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一文了解 | 工单管理系统:分类方式、10大软件

纷享销客 ·  2023-10-25 21:06:19 关注

工单管理系统能够满足企业在工单跟踪、协调、管理和处理等功能上的高效技术解决方案,在企业的运营和管理中起到了很重要的作用。现在的市场环境竞争激烈,怎么才能够在琳琅满目的工单管理系统中挑选出一个适合企业的系统呢?

本篇文章带您了解市场上常见的工单管理系统分类方式,并盘点10大工单管理系统,来帮助您进行选型。

一、工单管理系统分类方式

要选择合适的工单管理系统,最核心的还是确定选型目的和需求。市场上工单管理系统多种多样,根据其功能和用途有很多不同的类型。常见的类型如下:

1、按用途分类

IT工单管理系统: 用于跟踪和处理信息技术相关的工单,如故障报告、技术支持请求、软件部署等。通常此类需求在项目管理软件即可满足。例如PingCode、Tapd等。管理客户相关可以服务商有Udesk、纷享销客CRM、智齿。

客户服务工单管理系统: 用于管理客户服务请求、投诉、售后支持等工单,以提供良好的客户体验。服务商有Udesk、智齿、环信,另外呼叫中心厂商有天润融通、七陌、合力亿捷等。

设备维护工单管理系统: 用于管理设备维护工单,例如机械设备、电子设备或车辆的维修和保养。服务商通常有三类ERP(如SAP)、CRM(如纷享销客)、低代码服务商(如简道云)、独立软件服务商(如瑞云)。

人力资源工单管理系统: 用于处理员工请假、培训申请、招聘工作流等与人力资源相关的工单。如北森、Moka等。

采购工单管理系统:用于管理采购请求、供应商管理、采购订单和供应链工单。采购工单常见在ERP、进销存等系统,CRM服务商也有类似功能。

2、按功能分类

工单跟踪系统:用于创建、分配、追踪和关闭工单,确保工作按时完成。

工单调度系统:帮助计划和分配工单给相应的执行人员,以确保任务按时完成。

工单报告系统:生成报告、分析工单数据和性能指标,以支持决策制定和过程改进。

自助服务工单系统:允许用户自主提交工单,检查工单状态和获取相关信息,减少对支持团队的依赖。

3、按规模和部署方式分类

本地部署工单管理系统: 部署在组织的本地服务器或数据中心上,提供更多的自定义和控制。

云端工单管理系统: 托管在云服务器上,通常具有较低的维护成本和易于扩展的优势。

中小型企业工单管理系统: 针对中小型企业的需求而设计,通常价格较低且易于使用。

企业级工单管理系统: 针对大型组织的需求而设计,具有高度的定制性、集成性和安全性。

二、10 大工单管理系统有哪些

下面就正式的来为你盘点,以下的10大工单管理系统,有纷享销客、简道云、PingCode、Udesk、瑞云工单、容联七陌、天润融通、网易七鱼、泛微、致远。这些都是行业内比较优秀可靠的。(不是严格的排名顺序)

1、纷享销客:连接型CRM+现场服务一体方案

纷享销客是连接型CRM的开创者,是中国连接型CRM的开创者及企业级SaaS生态的构建者。它将CRM、PRM及SCRM融为一体。提供了多种工具和功能,包括客户关系管理(CRM)、工单管理、销售管理、业务协同、数据分析等,支持企业通过云端技术和移动应用实现销售业务的数字化转型。

纷享销客的工单管理系统主要应用制造业现场服务管理,它基于纷享PaaS平台,无缝衔接CRM售前、售中业务。通过自动派单、灵活服务调度、工单配件一体化管理、工单自动结算等功能。连接企业内部组织,下游服务商,提供一站式工单管理解决方案,不断提高企业服务质量与服务效率。

2、简道云:低代码构建具有一定扩展性

简道云是一个零代码轻量级应用搭建平台,旨在满足企业/部门的个性化管理需求。提供完整的解决方案,面向中小制造业,涵盖了客户管理、工单管理、销售管理、采购管理、技术管理、生产管理和库存管理等主要场景。

简道云的工单管理主要功能是创建工单、工单派发、工单处理、进度监控、数据分析等,可以帮助企业更好地了解工作情况和效率。

官网:https://www.jiandaoyun.com/index/crm/

3、PingCode:知名研发管理软件

PingCode是Worktile打造的智能化研发管理工具,基于高效协作与敏捷研发理念,为不同规模研发团队提供知识库、迭代计划、跟踪、产品需求规划、缺陷跟踪、测试管理等,同时满足非研发团队的流程规划、项目管理和在线办公需要。

提供的工单管理系统能够建立统一的需求、缺陷和建议反馈渠道。根据权限提供适度开放的需求/产品讨论社区,客户可以通过点赞、评论等方式支持自己同样需要的功能,从而帮助产研团队了解客户更期待什么样的功能,优化现有的产品规划排期。

官网:https://pingcode.com/

4、容联七陌:国内呼叫中心+客服管理软件

容联七陌是国内智能客服提供商。它将大模型的通用能力与客服行业垂直能力融合,打造真正企业级生成式AI产品。基于客户服务构建增长型智能服务体系,不断拓展服务的边界,推动全行业的数智化转型和客户服务生态创新。

容联七陌的工单管理系统主要解决企业售前咨询、售后服务、问题反馈等业务流程内部协作问题。可以规范报事报修流程,在沟通的过程中实时创建工单并且合理分配;支持一键拨打电话、发送短信,全程记录保存工作人员与业主沟通的内容,也可以下载导出。

官网:https://www.7moor.com/

5、Udesk:智能客户体验平台

Udesk是国内领先的智能客户体验平台,依托云计算、大数据、人工智能技术,为企业提供全渠道接入覆盖、全场景覆盖的客服平台,旨在提高企业客服团队服务效率、降低运营团队运营成本、增加客户满意度和忠诚度。

Udesk工单管理系统是专业的企业级内部事务流转和外部客户服务支持平台。通过部署,帮助企业实现客户服务、售后支持等工作跨部门的流转;支持邮件转工单、帮助页面自助提交工单以及与在线客服系统、CRM管理系统等对接的API提交工单,实现多渠道接入的开放平台。

官网:https://www.udesk.cn/

6、天润融通:联络中心云平台

天润融通是全周期客户联络云平台服务商,成立于2006年。企业客户通过接入天润融通全周期客户联络云平台,能够使用工单系统、企微助手、文本机器人、通信中台等产品和服务。为企业客户提供覆盖"营销、销售、服务"三大核心业务场景的全周期客户联络解决方案,帮企业提高运营效率、降低运营成本。

天润融通工单管理系统主要解决企业在服务过程中遇到的问题,能够快速响应客户需求,降低服务成本,对服务过程进行追踪,流程精细化管理,人员绩效考核,进行数据的统计分析,为企业决策提供支持。

官网:https://www.ti-net.com.cn/

7、瑞云工单:现场服务管理平台

瑞云服务云工单管理系统是一款SaaS产品,通过全渠道一站式响应、工单自动化分配、多维度数据管理、自定义工单模板等,建立标准化服务流程,实现跨部门高效协同,提升服务运营效率。

官网:https://www.fscloud.com.cn/

8、网易七鱼:客服SaaS平台

网易七鱼是网易云为企业提供的数字化中台,为企业客户提供智能客服SaaS系统和服务。支持来自APP、微信等其他多渠道的信息接入;同时支持图片、表情等多种沟通方式;支持呼叫客服查看数据及对外呼出;此外,云客服系统还对接了企业的CRM,并且支持多种方式创建工单,方便跨部门协作以及问题跟进;最后,还会给企业提供数据报表及分析。

官网:https://b.163.com/

9、泛微:协同办公软件

泛微成立于2001年,总部设立于上海,专注于协同管理软件领域,并致力于以协同OA为核心帮助企业构建全新的移动办公平台。它是协同管理软件行业的实力企业之一,具有业界优秀的协同管理软件产品。泛微工单管理系统是一个以工单处理为核心的系统,旨在实现工单的快速创建、分配、流转和跟踪。

官网:https://www.weaver.com.cn/

10、致远:知名协同软件

致远CRM是一个Web可视化开发平台,是一个集PC快速开发、组织架构、工作流、表单设计、自定义报表、APP快速开发等全方位功能于一体的高效、稳定的CRM系统。它是协同管理软件行业的领先企业之一,具有业界优秀的协同管理软件产品。

它的工单管理系统是一款为企业提供的工单管理平台,可实现高效、智能的工单派发、接收、处理、评价等全流程服务。系统特点是无需注册系统,基于LBS的地图应用,泛二维码应用,客户现场评价关联,工程师内部绩效提升。

官网:https://www.seeyon.com/

三、如何选择一款优秀合适的工单管理系统?

选择适合自己的工单管理系统需要考虑的因素有很多,不仅需要进行全面评估,还需要结合自身实际情况进行选择。这里根据自己10余年的IT数字化经验,给出几条建议:

  • 功能全面: 确保提供丰富的工单管理功能,包括工单创建、分配、跟踪、提醒、报告等。可以满足很多具体需求,支持各种类型的工单。
  • 易用性高: 一个直观的用户界面设计对于用户快速上手和操作至关重要。确保系统易于使用,员工不需要长时间的培训就可以使用它。
  • 可扩展性强: 选择支持定制配置和二次开发的工单管理系统,确保你可以根据变化的需求扩展和升级系统,以适应企业未来发展。
  • 成本效益高: 寻找提供灵活的定价方案和部署方式的系统,以满足不同规模企业的需求。确保系统的总拥有成本符合您的预算。
  • 数据安全可靠: 选择一个具有先进的数据保护和加密技术的系统,以确保企业数据的安全性和可靠性。数据隐私和安全性是至关重要的。
  • 智能化管理: 一个好的工单管理系统应该支持智能化的工单分类和优先级调整。它可以根据企业的实际情况自动调整工单的处理顺序和分配规则,从而提高效率。
  • 报表分析和报告:直观帮助企业了解工单处理情况、员工绩效、客户满意度等信息。这些报表和分析能力对于决策制定和过程改进至关重要。
  • 自动化流程: 确保工单管理系统支持自动化的工单处理流程。自动化可以减少人工干预并提高工作效率,尤其是在大规模工单处理时。

这里要提醒大家的是,工单管理系统的选型并不是一次性的任务,而是需要不断迭代和优化的。所以一个合适的工单管理系统不仅可以提高企业内部的工作效率和服务质量,还可以促进与客户之间的沟通和信任,进而提升企业的竞争力和市场占有率。希望通过本文的介绍,能够帮助企业更好地选择适合自己的工单管理系统,实现业务目标。‍

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