CRM 纷享动态 连接型CRM优秀实践︱纷享销客助力帝迈生物构建持续性增长运营体系

连接型CRM优秀实践︱纷享销客助力帝迈生物构建持续性增长运营体系

2019-12-9 15:58:36 来源:纷享销客

123日召开的纷享销客2019销售增长大会(深圳站)上,帝迈生物副总裁吴鸿民发表了“连接客户,价值增长”的主题演讲。

他强调,谁能拥有更强的终端客户开发能力,拥有更大的客户粘性,谁就能在未来的发展中占据有利的地位。

因此,构建一套面向客户的持续增长的运营体系至关重要,从传统服务到远程、互联、智能化服务,使得各要素之间的连接更加及时、便捷,更加亲近客户,是我们的长远战略。

(帝迈生物副总裁吴鸿民)

01迎风破浪,稳健增长
 

深圳市帝迈生物技术有限公司(简称帝迈)创立于2013年,是一家专业从事医疗器械研发、生产、销售和服务的高科技企业,以创新医疗、呵护生命健康为使命,并以客户为中心、以价值贡献者为本,坚持创新引领和价值共享,致力于成为全球领先的联检一体机产品与服务提供商。随着业务不断扩大,帝迈产品远销国内外,营销收入快速稳健增长,团队规模逐步扩大。

02机遇与挑战并存的生物科技行业
 

近年来,国家政策红利向生物科技行业倾斜,大力鼓励进口替代,IVD(体外诊断产品)市场面临着巨大的增长空间,同时医改政策下,IVD的收入持续增长。

随着国家GDP的持续性增长,人均收入及支出不断提升、人口老龄化加快、二胎政策等多方因素促使人们的健康意识逐步提升,对健康的投入日渐加大,IVD的需求随之水涨船高。

伴随着机遇而来的是挑战,帝迈副总裁吴鸿民表示,生物科技行业在发展中同样面临着种种问题。

首先,外部环境。医改政策在带来巨大政策利好的同时,也使得行业竞争加剧,导致产品及耗材降价,利润空间降低。另外,中美贸易战引起部分进口原材料成本增加,但带来的成本压力无法向下游传导,厂家只能忍痛挺下去。

其次,内部环境。企业迅猛发展,但组织能力、研发能力、渠道开拓及管理能力、服务支持及保障能力需要快速提升,以满足不断增长的业务及管理需求。

接着,客户需求。随着医院等级的提升,医院客户在产品性能、服务保障、差异化创新等方面向厂家提出了更多、更高的要求。

最后,行业模式。在IVD行业,谁拥有更强的终端客户开发能力、更大的客户粘性,以及更多的装机存量客户,谁就能在未来的发展中占据有利地位。

03价值增长:从线索到赢单5个关键连接
 

面对机遇与挑战并存的复杂环境,吴鸿民指出,面向客户构建一套能够持续增长的企业管理运营体系是在未来竞争中赢取先导地位的关键,与纷享销客的牵手使得帝迈成功实现从线索意向到成功赢单5个环节的互联互通,构建了生态化、一体化的运营管理生态链,连接客户,实现了价值的稳健增长。

首先,连接销售线索。通过纷享销客连接型CRM,可归集通过市场活动、线上等多渠道来源的线索,对意向线索进行系统持续性追踪,并实现对渠道代理商、售后人员的精细化管理和支持。

同时,销售人员离职后,销售线索不会中断或丢失,会系统性地沉淀在系统中,由接任的销售继续跟踪,避免了资源的浪费与流失。

“上系统前后相比,我们整个线索的增加是可观的,并实现了系统可控。”吴鸿民欣慰地表示。

其次,连接销售过程。在此环节,可对销售人员进行精细化管理,形成销售过程管理的闭环,通过配置流程实现整个成交过程的风险可视化管控。

同时,对于医疗行业中的重大招投标及批量项目采购,可及时介入,给予即时指导,消除项目风险。

其三,连接渠道网络。经营医疗机械需要经营许可证,如果证件过期将会给企业带来合规风险,通过纷享销客CRM系统可对渠道的不同资质进行细化管理,并针对不同的代理商定义不同的渠道销售政策,实现分级分类精细化管理。

其四,连接客户资源。近两年来,帝迈的终端医院客户快速增长,通过纷享销客系统实现了对客户信息(包括科室主任、设备科室联系人等)、耗材变动及客户的分类管理。

如此,可逐步积累客户资源池,为帝迈未来多产品线的拓展打下了深厚的客户根基。

最后,连接市场机会。通过系统,帝迈可实现对各个区域的监控和分析,及时了解各个省份的市场占有率、渠道排名、渠道开发及能力、耗材变动等情况,及时洞察区域市场拓展机会。

另外,可监控、分析各个产品线,明确每个产品型号在不同区域的装机分布、装机医院等级,以寻找产品突破的机会。

同时,还能实现对各区域销售人员的精细化管理,及时掌控销售人员的销售能力、业绩排名、赢单丢单比例,从而进行人员优化及提升。

 
04价值增长:从售后服务到客户关系管理4个连接
 

从售后服务到客户关系过程中,通过纷享销客连接型CRM,帝迈实现了终端设备、服务过程、客户价值提升以及客户价值创造能力提升,四个环节的互相连接。

首先,连接设备。每一台终端医院的设备状态均可被追踪,移机换机、退机闲置等动态随时可查。

通过回访,实现了对设备样本的实时监控分析,及时管控设备变化异常。另外,售后及销售人员可随时查询设备安装、维修、回访记录,在面对客户时做到信息的同步。

其次,连接服务过程。能够对服务标准进行分解并细化,控制节点,实现服务过程的标准化,还可通过质量上升单等方式,对服务异常进行及时管控,并对趋势性故障进行收集和分析。

同时,通过配置的流程,实现对售后服务过程,以及从装机意向发起到400回访的闭环跟踪;

另外,通过CRM和微信的系统集成和交互,可实现对服务全过程的时效管理,如果超时,便会发起实时提醒,帮助客户随时掌握服务进程;

批量派单功能,使得帝迈能够对重点客户进行回访、主动维护,在服务过程中实现针对性重点跟踪管理。

其三,连接客户价值提升。过保设备会主动监控提醒,进行个性化延保服务方案设计,为客户提供省钱省心的最优方案;

对易损配件进行耗材损耗评估,制定个性化升级维护包,主动更换易损零备件,为客户仪器顺畅使用保驾护航;

此外,还可监控客户样本量变化,提供主动服务,帮助客户应对体检季,老年查体等突发性检测增长需求。

能即时管理全过程服务时效,一旦发生服务异常,便可在第一时间自动报警,服务进程可视化,能够快速、高效地解决客户使用问题,持续提升客户服务体验;

除此之外,纷享销客连接型CRM系统还可助力帝迈收集客户端反馈信息,通过CAPA闭环跟踪,帮助帝迈持续提升和优化产品,并通过主动回访升级,不断提升客户仪器性能、使用体验,提升客户价值;

其四,连接客户价值创造能力提升。

通过线上知识库建立,服务案例分享,定期线上学习和考核,以培训加实践方式,不断提升帝迈及代理商工程师服务能力;

通过线上技术坐席,趋势性故障分析,专题改善,2019 年重复上门率降低了17.18%,大大提升一次性解决客户端问题的能力;

结合待处理业务流程提示及超时提醒功能,实时监测异常单据,对服务节点进行标准化时效管理,平均服务时长降低了35.29%,快速了响应客户需求;

通过主动批量派工和跟踪,VIP 客户每月回访完成率达到95% 以上; 通过VIP 客户走访收集到客户声音,为未来多产品线的设计研发提供了市场需求输入;

持续完善服务流程,人员效率迅速提升,2019 年平均每单的服务成本下降10.82%,人均维护台数提升60%;

强化代理商服务管理,改变代理商服务费用结算模式,2019 年代理商服务费用节省37.47%;

实行三级备件仓管理,通过专项备件管理优化项目,2019 年备件库存从期初390 万降低到期末200 万以下。

 

谈及未来的发展,吴鸿民表示,从传统服务到远程、互联、智能化服务,让服务更加及时、便捷、接近客户。

未来已来,纷享销客与帝迈也将风雨同舟,共同携手前行在帝迈的数字化转型之路上。

售后服务

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