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CRM成功实施的7个步骤

纷享销客 · 2023-3-31 17:05:51 关注

以下7个关键步骤阐明了企业如何成功落地CRM系统：1. 设定切合实际，可操作性的目标；2.找到合适的CRM解决方案；3.建立CRM实施团队；4. 预测成本和收益；5. 迁移数据；6. 培训团队并测试系统；7.初始发布后持续维护和改进。

客户关系管理（CRM）软件，已经从一个帮助销售团队存储客户数据的工具，发展成为一个驱动整个企业技术套件的多面中心。它可以为企业增加巨大的价值，但是您如何将其与预先存在的流程良好地整合，将决定其效力。最佳的CRM实施包括专注于企业确立的目标、建立一个专门的团队来领导CRM系统的落地、并提供培训机会，帮助员工在软件发布时学习如何使用软件。 CRM 平台是一个全面的系统改造，以下7个关键步骤阐明了企业如何成功落地CRM系统。

1. 设定切合实际，可操作性的目标

首先，企业管理者应该对CRM平台有一个清晰而简单的愿景，列出宏观目标，并确定哪些 CRM的重点功能将帮助企业实现这些目标。在寻找CRM平台时，一个常见的错误是将平台视为附件、扩展，而不是集成。CRM系统确实增加了新的流程和功能，但这些都是额外的好处，而不是最终目标，最终目标是CRM和其他系统集成合作，促进业绩增长。在考虑CRM软件是否适合企业时，尝试回答两个指导性的问题：新系统是否适合企业现有的数字化系统和业务方式？企业的需求是尝试简化流程，还是完全改变它？流程第一，人第二，技术第三，软件不过是一个用技术表达流程的工具。

2.找到合适的CRM解决方案

作为增长最快的商业软件，市场上有海量的CRM供应商。怎么选择适合自己的CRM？了解企业的迫切需求是最有帮助的选择条件。您可以参考一些CRM榜单，分别查看感兴趣的供应商官网，以了解其产品的主要功能。没有对的或错的CRM系统，只有适合或不适合企业需求的CRM系统。决策中最重要的因素可能包括定价、CRM平台与企业的流程的相关性、易用性和是否可集成其他系统。初始部署尽量简单一些，同时确保未来升级必要功能的可能性。无论是从短期还是长期来看，基本但成功的发布要比超出企业承受能力的复杂部署更有利。

3.建立CRM实施团队

选定了最接近企业愿景的CRM平台后，就可以开始具体的实施过程了。实施CRM平台需要一个专门的团队来完成日常任务并引导进度。这个团队应包括CRM实施项目经理负责统筹整个过程，系统开发人员负责安装系统，数据工程师负责进行数据迁移，QA工程师负责测试，以及各部门的基层管理人员、一线销售人员提供实施建议。基层管理人员应该是每个团队中受人尊敬的领导者，他们和一线销售人员是CRM的主要使用者。他们将是企业在全体员工中推广CRM的代言人，来帮助哪些可能不愿意改变他们日常习惯和流程的人，让他们明白CRM是一种工具，可以帮助企业各个层面的员工，更高效便捷地实现目标。

4. 预测成本和收益

企业的各个团队需要合作，预测CRM在实施过程中对企业业务产生的具体影响。这一过程包括团队开始适应新的工作模式（可能需要6个月），以及CRM系统完全融入日常使用后的12个月。成本效益分析和实施时间表是这一阶段需要考虑的，在CRM系统实施的每一阶段，企业的实际盈利都可能有波动。这些具体的数字将为企业提供更准确的期望，可根据数字修改可操作的目标并获得执行团队的支持。即使是最持怀疑态度的人也会被数据说服，但不要忽视他们的反馈，他们可能会发现隐藏的细节，当学习过程中出现不可避免的痛点时，要及时解决问题，因为这种情绪可能会转移到其他员工身上。

5. 迁移数据

清理数据并将其迁移到新的CRM平台，是部署过程中最漫长的部分。即使企业的各个部门已经整理好准确且即时的数据，也需要数周的时间来传输。缺失的关键性数据需要重新获取和修复，否则将降低客户关系管理的有效性。首先要确定哪些数据是需要迁移的，这样可以最大限度地减少处理不相关信息的成本和时间。太多的数据，在后续使用过程中会成为用户的负担。

6. 培训团队并测试系统

当CRM系统开始运营后，基层管理者会带领他们的团队开展培训活动。这时，基层管理者应该熟悉CRM系统、了解它能带来的价值并可以教会属下操作。绝大多数CRM产品包括培训和咨询服务，以帮助企业能够最大限度地发掘CRM的价值。在此测试阶段，IT团队将全力配合，以避免在系统实际运行期间，发生紧急的技术性问题而破坏了初始发布。

7.初始发布后持续维护和改进

在可满足基本需求的CRM初始发布后，企业要收集各部门、各层级的CRM使用者的评估和反馈，与CRM供应商一起解决实际使用中发现的问题，对不同模块和功能进行完善，不断提高CRM的实用性和效率。成功落地的CRM一定会给企业带来正向回报，这需要企业内部各部门梳理需求和积极推行、培训使用CRM，也需要供应商与企业积极沟通，及时解决问题，在整个使用过程中完善和调试CRM系统，保证持续的客户成功。