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纷享销客 | 数字商业时代里不一样的CRM

2021-6-3 10:42:37 来源:纷享销客

“现在的企业发展进化有两条主线:一条主线是企业自身,我们称之为数字化、信息化、智能化;还有一条主线是企业自身组织边界在发生变化,变得社会化——几个企业从内部协作到最后产业协作,到最后变成生态协作。”

                   

——纷享销客创始人兼CEO罗旭

                 

纷享销客创始人兼CEO罗旭日前在一场针对制造业业务发展的采访中强调,从全球制造业企业发展的趋势上看,关注营销的CRM系统,正在成为帮助这些企业逐步实践组织内部协作、产业链协作和生态协作的重要抓手,以及实现企业组织社会化的关键工具。

                 

毋庸置疑的一点是:全球的制造业企业从没停下过寻求实现业务突破模式的努力,因此事实上也是最早试图通过借助IT技术实现这一目标的行业之一。从上个世纪中,包括ERP和CRM在内的管理软件,就曾经是制造业企业在实践“信息化改造”的必选项目,但是由于当时企业普遍数字化程度并不高,因此虽然这一轮的“信息化改造”虽然取得了很大的成绩,在一定程度上规范了企业的管理方法和工具,但是并没有真正对制造业的业务有根本的改变。

                 

正是在这种情况下,制造业将关注的重点放在了自身核心业务的数字化推进上:真正能够提高企业自身业务数字化水平的PLM、智能制造等,逐渐成为制造业企业更为重视的IT技术,甚至由此引发了一场关于“ERP和PLM谁才应该是制造业企业核心主线”的争论。

                 

如果现在来复盘当初的这些争论,实际上,正反映出制造业企业“螺旋上升”的客观事实:ERP和CRM的信息化管理需求,开启了制造业企业利用PLM做业务数字化的努力;而随着PLM、智能制造、工业4.0、工业物联网等围绕企业核心业务数字化进程逐渐推进,目前制造业企业业务模式升级的重点,已经从向内的数字化转向了向外的“社会化”,从而使得制造业企业自身的业务模型升级重点,再次回到了与ERP和CRM相关的、宏观业务模型的优化和升级上来。

                 

“产业不是孤立的,是生态化的,例如现在企业业务的线上和线下已经融为了一体。”罗旭认为,目前制造业企业核心业务的数字化,已经遍布了从研发到物流,而所谓的数字化、生态化、智能化,都在强调全场景、全链路、端到端和一体化等各种关键业务特征,“这是会涉及很多关键要素,包括:信息流、资金流、票据流、服务流,甚至包括物权,全部都要打通,这样才能真正打造一个迎接未来的企业的业务系统。”

                 

罗旭强调,制造业企业现实的数字化水平的整体提升,使得当下制造业企业对于包括CRM在内的系统需求,已经完全不同:“传统的企业软件,根本解决不了目前制造业企业的需求。”结合Gartner的观点,罗旭指出,目前制造业企业对于CRM这类系统的需求,正在呈现出几个“清晰而明确”的变化趋势。

                 

                 

首先,平台化。随着制造业企业自身数字化进程的推进,企业在组织结构、业务模式和流程等方面,都发生了深刻的变化,此时,传统的结构化、功能化的软件系统显然已经很难适应这种多变的应用场景,而平台化软件,则能够为企业提供一个敏捷、灵活的业务调整、构建的IT基础。“平台化的含义,实际上就是说CRM正在从一个工具型的软件变成一个能力型的平台,这是一个根本性的变化。”罗旭说。

                 

其次,一体化。在罗旭看来,所谓一体化,所对应的是以往企业在核心关键业务节点上,都会选择相关的软件解决方案,例如财务软件、HR、ERP、CRM……但是对于现在的制造业企业而言,其需要保证所有业务的整体化,因此需要从整体上考虑企业的业务问题,所以更加需要能够保证所有的业务都能够实现一种“端到端的信息流、业务流、资金流、票据流……”罗旭说:“只解决局部问题,像修桥只修了一段,根本无法解决企业中的核心和根本的问题。”

                 

再次,行业化。经历过上一个ERP增长周期的人都记得,当初ERP和CRM就一直在强调行业化的问题,强调不同行业的业务重点和业务模式所存在的重大差异。在罗旭看来,事实上虽说不同行业关注的业务重点差异很大,但是“不同行业业务的底层逻辑是一样的:都是以客户的生命周期形成的价值流程,只是应用阶段不同。”因此在他看来,在本轮CRM升级的重点,是“把行业的场景化产品进行标准化,从而让这一代的CRM系统软件变得更加容易应用,也能够更好用。”

                 

最后,社会化。“社会化这个词的意思,是人与人的关系网络构成社会场景。”罗旭认为,以往所谓的“软件”,针对的用户是按业务场景和部门进行区分的,但是当下制造业的业务场景,强调软件具有更广泛的用户人群:“不仅是组织内的用户,组织外、生态内的用户也都是该软件的用户,所以这一代的CRM系统需要承担对内、对外连接和对内、对外沟通的作用,这才是现在制造业企业对于企业软件最核心的诉求。”罗旭认为,所谓“软件社会化”,在企业内,是企业的社会化,以客户为中心;对外,是以业务为驱动的,进行社会化协作,而不是结构化分工。“社会化要求产品形态必须能交互的,同时也是柔性的。”

                 

“无PaaS,就不SaaS。所以CRM厂商是一定要做PaaS平台。”罗旭认为纷享销客从2017年开始执行的平台化策略,将CRM系统从单纯的SaaS应用转型为PaaS平台,完全符合当前企业用户对于CRM系统在平台化、一体化、行业化和社会化等方面的需求。在他看来,基于PaaS平台,制造业企业可以根据自身的业务需求和数字化水平,构建一个面向“人”的、以营销业务为核心的业务中台:“PaaS平台的标准化产品,既能满足用户业务灵活性的需求。同时,也能最大程度地降低企业用户根据自身业务需求,构建营销业务中台的难度,并且能够保持该平台的开放性和成长性。”

                 

具体到制造业,罗旭强调:项目管理、服务体系和通路管理,是该行业目前普遍存在的业务痛点,因此在构建以CRM为核心的“营销业务中台”过程中,制造业企业需要优先注重包括营销项目的可视化、销售服务一体化和渠道业务数字化三个核心能力的建设。

                 

写在最后

                 

制造业企业的数字化转型,到底应该继续在IT技术当中打转,还是转变一个思路,向管理层面跃升,从关注业务流程的自动化和智能化,转变为对组织和对人的关注,目前还很难有一个完全正确的答案。但是可以明确的一点是:传统的管理软件既不符合新兴IT基础架构的特点,也很难满足业务数字化程度越来越高的企业需求,寻求某种程度的升级,既是一种对IT工具的迭代,更是一种理念的提升。

                 

就在接受采访前不久,2021年5月中旬,纷享销客宣布完成F轮数亿元人民币融资,截至目前,累计融资十余亿人民币。尤其令人关注的是,作为上一轮管理软件的本土软件厂商代表,金蝶国际已经连续多轮投资纷享销客。这至少说明,作为一种面向未来的可能性,纷享销客此前的尝试,是获得业界看好的。

                 

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