CRM 资源中心 服务管理

什么是服务管理

服务管理,是整个组织将服务视为竞争优势, 重视组织与每个顾客接触的关键时刻,管理每次与顾客互动的机会与经验,整合组织各个层面,从精心设计的服务策略、顾客导向的服务人员及服务传递系统,经营顾客体验,以超越顾客期待的服务品质,让顾客导向成为服务组织的首要驱动力。服务业务主要场景有两类: 线上服务、现场服务。

相关知识问答

  • 售后服务在不同发展阶段的管理诉求是?

    起步阶段:成立售后部门、基本的售后业务流程;
    发展阶段:搭建工单系统,确保基本的派单维修业务运行;
    转型阶段:业务提升,开始关注服务质量与过程管控;实施全面售后服务管理系统;
    优化阶段:关注服务量化考核,关注服务成本核算;与周边系统数据集成与共享;
    领先阶段:挖掘服务拉动销售,真正实现售后利润中心,构建以客户为中心的管理平台,打通售前售后。

  • 服务业务与企业营收有什么关系?

  • 服务业务的管理目标有哪些?

  • 服务业务常见的痛点有哪些?

  • 服务业务数字化目标?

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