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什么是服务管理
服务管理，是整个组织将服务视为竞争优势， 重视组织与每个顾客接触的关键时刻，管理每次与顾客互动的机会与经验，整合组织各个层面，从精心设计的服务策略、顾客导向的服务人员及服务传递系统，经营顾客体验，以超越顾客期待的服务品质，让顾客导向成为服务组织的首要驱动力。服务业务主要场景有两类： 线上服务、现场服务。
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售后服务在不同发展阶段的管理诉求是？
起步阶段：成立售后部门、基本的售后业务流程； 发展阶段：搭建工单系统，确保基本的派单维修业务运行； 转型阶段：业务提升，开始关注服务质量与过程管控；实施全面售后服务管理系统； 优化阶段：关注服务量化考核，关注服务成本核算；与周边系统数据集成与共享； 领先阶段：挖掘服务拉动销售，真正实现售后利润中心，构建以客户为中心的管理平台，打通售前售后。
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