户旅程图并使用、测试过它。

　　建立以客户为中心的文化：CX的领导者在进行文化变革时，必须培养员工迎合CX的心态，让员工逐渐建立起一切以客户为中心的意识。

　　CX管理：领导者必须承担治理、指标和技术方面的工作。具体来说包括CX团队结构、业务合作伙伴协作、经验指标和技术投资的优先级等。 Gartner研究显示，当前有30%的CIO忽略或避免参与CX，另外30%的CIO表示他们参与了支持角色。四分之一的CIO认为他们在CX中的角色是支持者。不到1%的CIO还是CX的负责人。将更多的CX责任纳入IT，需要审查定量和定性的客户数据，与客户进行单向对话，评估第三方客户的评论，并向一线员工进行咨询。

　　IT在CX中的作用

　　扩展和提升CX是IT的职责所在。当公司具备一定成熟度的CX时，IT会成为跨领域、地域和行业进行创新的“关键知识来源”。技术可以从实现降低客户流失率、提升客户满意度和隐私保护、减少重复性任务等方面来提升业务能力，优化CX。 Alvarez说，没有人会因为快速解决问题而对IT或一线员工大喊大叫，但如果解决问题的时间太长，他们会大喊大叫。 CX需要为客户提供个性化支持，它要求公司以客户和数据为中心。为了缩短解决问题的时间，从而改善CX，Alvarez建议CIO加入企业CX领导组。

　　CX中的技术

　　培养和维护CX有三种主要解决方案：•人工智能•全渠道•持续智能对于人工智能，

　　Alvarez建议选择一个传统技术搞不定的项目，用AI拯救它。可以考虑用CRM中的AI功能作为短期解决方案。有人工智能协助销售的公司会增加50%的交易。在成熟的CX公司中，人工智能被嵌入到多渠道的客户参与平台中。

　　当公司无法统一客户参与度时，那是因为他们有一个脱节的CX，这是一半公司的痛点。没有一种单独的技术可以实现全渠道参与，它需要一种架构方法，包括文本/电子邮件工具、协同浏览、数字体验平台和物联网。

　　Alvarez建议公司将客户参与中心视为“多年的技术和过程开端”，因为它需要来自多个供应商的系统集成。但首先，问问客户旅程中的哪些时刻是最重要的，哪些环节会对公司的利润造成最大的影响。持续的智能使公司能够根据实时的数据做出决策。

　　Gartner预计，到2025年，零售商将采用可在门店实时调整的、有竞争力的价格。 CIO必须评估现有应用程序基础设施的准备情况，以支持实时“面向事件”策略所需的可伸缩性。

在购买和集成持续的智能解决方案之前，公司需要进行哪些现代化工作?“变得敏捷，”Alvarez说。“如果你认为目前是敏捷的，那就请变得更加敏捷。” 为了获得更好的成果，利用供应商可以填补CX的空白。企业可以选择采用具有特定行业功能的软件，例如: PaaS、CRM、智能业务流程管理、集成技术、增强分析和DevOps。