什么是电子商务客户关系管理

纷享销客 ·  2022-6-21 16:59:58 关注
即对电子商务的客户,进行分类管理,了解和共享客户的信息,为客户提供更精准的服务。
什么是电子商务客户关系管理

在电子商务时代,企业与客户之间交流是非常方便的,可以不用考虑时间和空间上的限制,像现在的外贸企业,多数的客户都是国外的客户,与客户之间可以通过电子邮件或是网络的形势见面,而达成合作协议。

电子商务客户关系管理方法

电子商务客户管理主要为客户信息管理,客户满意度管理,客户忠诚度管理以及客户服务管理。

客户信息管理:通过对客户的信息进行管理,可以通过客户的购买时间,购买的物品等信息,了解客户的基本需求,可以更有针对性的对客户进行精准服务。

客户满意度管理:满意度管理分为售前,售中和售后,有对产品的满意度管理,也有对服务的满意度管理,通过管理度管理可以了解客户对企业产品的想法,也可以发现企业服务的漏洞,改善企业的产品,提升服务的质量,从而提高客户的满意度。

客户忠诚度管理:可以通过客户重复购买率,客户对企业的口碑,以及引荐量来衡量。客户的忠诚度越高越需要更精心的维护,这样的客户才是最优质客户。

客户服务管理:服务分为售前,售中和售后,任何一个环节的服务不到位,都会导致客户的流失。CRM系统有非常详细的服务话术以及相关的案例可供借鉴。

电子商务客户关系管理的要求

1、客户的信息要统一:可以通过CRM系统,完整详细的记录客户信息,且各部门之间可共享客户的信息来实现。各部门信息统一会让客户认为企业更专业,服务也有效,从而提升满意度。

2、客户的服务要到位:电子商务客户关系也是需要用心维系的,这种客户关系的维系可以是合作方面的优惠,也可以平常私下的接触,但电子商务客户毕竟很少见面,因此在关系维系上会比较偏重于产品本身。

3、客户的满意度调查要到位:基于电子平台的商务,客户的满意度调查也是通过电子平台来完成的,要提高客户的满意度,就需要注重客户的心理意向,像合作的决定权可以偏向于客户,合作的折扣也尽量满足客户等。

其实,电子商务客户关系管理与平常的客户关系管理是差不多的,在管理方式上会有些差别,电子商务客户在关系的维系上要更加的用心,在与客户通过网络联系的同时,尽量的邀请见面沟通,或是邀请一起参加活动等等。

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