CRM如何帮助企业提高客户满意度-纷享销客CRM

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CRM如何帮助企业提高客户满意度

众所周知，CRM是用来提高效率、跟踪客户数据，最终帮助企业实现利润增长。那么CRM能改善客户体验、提升客户满意度吗？是有可能的。本文介绍为什么要关注客户满意度，以及如何通过CRM提高客户满意度。

1. 为什么要关注客户满意度

顾客满意度是指公司提供的产品或服务满足顾客期望的程度。换句话说，客户满意度是指客户与一家公司达成交易后的满意度，不仅衡量客户与企业交易的满意度，还衡量他们与公司的整体体验。

客户满意度直接关系到客户能否留存，企业需要关注并提高客户满意度，以留住老客户，促进二次交易，再由老客户的积极评价吸引新客户。衡量客户满意度，可以从以下几个指标入手：

1.1客户满意度评分

客户满意度评分(CSAT)是客户满意度的一个关键表现指标。CSAT的目标是确定客户对服务、商品、业务或客户服务团队的满意程度。客户被问及对关于一个或多个方面的业务的满意程度。答案以百分数表示，范围从0到100%。百分比越高，满意度越高。

关于客户满意度评分的问题包括：

您如何评价销售/服务代表给您带来的体验？

销售/服务代表是否受过良好的培训？

您对我们的产品/服务有多满意？

CSAT评分标准通常包括：

非常不满意(0%)

不满意(20%)

中性(60%)

满意(80%)

非常满意(100%)

1.2净推荐值

净推荐值得分(NPS)衡量客户成为品牌大使并推广产品/服务/公司的可能性。NPS将客户分为三类——推动者、被动者和批评者。

推动者是对产品/服务热情的顾客，他们很可能会把产品推荐给朋友和家人。

被动性是指对产品/服务感到满意，但不太可能向朋友或家人推荐产品/服务的人。被动的品牌忠诚度不强，容易被竞争对手转化。

批评者是指对公司的产品/服务不满意的顾客，他们可能会通过不良的口碑影响公司的品牌形象和成长。净推荐值得分通常由一个问题组成：

您有多大可能向朋友和家人推荐这项服务？

NPS评分标准一般在0至10之间，包括：

9-10是推动者

7 - 8是被动者

0-6是批评者

1.3客户努力得分

顾客努力得分(CES)衡量一个顾客需要做多少工作才能从公司购买。换句话说，消费电子展衡量的是顾客为获得公司的商品或服务所付出的努力。如果客户从一家公司购买产品需要做很多工作，他们可能会把业务转移到其他公司。另一方面，如果顾客愿意经历一些困难来购买公司的产品，这可能表明他们有很强的品牌忠诚度。

关于客户努力得分的问题包括：

这家公司让我很容易就买到东西。(对/错或评分标准)

销售/服务代表及时处理了我的问题。

得到您想要的帮助有多容易？

客户努力得分评分表通常包括：

强烈反对

不同意

有点不同意

中性

有些同意

同意

强烈同意

2. CRM软件有助于提升满意度的原因

2.1 客户体验的质量

顾客满意的一个基本要素是为顾客提供高质量的体验。每个客户都有他们自己的需求，对产品和服务有自己的要求。因此，企业必须全面地了解客户，然后迎合他们的需要。

通过追踪客户行为数据，CRM有助于企业更好地了解客户，并且可以利用这些数据来改进服务和产品。

2.2 全渠道沟通

CRM可以帮助企业改善客户的沟通体验。有的客户喜欢通过在线聊天或者电子邮件和供应商联系，有的客户则喜欢打电话。尤其在疫情期间，很多人居家办公，会用视频电话进行联系，而更多的年轻客户喜欢通过社交媒体联系品牌寻求咨询和支持。

有时客户可能会在通话过程中切换频道。他们可以先填写在线表单，然后通过电话或在线聊天继续与企业联系。根据HubSpot的数据，33%的客户在面对不同的服务人员时，不得不重复事情缘由而感到沮丧。所以，跨渠道沟通和沟通的连贯性是至关重要的。这也表明了CRM在将多个沟通渠道绑定在一起以获得无缝沟通体验方面的重要性。

2.3 个性化营销

没有顾客喜欢看到他们不需要的产品和服务的广告。因此，品牌必须注重有针对性的营销。当品牌采用个性化的方式时，转化率可以提高8%。

这种体验意味着向客户提供相关折扣，并只向客户发送相关的信息。没有比使用CRM更好的方式，让企业根据客户的偏好，理解和运用客户信息。

2.4 客户服务

客户通常会根据他们的售后经验进一步购买。比如说你买了一辆自行车。几个月后，你联系商店想更换磨损的链条，却发现他们没有存货。

顾客更倾向于购买那些提供全面售后支持的品牌。理想情况下，商店或品牌应该与自行车车主保持联系。他们应该询问客户是否遇到关于自行车的任何问题。根据顾客的反馈，商店应该主动提供服务，并储备备用自行车和配件。

客户服务在B2C行业是至关重要的。消费者不会经常更换购买习惯，而是选择他们信任的品牌。有了更好的客户服务，企业还可以交叉销售和提高CLV(客户终身价值)。这就是为什么在当今竞争激烈的世界中，没有一家企业能够否认客户关系管理的作用。

2.5 更好的采购管理

想象一下，一位顾客想买一种商品，正在存钱，却发现你的商店或品牌已经没有库存了。这不仅令人沮丧，还会给品牌带来负面印象。品牌必须学会更好地预测顾客的需求。例如，企业应该调查当前的市场趋势、社交媒体上的帖子等，以了解哪些产品需求高。

由于制造过程复杂且耗时，充足库存可能是一项挑战。从2020年开始的全球芯片短缺就是一个典型的例子。由于疫情、加密货币热潮以及WFH对计算机部件的需求增加，造成了大规模短缺。制造商没有料到会出现这样的短缺。导致预装电脑和电脑组件的价格飞涨。由于短缺，许多工厂的汽车生产陷于停顿。

然而，通过CRM，企业可以更好地了解客户需求，并相应地预测销售。保持供求平衡也会直接影响客户满意度，保持客户的信任不变。

2.6 解决问题，避免新的问题

顾客满意度不仅取决于解决他们已经存在的问题，而且还取决于防止这些问题再次发生。客户寻求支持时，服务团队要立即响应，即使不能立即解决问题，也要给客户及时反馈，并确保同样的问题在未来不会再次发生。

3. CRM帮助提升客户满意度的8个方法

3.1 与潜在客户和客户保持联系

大多数品牌都专注于创造潜在客户和获得新客户。然而，研究表明，留住老客户比获得新客户更利于增长。老客户会带来新客户，因为好口碑是强大的吸引力。

CRM已经拥有实现个性化通信所需的所有数据和工具，让企业接触到老客户来提高客户满意度。如果不与客户沟通，就无法与之建立持久的关系。如果有什么问题，客户会联系厂家。但你也应该联系他们，询问产品使用是否良好，并且可以为他们提供个性化的折扣，通知他们产品发布的消息，或者只是祝福他们生日，也会提高客户对你的好感度。这些行动证明该品牌是有温度的、在意客户的。