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呼叫中心与crm系统之间的关系

纷享销客 · 2022-8-16 15:11:57 关注

呼叫中心可以让企业与客户之间得到更加亲密的连接与沟通，而crm系统可以起到管理客户关系的作用，因此两者如果能够有效结合起来，就可以完成企业对客户的信息搜集、分析以及传递，并且拉近企业与客户之间的距离，促进效益的提升。

在企业的各项经营活动中，crm系统的作用功不可没，涵盖了销售、市场、客户等多个方面。其中客户服务是整个crm系统中的核心内容，通过优质的客户服务体验来维系忠诚客户、发掘潜在客户。在这一环节中也面临着诸多挑战，企业必须要收集大量的客户信息并加以分类，才能设计出更加符合需求的产品，而合理运用呼叫中心就可以解决这一问题。下文中将介绍呼叫中心与crm系统之间存在哪些关联性。

1、呼叫中心为crm系统搜集客户资料。

企业都不是一开始就拥有客户的，要想创造客户，就必须要利用呼叫中心去主动联系客户、搜集客户资料。按照功能划分，crm系统包括了运营型、协作型、分析型这三种，其中运营型crm就可以直接与客户接触，并且逐渐形成一个以市场为导向，以客户服务为中心的销售体系，而呼叫中心在这其中则发挥了不可磨灭的重要作用。

2、通过呼叫中心，深入了解客户需求。

当客户在购买某件产品后，可以通过呼叫中心来向企业反馈产品的问题，让企业更加深入地了解客户需求。而结合运营型crm系统可以建立客户的信息管理数据库；协作型crm可以让技术人员与客户对接，共同解决问题。

3、呼叫中心可以帮助crm系统维护客户的忠诚度。

客户对产品或服务产生了好感，并且有重复购买行为的行为不断产生，这就是企业所常说的客户忠诚度。对于企业而言，留住老客户比开发新客户显得更为重要，当企业通过crm系统中的数据对客户信息进行挖掘和分析后，从而了解客户的消费规律并利用呼叫中心来与客户进行沟通，将客户的忠诚度得到维系和稳定。

4、呼叫中心和crm系统促进了内部管理的协调性。

在crm系统的整个环境中可以分为四个生态子系统，还可以根据需求分析分为部门级、协同级、企业级三大需求。要想保证内部人员的工作、信息得到协调和统一，就需要利用呼叫中心来完成，让企业内部的信息能够得到有效传递，这样既能减少运营成本，又能提高工作效率。

作为两个独立的系统，虽然很多企业普遍认为它们之间并没有什么重要的关系。但实际上在当今互联网经济环境下，这种相互协作、相互协调的管理理念才是更为科学的。crm系统引入呼叫中心，不仅可以为企业获得一个客观的、完整的客户关系数据库，而且还能够帮助企业实现精细化管理，为管理者提供数据支撑，从而制定出更加符合发展的决策计划。而这些诉求如果单纯依靠crm系统是很难发挥出作用的。