CRM 纷享动态 双环传动CIO张辉:CRM如何开启制造业服务化的新时代

双环传动CIO张辉:CRM如何开启制造业服务化的新时代

2020-1-17 18:00:16 来源:纷享销客

对于企业来说,最重要的是什么?

人力部门可能会说是人才,研发部门可能会说是技术,生产部门可能会说是产品,营销部门可能会说是品牌……

但其实,对于企业来说,最重要的是客户!因为客户能给企业带来赖以生存或持续盈利的回报!

在浙江双环传动机械股份有限公司信息化总监张辉看来,也是如此:“客户才是企业最重要的核心资产。你选择了什么样的客户,就决定了你是一家什么样的企业!”

而双环传动从一个名不见经传、做摩托车配件起家的小工厂,发展到现在,成为“用小齿轮转动大世界”的、全国专业齿轮(零件)制造的领先者之一,就是不断围绕客户去改变、进化、升级的结果。

01以客户为中心,以CRM为核心系统
 

双环传动由创建于1980年的玉环县振华齿轮厂发展而来,2010年在深圳交易所公开上市。公司总部位于杭州,下辖浙江事业部、江苏双环、嘉兴双环、机械研究院、重庆神箭和大连环创等生产制造基地。三十多年来,双环传动始终专注于机械传动齿轮的研发、设计、制造与销售,形成涵盖传统汽车、电动汽车、高铁轨道交通、非道路机械、摩托车及沙滩车、电动工具及工业机器人等多个领域门类齐全的产品结构,现已成为全球具有相当生产规模和实力的主要齿轮散件专业制造企业之一。

作为行业领先者之一,早在2010年,双环传动的信息化水平就排到了行业前列。2017年,为了实现“百亿双环”的战略目标,促进公司业务增长、促进全球化协同、提高客户满意度,双环传动开始进行数字化转型,成立了集团信息管理中心,重新规划了面向未来的集团信息系统,同时,为了确保公司数据流的准确性、实时性和一致性,将原有的26个系统整合成8大模块,降低了复杂度。

张辉告诉记者,其中有一个“减也减不掉的”、“非常重要的”模块就是面向客户的CRM系统,而且还要把CRM系统换成“最新、最好的”。

谈起双环传动如此看重CRM的原因,张辉讲述了一个双环传动董事长吴长鸿亲身经历的故事:大约8年前,他去美国拜访客户——世界上最大的农业设备制造商约翰迪尔(John Deere),当时双方交谈的内容随着时间流逝早已被他遗忘。但就在前一年,他去约翰迪尔的欧洲分公司拜访,对方说起了当年双方在美国公司沟通的细节,这令他感到非常震撼:原来双方沟通的内容早已被完整的记录在约翰迪尔的SRM系统中。

那么反观自己公司的客户关系管理情况:销售与客户沟通的信息有没有做沉淀?是从什么时候开始沉淀?线索有没有可能转化成商机?当时的双环传动想找这些详细的信息,根本就找不到,因为销售经理通常只汇报一个简短的结果。

“其实,数字化说到底就是把我们每个人日常做的每一个工作细节都记录下来,形成体系,当有一天需要用到这些信息时就可以找得到。”张辉指出,就像你下榻的酒店,因为记得你上一次下榻时喜欢某个甜品,这次又专门送给你这个甜品。这时你一定会给这家酒店好评,因为它有服务的意识,而且知道该怎样让你满意。

“这一点是非常重要的!”张辉向记者强调,中国的制造业企业要发展,不能只取决于一时的劳动力成本优势和管理水平,制造业企业未来有两个方向:既可以发展成为苹果那样的科技创新型公司,也可以发展成为让客户离不开的服务型公司,让客户觉得和你在一起是最有收获、最有价值的。

“所以,CRM对我们来说,是所有信息化、数字化系统的龙头!” 张辉表示,公司从得到商机,到最后拿出实际的产品交付给客户,整个过程都应该通过CRM系统沉淀下来,无论是好的地方,还是需要改善和提高的地方。要从客户的角度去看自己的企业,发现哪些是长处,哪些是短处,哪些需要不断的补强。

而且,客户的要求可以倒推企业发展。如果企业一直躺在一时的成绩上睡大觉,总有一天会被颠覆,不如以超出客户的预期为目标,倒逼着自己革命,颠覆自己。“所以我们觉得CRM在公司战略和数字化转型中都是最核心的系统。”

 
02选择定制化开发、持续迭代优化的CRM
 

据介绍,在进行CRM系统选型时,是双环传动的IT部门和业务部门一起投票,共同选择了纷享销客作为CRM供应商。

谈到纷享销客的优势时,张辉列举了三点:一是纷享销客会根据企业客户持续不断的精细化管理要求,持续不断的更新迭代;二是它的价格优势,是国内企业完全可以承受的;三是纷享销客已经形成了多个行业解决方案,如汽车行业、汽车零部件行业、快消品行业、分销行业等等。

张辉坦言,纷享销客CRM最大的亮点是在项目落地中的表现。因为通常每个制造业企业都有很多个性化的需求,张辉对这款CRM最初的设想是:90%用系统自带的功能,剩余的10%再做个性化的定制开发。但实际上,为了全面满足双环传动的个性化需求,纷享销客把定制化开发的比例提高到了30%,这一点让张辉由衷的感谢。

据悉,在CRM功能设计上,双环传动根据业务需求,设计了订单管理、VMI供应商管理库存数据提报、数据报表、评分系统四个模块。

通过CRM套件,双环传动所有营销人员无论是在移动端,还是在PC端,都可以快速得到和更新客户的需求和要求,能够更好的提供服务和交付,帮助实现整个链条的协同。现在,双环传动已经建立了围绕客户的项目制方式,从客户询单,到双环传动给客户反馈准确的报价,两天之内就可以完成。“这在汽车行业中已经是很快的速度了。”张辉补充到。

订单管理满足了大客户插单的需求。张辉介绍,按照过去的流程,双环传动每个星期要开一个产供销协调会议,专门讨论下一周的插单和其他订单调整情况。现在出现大客户插单的需求时,只需要在CRM里下一个紧急订单,系统就会在半个小时之内要求执行领导、业务领导等人完成审批,第二天车间就可以把相应的工单排好,这样双环传动就可以围绕客户运转得更快了。

此外,双环传动还用VMI数据提报实现了供应商管理库存,第一时间掌握自己的产品在客户仓库里的库存情况,由此推导客户的产品在市场上的营销情况,以便及时平衡仓储数量与管理成本之间的关系,提高客户的满意度。

数据报表和评分系统则是组合使用的,可以给客户、员工、组织打分。例如客户带来的项目利润率如何?客户的成长情况怎么样?回款是否及时?信用度如何?主要产品的销量有没有大的波动?双环传动都会根据系统抓来的数据进行评分和分析。之后,双环传动会把客户进行分类,对评分高的客户,就会匹配更多的资源,如更多的额度、插单的优先级和更长的账期等等。再如销售员的营业额增长情况,开发新客户新订单的金额、毛利率金额、回款情况等等,大家看到评分就能了解自己在公司处于什么样的位置,知道自己努力的目标在哪里。

据张辉透露,在系统开发的过程中,双环传动把很多精细化的管理方法内化成了系统模板,而纷享销客也在吸收这些精细化的方法,把它们融合到纷享销客的模块里去。张辉表示,由此可以看出,纷享销客的确是从企业客户的角度、从长远的角度来看待这件事情,而不是只当成一个项目。

张辉笑着说道:“我相信,将来纷享销客在市场上会有持续不断的创新和动力,去开拓更多的客户。纷享销客一定能支撑更多客户的精细化管理需求,甚至可以把我们的最佳实践分享给其他客户,这一方面是帮助了我们,另一方面也是帮助了同业同行,或者是类似的企业。”

 
03数字化营销助双环传动向服务型制造业转型
 

如今,双环传动已经在数字化转型和数字化营销方面取得了实质性的进展。

首先,双环传动在营销层面实现了数据沉淀和数据治理。

在数据沉淀方面,通常情况下,客户下了订单以后,ERP系统中才会有记录。但据粗略统计,双环传动尚未成单的潜在客户和正在洽谈中的客户数量有200多个。现在公司要求所有销售人员和市场人员,只要接洽到客户,就把所有信息、所有细枝末节都在CRM中沉淀下来,这样才能把线索串起来,形成一个完整的链条,以提高成单率。

在数据治理方面,如双环传动拥有一汽大众、上海大众、德国大众这样同属于一个大众集团的多个客户,但是销售人员在系统中录入信息时,只会填写与其直接对接的公司信息。系统中无法体现这些公司的总分关系,也无法调取双环传动与大众集团对应的营业额、单次和商机。进行数据治理后,可以把这些公司的关系按照树状结构梳理出来,相关的数据一目了然。

张辉指出,在这些数据逐渐沉淀和治理的过程中,把表面上的“沙子”淘掉,留下来的“真金”保存在CRM系统中,就可以持续保证公司的营销体系和知识资产。

第二,CRM促进了业务流程的畅通。

张辉强调,客户是企业端到端流程的起点和终点。公司从计划部门、采购部门、生产部门、仓储物流,到最后的客户服务,都是为客户需求存在的。

但是在汽车行业中,客户需求在执行中出现变更是一件很常见的事情。有时候,客户发现下的订单量比实际用量多,就会把剩余产品先留在双环传动的仓库里,造成双环传动的仓储不断变大,甚至有可能变成永远都交付不了的坏账,给公司带来巨大损失。有时候,客户会因为某款车型突然成为爆款,而临时要求在双环传动插单,但是过去双环传动根本无法支持插单业务。

所以,双环传动希望与客户之间实现准确的信息衔接和联通。张辉指出:“在整个业务流程中,信息的实时、畅通、准确、一致是非常重要的。要确保业务流程畅通,我们不能去抓工厂,因为工厂里所有的信息源头都是客户的订单和需求,我们必须把整个售前过程抓清楚,确保订单的准确性。”

第三,CRM促进双环传动从以产品为中心的企业,真正转型成以客户为中心的企业。

张辉表示,在把客户信息沉淀下来时,也会发现一些客户的抱怨,这时不要让客户把抱怨升级成投诉,在客户有抱怨的时候,就把这种情况及时解决掉。

而且,要以全集团的视角去分配客户,因为双环传动下辖的几个工厂的成熟度并不一样。有的工厂在过去几年中的营业额和产品单价一直在上升,但客户数量在下降,说明它在有意识的淘汰低利润客户。而有的工厂刚被收购进来,要建立健全的体系,还需要很多的积累。最佳的集团战略是把成熟工厂淘汰的客户划分给还需要磨练的工厂,让整个集团的收益最大化。

但实际上集团内部协同的情况还没有达到这么理想的状态。张辉表示,我们希望CRM系统能够反过来促进集团内部形成一个清晰的产品战略,让工厂之间实现优胜劣汰,用市场化的方式提高集团整体对客户交付的能力。

                                                                                                                                                                  来源:计算机世界

 

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