CRM如何帮助企业提高客户满意度


众所周知,CRM是用来提高效率、跟踪客户数据,最终帮助企业实现利润增长。那么CRM能改善客户体验、提升客户满意度吗?是有可能的。本文介绍为什么要关注客户满意度,以及如何通过CRM提高客户满意度。

1. 为什么要关注客户满意度

顾客满意度是指公司提供的产品或服务满足顾客期望的程度。换句话说,客户满意度是指客户与一家公司达成交易后的满意度,不仅衡量客户与企业交易的满意度,还衡量他们与公司的整体体验。

客户满意度直接关系到客户能否留存,企业需要关注并提高客户满意度,以留住老客户,促进二次交易,再由老客户的积极评价吸引新客户。衡量客户满意度,可以从以下几个指标入手:

1.1客户满意度评分

客户满意度评分(CSAT)是客户满意度的一个关键表现指标。CSAT的目标是确定客户对服务、商品、业务或客户服务团队的满意程度。客户被问及对关于一个或多个方面的业务的满意程度。答案以百分数表示,范围从0到100%。百分比越高,满意度越高。

关于客户满意度评分的问题包括:

您如何评价销售/服务代表给您带来的体验?

销售/服务代表是否受过良好的培训?

您对我们的产品/服务有多满意?

CSAT评分标准通常包括:

非常不满意(0%)

不满意(20%)

中性(60%)

满意(80%)

非常满意(100%)

1.2净推荐值

净推荐值得分(NPS)衡量客户成为品牌大使并推广产品/服务/公司的可能性。NPS将客户分为三类——推动者、被动者和批评者。

推动者是对产品/服务热情的顾客,他们很可能会把产品推荐给朋友和家人。

被动性是指对产品/服务感到满意,但不太可能向朋友或家人推荐产品/服务的人。被动的品牌忠诚度不强,容易被竞争对手转化。

批评者是指对公司的产品/服务不满意的顾客,他们可能会通过不良的口碑影响公司的品牌形象和成长。 净推荐值得分通常由一个问题组成:

您有多大可能向朋友和家人推荐这项服务?

NPS评分标准一般在0至10之间,包括:

9-10是推动者

7 – 8是被动者

0-6是批评者

1.3客户努力得分

顾客努力得分(CES)衡量一个顾客需要做多少工作才能从公司购买。换句话说,消费电子展衡量的是顾客为获得公司的商品或服务所付出的努力。如果客户从一家公司购买产品需要做很多工作,他们可能会把业务转移到其他公司。另一方面,如果顾客愿意经历一些困难来购买公司的产品,这可能表明他们有很强的品牌忠诚度。

关于客户努力得分的问题包括:

这家公司让我很容易就买到东西。(对/错或评分标准)

销售/服务代表及时处理了我的问题。

得到您想要的帮助有多容易?

客户努力得分评分表通常包括:

强烈反对

不同意

有点不同意

中性

有些同意

同意

强烈同意

2. CRM软件有助于提升满意度的原因

2.1 客户体验的质量

顾客满意的一个基本要素是为顾客提供高质量的体验。每个客户都有他们自己的需求,对产品和服务有自己的要求。因此,企业必须全面地了解客户,然后迎合他们的需要。

通过追踪客户行为数据,CRM有助于企业更好地了解客户,并且可以利用这些数据来改进服务和产品。

2.2 全渠道沟通

CRM可以帮助企业改善客户的沟通体验。有的客户喜欢通过在线聊天或者电子邮件和供应商联系,有的客户则喜欢打电话。尤其在疫情期间,很多人居家办公,会用视频电话进行联系,而更多的年轻客户喜欢通过社交媒体联系品牌寻求咨询和支持。

有时客户可能会在通话过程中切换频道。他们可以先填写在线表单,然后通过电话或在线聊天继续与企业联系。根据HubSpot的数据,33%的客户在面对不同的服务人员时,不得不重复事情缘由而感到沮丧。所以,跨渠道沟通和沟通的连贯性是至关重要的。这也表明了CRM在将多个沟通渠道绑定在一起以获得无缝沟通体验方面的重要性。

2.3 个性化营销

没有顾客喜欢看到他们不需要的产品和服务的广告。因此,品牌必须注重有针对性的营销。当品牌采用个性化的方式时,转化率可以提高8%。

这种体验意味着向客户提供相关折扣,并只向客户发送相关的信息。没有比使用CRM更好的方式,让企业根据客户的偏好,理解和运用客户信息。

2.4 客户服务

客户通常会根据他们的售后经验进一步购买。比如说你买了一辆自行车。几个月后,你联系商店想更换磨损的链条,却发现他们没有存货。

顾客更倾向于购买那些提供全面售后支持的品牌。理想情况下,商店或品牌应该与自行车车主保持联系。他们应该询问客户是否遇到关于自行车的任何问题。根据顾客的反馈,商店应该主动提供服务,并储备备用自行车和配件。

客户服务在B2C行业是至关重要的。消费者不会经常更换购买习惯,而是选择他们信任的品牌。有了更好的客户服务,企业还可以交叉销售和提高CLV(客户终身价值)。这就是为什么在当今竞争激烈的世界中,没有一家企业能够否认客户关系管理的作用。

2.5 更好的采购管理

想象一下,一位顾客想买一种商品,正在存钱,却发现你的商店或品牌已经没有库存了。这不仅令人沮丧,还会给品牌带来负面印象。品牌必须学会更好地预测顾客的需求。例如,企业应该调查当前的市场趋势、社交媒体上的帖子等,以了解哪些产品需求高。

由于制造过程复杂且耗时,充足库存可能是一项挑战。从2020年开始的全球芯片短缺就是一个典型的例子。由于疫情、加密货币热潮以及WFH对计算机部件的需求增加,造成了大规模短缺。制造商没有料到会出现这样的短缺。导致预装电脑和电脑组件的价格飞涨。由于短缺,许多工厂的汽车生产陷于停顿。

然而,通过CRM,企业可以更好地了解客户需求,并相应地预测销售。保持供求平衡也会直接影响客户满意度,保持客户的信任不变。

2.6 解决问题,避免新的问题

顾客满意度不仅取决于解决他们已经存在的问题,而且还取决于防止这些问题再次发生。 客户寻求支持时,服务团队要立即响应,即使不能立即解决问题,也要给客户及时反馈,并确保同样的问题在未来不会再次发生。

3. CRM帮助提升客户满意度的8个方法

3.1 与潜在客户和客户保持联系

大多数品牌都专注于创造潜在客户和获得新客户。然而,研究表明,留住老客户比获得新客户更利于增长。老客户会带来新客户,因为好口碑是强大的吸引力。

CRM已经拥有实现个性化通信所需的所有数据和工具,让企业接触到老客户来提高客户满意度。如果不与客户沟通,就无法与之建立持久的关系。如果有什么问题,客户会联系厂家。但你也应该联系他们,询问产品使用是否良好,并且可以为他们提供个性化的折扣,通知他们产品发布的消息,或者只是祝福他们生日,也会提高客户对你的好感度。这些行动证明该品牌是有温度的、在意客户的。

3.2 改善内部沟通

企业必须像一台运转良好的机器一样有效和高效。协作式CRM改善了部门之间的沟通。例如,当客户支持部门将电话转给工程部门时,他们也会知道客户之前的对话。除此之外,CRM还允许销售、营销、客户服务和技术团队一起协作。

3.3 可视化管道

CRM的重要性在于提供商业运营的整体视角。它让经理和销售团队清楚地了解正在进行的工作。销售团队成员可以对线索进行优先排序,或者很容易地从上次谈话中挑选出线索。这将向客户表明,品牌真正重视他们。

可视化管道还可以设置转化率基准,销售和管理者们可以快速处理出现的任何瓶颈。

3.4 创建个性化的通信

62%的客户可能会打开带有个性化主题的营销邮件。CRM软件可以从多个来源收集有关客户的数据。发送个性化的信息将吸引客户的回应,并与企业建立持续和积极的关系。

3.5 提供一致的客户体验

CRM还可以帮助保持与客户的一致沟通。没有人喜欢被营销邮件轰炸,然后几个月都没有与品牌的交流。客户关系管理可以根据您设定的时间表及时发送个性化的信息给客户。

3.6 将信息存储在一个地方

CRM平台有助于将所有业务数据整合到一个地方。它可能包括客户联系、活动、沟通数据以及有关销售、潜在客户和转化率的数据。一些CRM工具可以与ERP系统集成,甚至可以管理产品库存数据。

将所有的客户数据放在一起,可以让销售和营销团队更容易地了解客户需求和预测销售。

3.7 了解更多关于客户的信息

CRM平台将积极分析和存储客户数据。它将收集客户正在购买什么,他们正在浏览什么产品,或他们在社交媒体上谈论什么等数据。这些信息将帮助企业优化业务操作,以更好地迎合客户。

3.8 处理社交媒体上的请求

谈到服务请求,超过85%的消费者使用社交媒体。他们将通过自己的微信、微博或抖音账户与该品牌联系。CRM系统将收集并记录所有的服务请求,无论他们选择什么平台进行通信。如果企业在社交媒体上不断关注客户的提问,这会创造一个积极的品牌形象。

4. 客户关系管理:改善客户体验,提升满意度的关键

CRM被企业用来管理与客户的关系和互动。通过使用收集客户兴趣、购买历史、偏好等数据,企业可以更好地根据客户的需求定制产品、营销和服务。CRM有助于加强企业与客户的关系,实现利润增长。

CRM提升客户留存率,其实是在提升客户满意度,帮助企业留住现有客户、找到新客户,提升组织效率,避免内耗和浪费,以便企业将更多时间和投资专注于产品开发和客户服务。

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