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制造业服务中心数字化转型,5大关键角色的应用价值

2020-6-8 15:42:00 来源:纷享销客

      随着市场经济的快速发展,制造业企业间的竞争日趋激烈,当今企业间的竞争正在由传统的价格战转变为服务的竞争,而且完善高效的售后服务体系不仅能够适应市场竞争的需求,还能辅助企业及时监督洞察服务问题,做出正确的决策,提高服务质量与效率,提升客户满意度与品牌口碑,使得企业在竞争中立于不败之地。那么在整个售后服务全流程中,那些关键角色(终端用户、企业客服、派单员、工程师、服务总监)日常工作所面临的难处和问题是哪些,纷享销客是如何帮助他们解决问题、轻松工作,同时让企业整个服务体系高效运转的呢?一起来看看吧。

【五大关键角色的业务流转】

【五大关键角色的应用价值】

关键角色一:终端用户

-业务场景:售后咨询,申请上门服务

-用户痛点:产品设备出现问题时,想快速便捷的找到官方售后,迅速解决

-解决方案:1扫描设备上的二维码,根据问题查询故障知识库找到答案,快速解决,也可查询保内保外;如果解决不了,可自助提交服务申请工单;2微信端咨询企业在线客服,帮助解决,或让客服提交服务工单;3服务工单进度随时在线查询,服务完成后可在线进行评价

-价值主张:直连客户。让终端客户通过企业提供的便捷服务方式,快速解决问题,再也不用心急火燎的找不到售后了

   

关键角色二:客服人员

-业务场景:受理客户在线咨询,代客提交服务工单

-业务痛点:官网、微信多个渠道的客户来咨询问题;回复时要来回切换系统界面,很麻烦;经常容易漏掉一些客户问题,遭到投诉

-解决方案:1多渠道的客户咨询,一个服务平台管理;2快捷回复、知识库帮助客服人员便捷回复客户问题;3代客提单时,直接在对话框内新建工单,快速提交;4遇到专业问题无法回复时,可邀请内部专家协助解决;5服务结束,系统自动推送客户评价,第一时间获得客户满意度情况

-价值主张:让客服人员在一个平台轻松管理服务多个渠道的客户咨询,快捷回复、服务知识库、邀请专家协助、对话框直接提单、自动推送服务评价等功能提高工作效率,再也不用担心客户投诉了

   

关键角色三:派单员

-业务场景: 根据工单类型进行指派

-业务痛点:工单数量太大,分配效率低,很多工单是固定指派给某个工程师或部门的,重复工作量大,有时没能及时分配,客户等不及就投诉

-解决方案:1自动分配,企业可根据工单类型和指派流程配置自动分配规则,让系统自动进行工单指派,完成固定且重复性的指派任务;2人工分配,可根据需要使用地图派单模式(地理位置)、或甘特图派单模式(闲忙状态)进行就近派单,完成复杂且高灵活性更高的工单指派

-价值主张: 固定流程的工单通过系统自动指派,减轻派单员工作量,提高派单效率;需要根据工程师的闲忙状态及就近灵活派单时,通过人工派单方式,拖拉拽即可完成派单,灵活便捷

 

关键角色四:工程师

-业务场景: 上门服务,配件使用,面对面评价

-业务痛点:新工单任务等待电话通知,经常漏接;未完成的工单时常不清楚是哪些;一天要跑多个客户,如何安排路线才是最省时快捷呢?现场服务根据个人经验进行操作,没有专业指导;配件领用流程繁琐,经常搞错;设备维保巡检的时间没有提醒,时而错过客户约定时间;服务后的客户评价无法及时真实的获取,影响个人绩效考核…

-解决方案:1当有新工单任务时,APP及时提醒工程师,点击查看工单任务详情,联系客户预约上门服务;2现场签到、拍照、记录服务过程、签退。规范工程师现场服务行为,根据企业设置好的重点工作步骤逐一完成,不用担心哪项工作遗漏没做,如客户投诉可查看历史记录查证;3服务完成后,可打开工单二维码让用户面对面扫码进行评价,及时准确获取客户满意度信息;4随时查看配件在手情况,有效管理个人配件的领、用、退,清晰不混乱;设备维保计划定期巡检,根据计划定时生成维保工单,为周期性的维护保养、巡检提供任务系统,不再出现忘记遗漏的情况

-价值主张:工程师彻底摆脱被动式工作,转变为系统提醒驱动,主动式的工作模式;不担心漏单、现场操作无指导、维保巡检无提醒等问题。每天打开APP,待办任务、路线规划、维保提醒等都已安排,轻松高效

 

关键角色五:服务总监

-业务场景: 监督服务过程,洞察服务问题,提升服务质量及效率

-业务痛点:月度新增工单量、新增服务金额是多少?在线客服的接待率、响应速度是否达标?客户满意度如何?所有工单的状态和类型分布是怎样?工单流程中的哪个节点最耗时?工单的地图分布?合作服务商排名及服务情况如何?…

-解决方案:1根据企业对服务管理要求,自由搭建服务业务数据,启用后即可在数据驾驶舱中直观展示,如客户满意度分析、工单状态实时分布(进行中、已完成、已取消)、工单类型分布(安装、维修、巡检…)、月度工单数、服务结算金额、工单流程节点耗时统计(受理、派单、接单、配件领取、上门服务)、合作服务商工单量排名工单全国地图分布等等

-价值主张:帮助服务管理者实时掌握企业整体服务状况,通过数据看本质,快速定位问题并优化解决,不断提高企业服务质量,提升企业品牌口碑

 

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