CRM 纷享动态 以客户为中心的全价值链数字化平台助力制造业管理升级

以客户为中心的全价值链数字化平台助力制造业管理升级

2021-9-8 17:23:19 来源:纷享销客

“以客户为中心”是很多企业的发展理念,落地践行以客户为中心,实现客户全生命周期的数字化管理,为客户创造价值,是企业经营的终极目标。

           

7月22日,苏州“企业数字化实践城市论坛之制造业数字化分论坛”,纷享销客制造业解决方案中心总经理徐延涛发表“以客户为中心的全价值链数字化平台——赋能制造业健康增长”的主题演讲,探讨了在当下的商业环境下,制造业如何打造以客户为中心的价值链平台,践行以客户为中心的理念。

             

             

当下,中国制造业的健康发展面临着诸多挑战,例如:

             

贸易保护主义、国内国际双循环风险,人口老龄化趋势、人口红利逐渐消失,产能普遍过剩、同质化竞争日趋激烈。

             

制造业出现普遍利润下滑,企业承受着巨大的生存和发展压力,迫切需要通过提升经营质量、效率和效能,来打造企业核心竞争力。

             

纷享销客经过多年的行业深入研究洞察、沉淀,为制造业企业提供“两个维度、三个平台、四大行业、八大场景”一揽子解决方案。

             

纷享销客连接型CRM以开放的企业级通讯为基础架构,以连接人、连接业务、连接客户为使命,将CRM、PRM及SCRM融为一体,为企业提供销售管理营销管理服务管理为一体的移动化客户全生命周期管理。开放的通讯架构与交互的业务逻辑,帮助企业实现外部业务、内部全员以及微信生态的互联互通,为企业构建起连接企业内外的业务价值链。

             
             
01 两个维度
             

1、面向客户全生命周期管理的横向维度

             

涉及从MTL,LTC,OTC、ITR的售前、售中、售后业务全流程。

             

MTL(市场到线索):通过数字化、社会化12种营销模式提升获客能力和线索转化率。

             

LTC(线索到回款):通过线索、商机、行为三合一融合及标准化、精细化的业务流程能力,构建企业级漏斗。

             

DTC(交付到回款):通过与ERP的互联互通,实现合同、订单履行环节的前后端业务和数据协同,提升交付质量和履约效率。

             

ITR(问题到解决):一站式售后服务管理,全面提升服务效率及客户满意度。

             

             

             

2、面向下游渠道伙伴的纵向维度

             

直分销相结合是制造企业常见的业务模式,实现企业和下游伙伴的高效业务协作,是提升企业经营效率的重要方向。

             

面向渠道的企业在线订货交易平台,实现交易在线化、实时化,提升交易效率,降低交易成本,减少差错率,实现降本增效。

             

面向渠道的项目协作平台,实现从市场协作、线索分配、商机报备、项目协同的在线业务协作平台,实现真正的互联互通,协助代理商推进项目、提高项目赢率。

             

面向服务商的售后服务平台,实现售后服务的上下游连接、协作,实现从服务受理、服务派工、工单执行、费用结算、服务评价及回访等的业务协作闭环。

             
             
             
02 三个平台
             

纷享销客的业务PaaS平台、BI平台、集成平台,是支撑制造业企业需求个性化、决策智能化、数据集成化的基础能力。

             

             

业务PaaS平台

             

低代码的PaaS能力,可以灵活满足企业个性化的业务、流程、规则需求,实现低成本的按需定制,并可以随着企业业务的变化灵活调整,降低企业IT运维成本,提升系统对业务柔性支撑能力。

             

BI平台

             

通过将业务场景化、场景指标化、指标数字化,定义出系统应用的目标。并通过不断监控指标的变化,来评估各业务环节的效能提升程度。方便管理者及时捕捉管理黑洞,及时做出管理调优的动作。

             

开放的系统集成平台

             

从企业全面信息化的视角来看,各信息系统孤立、割裂,容易形成数据孤岛,无法实现数据的整合价值,无法给管理层提供全面的数据决策分析。纷享数据集成平台,可以实现和各类IT系统的整合,实现企业业务数据的全面化管理。

             
03 四大行业
             

纷享销客深耕行业多年,在医疗大健康、工业自动化、家居建材、电力能源四大行业积累了大量的经验和用户实践,可以为不同细分行业提供行业化解决方案。

             

医疗健康行业

             

搭建医疗行业全通路数字化营、销、服中台,建立面向终端医疗机构和渠道的标准化、规范化、流程化、精细化管理模型。

             

实现面向各级医院、科室的客户分层管理、作战地图。

             

建立终端开发、上量、渠道开发的商机模型。

             

构建从服务请求、工单派遣、主动服务、故障服务等售后服务规范。

             

构建医疗行业数字化服务平台,持续提升终端医疗机构的满意度。

             

             

家居建材行业

             

打造四网合一的业务模型

             

打通品牌商和下游区域公司、经销商、终端渠道壁垒,形成业务协作,实现信息流、物流、资金流业务的闭环。

             

建立渠道项目协作机制

             

解决从战略入围到项目落地的项目协同,提升项目覆盖率和转化率。针对代理商项目报备,特价申请、项目订货、合同、订单执行等的线上线下渠道的业务协作管理。

             

             

             

工业自动化

             

构建项目转化能力、报价效率、交付质量、团队协作能力、售后服务能力、渠道经营能力和数字化能力。

             

针对非标定制产品,结合CPQ(配置报价软件),实现产品对成本价、销售价及费用的试算,预测项目毛利。

             

针对企业订单类型复杂,合同条款个性化多,执行周期长,协作人员多,通过CRM系统可以解决复杂订单管理场景,并能基于合同条款约定,制定回款计划,降低逾期风险,提升订单履约质量。

             

             

             

能源电力行业

             

市场、解决方案、项目交付的高效协同作战和阶段风险把控。

             

识别客户关系风险,项目盈利评估、报价、投标合同签约等关键节点管控。

             

规避交付风险,对合同付款条件阶段性精细化的跟进管理,减少坏账和收款风险。打破职能边界,跨组织流程,降成本增效益。

             

             
04 八大业务场景
             

客户管理

             

统一客户数据模型和客户360°全景视图,构建客户画像,精准高效地客户运营,建立企业统一数据模型,将客户相关的档案、营销、销售、生产、物流、回款、财务等数据集中,助力精细化深耕运营。

             

目标管理

             

企业所有的经营行为都是基于目标展开,目标的制定、分解、执行、洞察每一个环节都需要进行管理与落地。

             

项目转化能力

             

项目可以体现企业经营能力,企业需要建立一个标准,实现能力复制、提升销售体系战斗力。

             

基于LTC的商机或项目阶段分级管理体系,通过直观项目阶段分布,实时穿透跟进情况,洞察项目决策地图,反馈项目风险,及时干预项目,洞察项目赢单率,以里程碑关键实践为驱动的最佳赢单路径,提升团队销售力。

             

基于项目类型进行分类、评级,匹配公司资源,落地最佳实践。

             

报价效率

             

产品经理、工程师和销售基于CPQ(配置报价软件)高效协作,进行产品选型配置、定价,报价,通过毛利率测算,审核把控项目盈亏,标品/非标品,产品选型组合配置,历史报价查询及报价试算,报价毛利计算。减少销售在商务环节工作量,大幅提升效率。

             

交易管理

             

交易管理解决订单、回款到执行的各个环节,要面临产品结构复杂度分析,复杂价格计算,回款核销等问题。通过系统化的方式对交易全流程进行数字化管理。实现交付分段收款和订单履约质量管理,实现订单执行闭环的可视化管理,能提高交易履约质量。

             

售后服务

             

统一管控企业内部&外部服务资源,实现资源最优配置,打造以设备为中心的服务业务管理平台。

             

基于客户等级/SLA/设备运转触发服务计划,提升资源合理配置。

             

基于工单类型、工程师技能,通过甘特图/地图等方式内外部派单。

             

建立多级配件库/个人库,实现配件领用/消耗/退回的业务闭环。

             

通过现场服务标准化程序管理,规范服务流程,把控服务质量。

             

短信/微信/二维码等渠道收集评价,优化服务质量,提升满意度。

             

实现服务过程标准化、节点控制任务化、设备管理流程化、备件三包清晰化、定期保养及时化、服务进程可视化、主动服务个性化、服务结果闭环化、知识资源体系化、设备状态可追踪。

             

以客户为中心的柔性组织

             

从传统的层级组织向以客户为中心的社区内外协同扁平型组织变革。

             

内部连接:业务客群-建立以客户为中心的柔性组织(将通讯业务化),CRM+流程,以客户为中心的业务协作。

             

以客户为中心的业务数据聚合,优化协作方式,强化团队信息互通,进行业务的高效协同。

             

管理驾驶舱

             

过去很多制造业企业没有针对市场、销售、服务、渠道做管理价值的洞察,流失了很多有价值的信息。通过BI平台,能形成有价值的数据并进行可视化呈现;用数据反馈目标达成,用数据反映经营效率,用数据分析团队优劣,用数据支持科学决策。

             

从全局业务视角来看,制造业企业通过建立直分销组合的全业务平台,实现前后端结合,形成企业内部闭环的业务价值链体系;上下游协作,形成企业外部闭环的业务价值链体系。通过建设以客户为中心的价值链平台,践行以客户为中心的理念,提升业务的质量和效率。

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