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CRM
知识问答 什么是电子商务客户关系管理

什么是电子商务客户关系管理

小纷 ·  2022-8-19 17:41:54 关注
即对电子商务的客户，进行分类管理，了解和共享客户的信息，为客户提供更精准的服务。
什么是电子商务客户关系管理

在电子商务时代，企业与客户之间交流是非常方便的，可以不用考虑时间和空间上的限制，像现在的外贸企业，多数的客户都是国外的客户，与客户之间可以通过电子邮件或是网络的形势见面，而达成合作协议。

电子商务客户关系管理方法

电子商务客户管理主要为客户信息管理，客户满意度管理，客户忠诚度管理以及客户服务管理。

客户信息管理：通过对客户的信息进行管理，可以通过客户的购买时间，购买的物品等信息，了解客户的基本需求，可以更有针对性的对客户进行精准服务。

客户满意度管理：满意度管理分为售前，售中和售后，有对产品的满意度管理，也有对服务的满意度管理，通过管理度管理可以了解客户对企业产品的想法，也可以发现企业服务的漏洞，改善企业的产品，提升服务的质量，从而提高客户的满意度。

客户忠诚度管理：可以通过客户重复购买率，客户对企业的口碑，以及引荐量来衡量。客户的忠诚度越高越需要更精心的维护，这样的客户才是最优质客户。

客户服务管理：服务分为售前，售中和售后，任何一个环节的服务不到位，都会导致客户的流失。CRM系统有非常详细的服务话术以及相关的案例可供借鉴。

电子商务客户关系管理的要求

1、客户的信息要统一：可以通过CRM系统，完整详细的记录客户信息，且各部门之间可共享客户的信息来实现。各部门信息统一会让客户认为企业更专业，服务也有效，从而提升满意度。

2、客户的服务要到位：电子商务客户关系也是需要用心维系的，这种客户关系的维系可以是合作方面的优惠，也可以平常私下的接触，但电子商务客户毕竟很少见面，因此在关系维系上会比较偏重于产品本身。

3、客户的满意度调查要到位：基于电子平台的商务，客户的满意度调查也是通过电子平台来完成的，要提高客户的满意度，就需要注重客户的心理意向，像合作的决定权可以偏向于客户，合作的折扣也尽量满足客户等。

其实，电子商务客户关系管理与平常的客户关系管理是差不多的，在管理方式上会有些差别，电子商务客户在关系的维系上要更加的用心，在与客户通过网络联系的同时，尽量的邀请见面沟通，或是邀请一起参加活动等等。

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