以客户为中心的全价值链数字化平台助力制造业管理升级-纷享销客CRM

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以客户为中心的全价值链数字化平台助力制造业管理升级

纷享销客 · 2022-11-25 18:22:03 关注

“以客户为中心”是很多企业的发展理念，落地践行以客户为中心，实现客户全生命周期的数字化管理，为客户创造价值，是企业经营的终极目标。

7月22日，苏州“企业数字化实践城市论坛之制造业数字化分论坛”，纷享销客制造业解决方案中心总经理徐延涛发表“以客户为中心的全价值链数字化平台——赋能制造业健康增长”的主题演讲，探讨了在当下的商业环境下，制造业如何打造以客户为中心的价值链平台，践行以客户为中心的理念。

当下，中国制造业的健康发展面临着诸多挑战，例如：

贸易保护主义、国内国际双循环风险，人口老龄化趋势、人口红利逐渐消失，产能普遍过剩、同质化竞争日趋激烈。

制造业出现普遍利润下滑，企业承受着巨大的生存和发展压力，迫切需要通过提升经营质量、效率和效能，来打造企业核心竞争力。

纷享销客经过多年的行业深入研究洞察、沉淀，为制造业企业提供“两个维度、三个平台、四大行业、八大场景”一揽子解决方案。

纷享销客连接型CRM以开放的企业级通讯为基础架构，以连接人、连接业务、连接客户为使命，将CRM、PRM及SCRM融为一体，为企业提供销售管理、营销管理及服务管理为一体的移动化客户全生命周期管理。开放的通讯架构与交互的业务逻辑，帮助企业实现外部业务、内部全员以及微信生态的互联互通，为企业构建起连接企业内外的业务价值链。

01 两个维度

1、面向客户全生命周期管理的横向维度

涉及从MTL，LTC，OTC、ITR的售前、售中、售后业务全流程。

MTL（市场到线索）：通过数字化、社会化12种营销模式提升获客能力和线索转化率。

LTC（线索到回款）：通过线索、商机、行为三合一融合及标准化、精细化的业务流程能力，构建企业级漏斗。

DTC（交付到回款）：通过与ERP的互联互通，实现合同、订单履行环节的前后端业务和数据协同，提升交付质量和履约效率。

ITR（问题到解决）：一站式售后服务管理，全面提升服务效率及客户满意度。

2、面向下游渠道伙伴的纵向维度

直分销相结合是制造企业常见的业务模式，实现企业和下游伙伴的高效业务协作，是提升企业经营效率的重要方向。

面向渠道的企业在线订货交易平台，实现交易在线化、实时化，提升交易效率，降低交易成本，减少差错率，实现降本增效。

面向渠道的项目协作平台，实现从市场协作、线索分配、商机报备、项目协同的在线业务协作平台，实现真正的互联互通，协助代理商推进项目、提高项目赢率。

面向服务商的售后服务平台，实现售后服务的上下游连接、协作，实现从服务受理、服务派工、工单执行、费用结算、服务评价及回访等的业务协作闭环。

02 三个平台

纷享销客的业务PaaS平台、BI平台、集成平台，是支撑制造业企业需求个性化、决策智能化、数据集成化的基础能力。

业务PaaS平台

低代码的PaaS能力，可以灵活满足企业个性化的业务、流程、规则需求，实现低成本的按需定制，并可以随着企业业务的变化灵活调整，降低企业IT运维成本，提升系统对业务柔性支撑能力。

BI平台

通过将业务场景化、场景指标化、指标数字化，定义出系统应用的目标。并通过不断监控指标的变化，来评估各业务环节的效能提升程度。方便管理者及时捕捉管理黑洞，及时做出管理调优的动作。

开放的系统集成平台

从企业全面信息化的视角来看，各信息系统孤立、割裂，容易形成数据孤岛，无法实现数据的整合价值，无法给管理层提供全面的数据决策分析。纷享数据集成平台，可以实现和各类IT系统的整合，实现企业业务数据的全面化管理。

03 四大行业

纷享销客深耕行业多年，在医疗大健康、工业自动化、家居建材、电力能源四大行业积累了大量的经验和用户实践，可以为不同细分行业提供行业化解决方案。

医疗健康行业

搭建医疗行业全通路数字化营、销、服中台，建立面向终端医疗机构和渠道的标准化、规范化、流程化、精细化管理模型。

实现面向各级医院、科室的客户分层管理、作战地图。

建立终端开发、上量、渠道开发的商机模型。

构建从服务请求、工单派遣、主动服务、故障服务等售后服务规范。

构建医疗行业数字化服务平台，持续提升终端医疗机构的满意度。

家居建材行业

打造四网合一的业务模型

打通品牌商和下游区域公司、经销商、终端渠道壁垒，形成业务协作，实现信息流、物流、资金流业务的闭环。

建立渠道项目协作机制

解决从战略入围到项目落地的项目协同，提升项目覆盖率和转化率。针对代理商项目报备，特价申请、项目订货、合同、订单执行等的线上线下渠道的业务协作管理。

工业自动化

构建项目转化能力、报价效率、交付质量、团队协作能力、售后服务能力、渠道经营能力和数字化能力。

针对非标定制产品，结合CPQ（配置报价软件），实现产品对成本价、销售价及费用的试算，预测项目毛利。

针对企业订单类型复杂，合同条款个性化多，执行周期长，协作人员多，通过CRM系统可以解决复杂订单管理场景，并能基于合同条款约定，制定回款计划，降低逾期风险，提升订单履约质量。

能源电力行业

市场、解决方案、项目交付的高效协同作战和阶段风险把控。

识别客户关系风险，项目盈利评估、报价、投标合同签约等关键节点管控。

规避交付风险，对合同付款条件阶段性精细化的跟进管理，减少坏账和收款风险。打破职能边界，跨组织流程，降成本增效益。

04 八大业务场景

客户管理

统一客户数据模型和客户360°全景视图，构建客户画像，精准高效地客户运营，建立企业统一数据模型，将客户相关的档案、营销、销售、生产、物流、回款、财务等数据集中，助力精细化深耕运营。

目标管理

企业所有的经营行为都是基于目标展开，目标的制定、分解、执行、洞察每一个环节都需要进行管理与落地。

项目转化能力

项目可以体现企业经营能力，企业需要建立一个标准，实现能力复制、提升销售体系战斗力。

基于LTC的商机或项目阶段分级管理体系，通过直观项目阶段分布，实时穿透跟进情况，洞察项目决策地图，反馈项目风险，及时干预项目，洞察项目赢单率，以里程碑关键实践为驱动的最佳赢单路径，提升团队销售力。

基于项目类型进行分类、评级，匹配公司资源，落地最佳实践。

报价效率

产品经理、工程师和销售基于CPQ（配置报价软件）高效协作，进行产品选型配置、定价，报价，通过毛利率测算，审核把控项目盈亏，标品/非标品，产品选型组合配置，历史报价查询及报价试算，报价毛利计算。减少销售在商务环节工作量，大幅提升效率。

交易管理

交易管理解决订单、回款到执行的各个环节，要面临产品结构复杂度分析，复杂价格计算，回款核销等问题。通过系统化的方式对交易全流程进行数字化管理。实现交付分段收款和订单履约质量管理，实现订单执行闭环的可视化管理，能提高交易履约质量。

售后服务

统一管控企业内部&外部服务资源，实现资源最优配置，打造以设备为中心的服务业务管理平台。

基于客户等级/SLA/设备运转触发服务计划，提升资源合理配置。

基于工单类型、工程师技能，通过甘特图/地图等方式内外部派单。

建立多级配件库/个人库，实现配件领用/消耗/退回的业务闭环。

通过现场服务标准化程序管理，规范服务流程，把控服务质量。

短信/微信/二维码等渠道收集评价，优化服务质量，提升满意度。

实现服务过程标准化、节点控制任务化、设备管理流程化、备件三包清晰化、定期保养及时化、服务进程可视化、主动服务个性化、服务结果闭环化、知识资源体系化、设备状态可追踪。

以客户为中心的柔性组织

从传统的层级组织向以客户为中心的社区内外协同扁平型组织变革。

内部连接：业务客群-建立以客户为中心的柔性组织（将通讯业务化），CRM+流程，以客户为中心的业务协作。

以客户为中心的业务数据聚合，优化协作方式，强化团队信息互通，进行业务的高效协同。

管理驾驶舱

过去很多制造业企业没有针对市场、销售、服务、渠道做管理价值的洞察，流失了很多有价值的信息。通过BI平台，能形成有价值的数据并进行可视化呈现；用数据反馈目标达成，用数据反映经营效率，用数据分析团队优劣，用数据支持科学决策。

从全局业务视角来看，制造业企业通过建立直分销组合的全业务平台，实现前后端结合，形成企业内部闭环的业务价值链体系；上下游协作，形成企业外部闭环的业务价值链体系。通过建设以客户为中心的价值链平台，践行以客户为中心的理念，提升业务的质量和效率。

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