CRM从工具到价值网络的价值重构-纷享销客CRM

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CRM从工具到价值网络的价值重构

纷享销客 ⋅编辑于 2025-12-25 10:18:56

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在市场竞争日益聚焦于客户体验与价值的今天，CRM早已不是多年前那个单纯记录客户信息、辅助简单管理的工具，而是进化为支撑企业战略的核心经营系统。

当许多企业管理者还停留在“CRM只是IT部门负责的系统”“CRM就是一个工具”这一陈旧认知中时，纷享销客创始人兼CEO罗旭与总裁兼CTO林松，围绕“什么是CRM”展开深度探讨，这场对话不仅直面行业普遍存在的认知差异，更是以多维视角阐述了现代CRM的核心价值。

一、打破认知误区：现代CRM的五大核心视角

谈及对CRM的认知偏差，罗旭表示，此前与众多企业交流时，大家都信心满满地提到，早在20年前或10年前就已经采购或自研CRM了，但时代在变，技术与管理理念的迭代让CRM的定义和价值发生了天翻地覆的变化，就像汽车从燃油时代迈入新能源智能时代、手机从通讯工具升级为智能终端一样，如今的CRM早已“此CRM非彼CRM”。

罗旭进一步分析，认知偏差的根源主要有两点：一是企业管理重心的根本性转变，从过去的以管理为中心全面转向以客户为中心；二是营销理念的迭代升级，过去是资源型时代，企业手握资源就能借助CRM实现业绩增长，而现在则进入客户全生命周期经营时代，需要围绕客户从接触、了解、购买到复购、推荐的完整链路，开展全价值链经营，这也让销售的内涵和边界发生了深刻变化。

林松则从五个维度，系统拆解了现代CRM的核心价值，让大家对CRM有了更全面、深入的理解：

战略视角：CRM是企业以客户为导向的经营战略具象化平台。它绝非简单的工具，其核心是承载企业的经营思想，将面向客户全生命周期的价值传递逻辑、互动模式和战略规划，都融入到CRM的体系之中。正因如此，许多企业引入CRM前都会先进行战略咨询，明确自身的经营焦点、业务优先级，再通过CRM逐步落地全价值链经营，让战略思想真正指导业务实践。

管理视角：CRM是落地最佳业务实践的数字化系统。它的价值远不止记录客户信息，更核心的是将企业面向客户的关键经营活动、经过验证的最佳业务流程和打法，固化到系统中。而CRM实施的重中之重，正是这个落地过程，把少数精英的优秀经验转化为可复制的标准流程，让普通员工也能站在高水平参与客户经营。以商机管理为例，企业可将商机挖掘、跟进、转化的策略、流程、价值呈现方式等管理动作融入CRM，最终实现商机赢率的提升，让企业在市场竞争中更具优势。

作业与赋能视角：在AI技术的加持下，CRM已从单纯的内部作业平台升华为全员赋能平台。对于一线员工和业务总监而言，CRM首先是日常工作的工作台，支撑高频业务动作的高效完成；而随着AI技术的融入，它更具备了赋能属性，既能沉淀组织内部的隐性知识和优秀实践，通过智能推荐、案例匹配等方式传递给每一位员工，又能借助AI生成能力简化重复工作，大幅提升工作效能。正如林松所说，现代CRM不再是束缚员工的紧箍咒，而是助力他们攻坚克难的金箍棒，让一线员工获得更强大的业务支撑。

外部协同视角：现代CRM早已突破企业边界，成为连接合作伙伴的协同平台。企业的业务发展离不开代理商、经销商、分销商等外部伙伴，甚至包括分子公司的协同配合。CRM的价值已从内部管理延伸到外部协同，通过整合PRM（合作伙伴关系管理）、DMS（经销商管理系统）等功能，实现厂商与伙伴的联合营销、联合销售、联合服务，以及上下游的订单协同、业务交付等，形成端到端的业务闭环。这也是纷享销客多年来坚持连接型CRM的核心原因，打破企业内外部壁垒，构建高效协同的业务生态。

客户体验视角：以CX（客户体验）为核心，CRM成为提升客户交互体验的服务平台。如今的CRM不再只聚焦企业内部管理，更关注客户的直接感受，通过打造数字门户，将CRM的服务能力直接向客户开放。客户可以通过这个门户便捷查询信息、提交服务需求、反馈意见建议，实现与企业的高效互动，全方位提升客户满意度和忠诚度，这也是现代CRM发展的重要趋势。

二、纷享销客的独特价值：平台化、行业化、连接型、智能化

作为面向中大型企业的To B领域的CRM领军者，纷享销客在近十年的深耕中，始终聚焦中大型企业的核心需求，形成了四大核心竞争力，为客户创造不可替代的独特价值：

平台化基座，灵活适配个性化需求：纷享销客从起步之初就以PaaS平台为核心构建产品基座，专注为中大型企业提供高度灵活的业务定制能力。不同于传统的定制化开发，这种平台化模式允许企业根据自身经营特色，对CRM进行快速调整和优化，无需投入大量资源进行重复开发，既保证了业务管理的动态性和灵活性，又能快速响应市场变化和企业发展需求，让系统始终与企业业务同频共振。

行业化深耕，精准匹配行业场景：纷享销客并未追求大而全，而是聚焦泛制造业、消费品、高科技、现代服务等重点行业，打造行业专属CRM解决方案。这些行业的数字化意识领先，与CRM的管理理念契合度高。纷享销客将通用的CRM能力与各行业的特色场景深度融合，对行业专属的业务流程、应用场景进行强化优化，让系统与行业业务的匹配度和适配性大幅提升，帮助企业快速落地符合行业规律的管理模式。

连接生态，打通内外部协同链路：连接型是纷享销客CRM的核心特色之一。对内，它打破了销售、市场、服务等部门的壁垒，构建全员以客户为中心的协同体系，让各部门信息互通、动作协同；对外，它实现了企业与合作伙伴的高效连接，让代理商、经销商、服务商等都能融入企业的业务体系，共同面向客户提供服务，形成“企业-伙伴-客户”的良性生态，让业务协同更高效、服务更优质。

智能升级，引领未来智能经营：面对AI浪潮，纷享销客正加速向智能平台进化，将多年沉淀的行业数据、流程经验与AI技术深度融合。其目标是为企业打造智能化的经营基座，通过企业级数字员工、智能决策分析、智能业务推荐等功能，帮助企业实现经营决策的智能化、业务流程的自动化，让企业在AI时代获得更强的核心竞争力，实现管理效能和业务增长的双重提升。

三、AI 时代的核心竞争力：行业智慧与技术的深度融合

当前，智能化浪潮席卷各行各业，多家AI企业筹备上市，引发了行业对“原生AI公司是否会颠覆SaaS企业”的热议。

对此，林松认为：企业经营管理是一套复杂的体系，涉及海量的流程沉淀、数据积累和最佳实践，这些都是企业长期发展形成的核心智力资源，无法被单纯的AI技术轻易替代。

纷享销客的AI价值主张，正是建立在深厚的行业积累之上，多年来服务众多中大型企业，沉淀了不同行业、不同场景的业务流程、管理经验和数据资源，这些行业智慧与AI技术的深度融合，才能真正发挥AI的价值。

罗旭进一步补充道：CRM领域的AI必须满足两个核心条件：一是确定性，任何微小的偏差都可能给企业带来巨大损失；二是专业性，脱离行业知识的泛化智能毫无意义，最终只会变成人工智障。

这意味着，深耕行业、沉淀数据、绑定场景的CRM厂商，在AI时代更具核心竞争力，而纷享销客正是凭借这种“AI+CRM+行业智慧”的融合优势，在智能化转型中稳步前行。

四、赋能企业红利转型：从市场红利到管理红利

对话最后，罗旭表示，中国企业正从过去的市场红利驱动，逐步转向知识红利与管理红利驱动，这为CRM行业带来了广阔的发展空间。纷享销客作为CRM领域的创领者，不仅肩负着帮助中国企业实现智能化经营转型的使命，更希望将成熟的管理经验与技术能力输出至海外市场，在全球舞台上展现中国CRM的实力。

从单纯的工具到多元化的平台，从内部管理到生态协同，从数字化到智能化，CRM的进化史正是企业经营理念升级的生动缩影。纷享销客以“平台化、行业化、连接型、智能化”为核心，重新定义了现代CRM的价值边界。未来，纷享销客将继续以客户为中心，持续创新，赋能更多企业在数字化浪潮中把握机遇、突破增长瓶颈，实现高质量发展，同时也在助力企业成长的过程中，成就自身的行业引领地位。

我们期待与更多企业深度探讨营销管理的核心逻辑，共同聚焦以客户为中心的价值创造，也欢迎更多企业关注纷享销客，与我们一同携手，奔赴智能化经营的未来。

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一、打破认知误区：现代CRM的五大核心视角

二、纷享销客的独特价值：平台化、行业化、连接型、智能化

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