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6000+中大企业选国产CRM系统,最看重哪七项能力?

纷享销客 ·  2023-9-25 23:22:30 关注

企业购买CRM系统,从有意向购买到分析需求再到考察供应商、完成选型需要多长时间?研究机构softwarepath调研了100家正在使用CRM的公司,结论是CRM完成选型的平均时间是11周,公司规模越大,选型时间越长,员工规模超过250人的企业,要比员工少于50人的小型企业,选型时间多出4周。

在这将近一季度的时间里,企业要完成很多事,才能选到既能满足需求,又符合预算的CRM。首先,要分析自身需求,确定预算,然后带着需求去考察市面上的CRM系统功能和服务商实力。难点在于,无论国内国外,CRM都是竞争相当激烈的市场,你会发现功能相近的系统特别多,甚至看过五六家相等规模CRM服务商的官网之后,根本辨别不出它们之间有什么实际区别。但服务商的能力和经验是大有不同的。能力主要指产品能力和实施、服务能力。经验则是对企业来说,CRM服务商有没有成功地服务过同行业公司的经验。具体来讲,国产CRM选型,企业需要关注服务商的七项能力。

01、产品功能满足需求

任何企业在选择CRM时,都一定是带着问题找答案,即已经调研和分析好自身对CRM的需求,并且对各种需求做优先级排序,然后去寻找最合适的CRM。

鉴于每个企业对CRM都有不同的期待,此处简要介绍几项最受欢迎的CRM产品能力。有的企业需要CRM来构建客户生命周期管理框架,有的企业则对其中的某一项有很细致的数字化需求,总的来说,一款完备的CRM系统,以纷享销客为例,会具备如下功能:

  • 销售管理:功能覆盖“线索-商机-报价-订单-应收”全部销售环节,360°客户画像、销售行为监控等。
  • 营销管理:全渠道获客,筛选出有效线索,培育转化线索,生成可视化图表分析营销获客ROI。
  • 渠道管理:经销商管理和培训、在线订货、费用管理、门店访销。
  • 服务管理:多渠道服务需求受理、工单智能分派、现场服务、配件管理、设备维保与巡检、服务评价。
  • 数据分析和报告:贯穿以上每个功能模块的数据分析,按需生成可视化图表和数据分析报告,为企业科学决策提供依据。
  • 自动化工作流:以上每个功能模块按照预设流程在CRM系统里自动化推进,并且连接全员业务协同,包括即时通讯、审批、日程、网盘、企业邮箱、考勤等功能的一站式办公平台

成功实践范例:

国内前列的门窗供应商佛山博仕门窗借助纷享销客CRM,从市场线索分配、经销商报备、业务跟进拜访、经销商推进流程、专卖门店设计、经销商业务支持等方面入手,充分运用CRM的各项功能,建立了客户全生命周期管理体系。以标准化、精细化的系统管理培养狼性团队,提高经销商和专卖店的营销效率,获得高质量高效的数字化经营成果。

02、专业的实施和服务(客户成功)团队

首先明确一点,CRM的实施是企业和服务商共同的任务,在CRM项目启动后,企业内部成立CRM项目组,组内最好有会用到CRM的各部门的代表,详细地调研和收集各部门对CRM的需求,评估需求,并且对员工们初步普及CRM概念。

优秀的CRM服务商的实施团队,则要在充分理解企业客户需求的基础上,做到:

  • 为企业的各种需求提供整体和局部的解决方案,匹配需求和CRM功能,确定哪些功能可用标准化SaaS,哪些需要定制、如何定制。
  • 按需求优先级规划实施步骤。
  • 如有定制需求,高效开发局部应用模块。
  • 部署实施,进行小规模测试。
  • 对CRM的使用者做简单明了的培训。
  • 对实施全过程做质量监控,随时与企业客户沟通,评估阶段成果,发现问题及时改进。

项目成功实施之后,CRM服务商的服务团队(即客户成功团队)会持续为企业客户提供支持,包括CRM使用过程中出现的各种疑问、功能增购和延长SaaS订阅期限等等。好的客户成功团队会让企业和CRM服务商的合作更愉快更长久,彼此促进。

成功实践范例:

国际品牌运营商倬亿国际2021年启动数字化升级工作,充分分析需求、对比系统后,选择纷享销客共同建设倬亿国际CRM数字化平台,整体规划销售管理(LTC)和售后服务管理(ITR)两部分,实施落地方针明确,“找痛点、定目标、理方案、落过程和看结果”五步走,每一步按规定好的时间节点交付。

倬亿国际和纷享销客双方团队经过100多天的共同努力,2022年11月底系统正式上线,海外人员对系统十分满意,操作简便,与业务贴合,系统有效对业务赋能,让倬亿国际数字化变革大幅前进。

03、产品体验好,学习成本低易用性高

长期以来CRM被销售们抱怨不好用,要学很久才能规范操作。这种情况在近十年移动端兴起,尤其是移动互联网高度发达的中国得到极大改善。国产CRM的前列供应商都具备功能强大且操作简易的移动端,PC端的使用体验也在稳步提高。

企业做CRM选型要尽可能多地让供应商做系统操作演示,或者要求试用,以考察CRM的易用性和实用性。

CRM服务商还需具备不繁杂、有体系的培训,让企业员工快速上手使用CRM,并且在系统中内置操作知识库,方便使用者自助查询和解决常见问题。

成功实践范例:

中国十大电线电缆企业之一的万马集团2018年启动CRM一期,因为系统使用体验不够好,学习成本较高,导致一线的业务员不愿用,要用很多时间学习操作CRM系统,业务员却没有从系统中得到实质性支持。

2019年,万马集团启动第二期CRM建设,携手纷享销客,将订单、交货、资金、业务协同整个涵盖到CRM中,操作界面设计更为人性化,用户体验好。业务员开始会用、爱用CRM,从CRM中获益,所以二期推进得很顺利。

04、与现有管理系统的对接能力,集成能力和扩展性强

中大型企业尤其要注重考察CRM服务商的对接能力、集成能力和扩展性。由于中大型企业往往有好多套管理系统,比如ERP、人力、财务、供应链、生产管理等等,这些系统可能需要和CRM共享某些数据,所以要求CRM具备强大的集成能力和扩展性。

以纷享销客的数据集成平台+开放平台为例,支持ERP插件、OA插件、基础服务-连接器、基础服务-数据同步服务、OpenAPI和定制第三方应用。多种方式帮企业实现系统间的对接和集成,扩展性强。

成功实践范例:

拓斯达主营工业机器人、注塑机、CNC为核心的智能装备,属高科技、制造业行业,业务精细化管理需求高,各部门有独立的数字化管理系统。上线纷享销客CRM后,拓斯达CRM系统与企业原有的SAP系统、企业微信、费控报销系统成功地集成互联,在客户信息维护、商机预测、订单交付、合同管理、费用报销等环节实现了自动化、智能化、可视化管理。

05、PaaS平台可实现业务定制

具备PaaS平台是行业领先的CRM的一个标志,PaaS平台让企业在部署CRM时自由度更高,系统使用体验更好,适用于业务需求复杂的中大型企业。

PaaS平台允许企业根据自身需求进行高效率、低成本的定制。例如纷享销客PaaS平台支持对象、字段、表单、界面、业务逻辑、流程、权限等定制,让CRM不受限于标准化SaaS,以低代码、可视化的便捷方式打造专属CRM,也为之后的功能拓展提供基础。

成功实践范例:

电子签名领域的领军企业之一e签宝运用纷享销客CRM的PaaS平台,自定义配置标签近百个。纷享销客通过提供自定义对象、自定义页面、自定义工作流、自定义函数等完整低代码生态,满足e签宝各项定制化需求。以“标准+定制”的模式,纷享销客CRM融入e签宝员工的日常工作中。

06、全员高效协同,具备社交属性

CRM的内核是连接,连接让企业和客户、企业和生意伙伴、企业内部员工之间的沟通效率更高,促成更多的订单,因此,全员协同是CRM必备能力之一。很多CRM内置IM(即时通讯工具),在系统内可发送文字、语音、图片、视频等,或可对接钉钉、飞书等主流沟通协同平台,高效沟通。协同好的CRM另一特点是快速审批。表现在移动端审批,可定制审批流程,随时存档等。社交属性让大家使用CRM更有乐趣,具体功能例如工作状态分享,工作圈点赞评论。CRM的社交属性还可能体现在社会化营销,如朋友圈裂变海报等功能,通过关联微信、微博等社交平台来做营销获客。

 

07、优选有行业解决方案和行业成功经验的CRM

站在巨人的肩膀,选择有同行业成功经验的CRM服务商,对企业来说无疑事半功倍。

市面上很多服务商提供若干个CRM 行业解决方案,例如制造业、医疗、快消、家装等。优先选择匹配自身的、有行业解决方案的CRM,会得到行业典型场景专属CRM解决方案,很多功能开箱即用,缩短CRM实施时间,提升效率。也可以根据CRM行业解决方案的设置来升级业务逻辑,将系统效益最大化。

成功实践案例:

餐饮行业的上市企业巴比馒头选用纷享销客CRM,主要看重其在餐饮行业数字化的丰富经验和行业解决方案。结合餐饮行业特点,通过CRM将巴比馒头供应链的服务能力传递到加盟商和大客户。无论是企业内部、门店还是大客户,都能通过CRM提升业务效率和转化率,实现数字化转型赋能增长。

08、结语

毫无疑问,CRM可以在任何企业的成功中发挥重要作用。

无论公司规模如何,做CRM选型要综合考量服务商能力,眼光也要放长远,即使您的业务在开始时可能不需要CRM系统提供的所有功能和扩展能力,这并不意味着您的公司将来不需要额外的、更高级的功能。所以考察CRM供应商能力和考察CRM系统本身同样重要,产品力和实施力、服务力缺一不可。

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