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怎么制定SLA？

纷享销客 ⋅编辑于 2022-7-25 9:52:00

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首先，需要定义SLA的范围，制定SLA工作框架内能够提供服务的具体方式，并概述工作流程，将工作职责划分到人。然后，需要设置响应和解决的事件，可以根据业务的难易程度或时间，设置关键级别、高级别、中级别和低级别等。还需要创建所有权和升级点。

随着企业的快速发展，日前传统的IT支持服务方式已经不能满足日益复杂的工作需求。对于工作中如何提高IT性能，减少事件响应的事件以及缩短系统停机的事件等都是每个企业现阶段的目标。而且，企业也正努力寻求降低IT支持服务的成本。因此，SLA应运而生实通过SLA实现降低IT支持的服务成本的目标非常简单。

一、SLA如何制定？

要想感受到SLA在企业工作中带来的优势，就需要工作人员制定一个企业专属的SLA。将SLA预定义的解决时间清晰地划分到每个人地工作职责中。合理地对绩效监控也是非常有必要的。通过适当的工具对性能进行监控，并制定合理的SLA监控指标，可以方便在后期中进行修改。最后，在SLA中建立变更控制。如果在未来的工作中有权限的变化，那么及时设置SLA的授权记录更易方便客户。

二、SLA和KPI之间有何区别？

很多人因为对SLA了解并不多，加之SLA对工作绩效有一定的监控作用，所以许多人认为SLA何KPL是一样的。其实，两者之间存在很大的差别。SLA是双方之间的协议，它决定的是将来双方之间的关系如何建立，而KPI是关键绩效指标，主要度量的是单位，日常功能就是确定团队之间的标准是如何上订的。SLA为工作提供便利，制定协议，而KPL是选择用来跟踪何遵守这些协议的。因此，两者之间的差异还是很容易进行理解的。

SLA在工作时有一个特别需要人们注意的点，即SLA有一定的随机性，即使已经设置了最佳SLA。但是，为了方便工作，且能够满足其他部门的需要，最好是至少每年对SLA评估一次。查看其基线是否与公司与客户的业务目标一致以及可以直接根据客户的建议，进行修改。